節(jié)日臨近，各大零售商早已為假日消費(fèi)爭(zhēng)奪戰(zhàn)磨拳擦掌，大量的優(yōu)惠信息吸引大量的客戶咨詢、購(gòu)買(mǎi)及后期的投訴、換貨等等。訊眾通信客服部的呂小姐表示，在圣誕節(jié)來(lái)將要來(lái)臨前半個(gè)月就發(fā)現(xiàn)很多客戶的呼入電話量明顯增加;僅半個(gè)月內(nèi)要求增加坐席的客戶就接近10家，以電子商務(wù)客戶居多;眾多咨詢客戶都把坐席承載量做為一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　呼叫中心是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機(jī)、ACD(可能是軟排隊(duì)，也可能是硬排隊(duì))、呼叫控制中間件(俗稱CTI中間件)、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫(kù)等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機(jī)(或者其他的接入設(shè)備)進(jìn)來(lái)，通過(guò)ACD的控制，到達(dá)某一個(gè)服務(wù)者(IVR或者座席)。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗。在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間，系統(tǒng)的性能會(huì)急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能是向最低性能的環(huán)節(jié)看齊的。另一個(gè)潛在的問(wèn)題就是通信系統(tǒng)中的雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會(huì)急劇下降，甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，光從技術(shù)建議書(shū)和演示系統(tǒng)是無(wú)法判斷其是否存在雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺(tái)的性能。在系統(tǒng)開(kāi)通之前，我們很難判斷系統(tǒng)在工作一段時(shí)間后，數(shù)據(jù)的增加是否會(huì)引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計(jì)效應(yīng)如何。解決上述這些問(wèn)題，確保沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的多個(gè)模塊(由不同廠家提供)能非常緊密的結(jié)合為一個(gè)完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式是進(jìn)行模擬壓力測(cè)試，觀察系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。

　　而需要呼叫中心模擬壓力測(cè)試的客戶一般包括： 1、正在進(jìn)行呼叫中心設(shè)備選型或者招投標(biāo)的最終用戶。2、正運(yùn)營(yíng)呼叫中心的管理者。3，正在對(duì)呼叫中心產(chǎn)品選型的集成商。選擇適用、耦合性好的呼叫中心產(chǎn)品可避免集成商從無(wú)窮盡的整改升級(jí)等售后服務(wù)中解脫出來(lái)。4、一切想進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試的用戶。比如呼叫中心廠家，經(jīng)過(guò)模擬壓力測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品。

　　訊眾通信為保證客戶平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，針對(duì)自己的產(chǎn)品每月進(jìn)行嚴(yán)格的模擬壓力測(cè)試。檢測(cè)主要從以下幾個(gè)方面著手。

　　滿負(fù)荷呼入壓力測(cè)試：在外線接入全滿的前提下，測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)能力。要求模擬多個(gè)呼入進(jìn)入同一流程、多個(gè)流程、隨機(jī)流程等情況，并測(cè)試自動(dòng)掛機(jī)、中途掛機(jī)、主叫掛機(jī)、被叫掛機(jī)等操作后，系統(tǒng)是否正常;

　　呼叫應(yīng)答成功次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)接收到被測(cè)試系統(tǒng)應(yīng)答信號(hào)的數(shù)量;

　　IVR接通總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)收到被測(cè)系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號(hào);

　　轉(zhuǎn)接人工座席總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席的數(shù)量;

　　人工座席成功應(yīng)答總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席命令后記錄到的成功數(shù)量;

　　系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間(平均接通時(shí)間)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應(yīng)答的平均時(shí)間;

　　IVR平均應(yīng)答時(shí)間：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功接通IVR的呼叫自收到應(yīng)答信號(hào)至收到IVR應(yīng)答的平均時(shí)間;

　　人工座席平均排隊(duì)時(shí)間：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功轉(zhuǎn)接到座席的呼叫自發(fā)起轉(zhuǎn)接座席至成功收到座席工號(hào)的平均時(shí)。(還有起很多其他的項(xiàng)目在此不做羅列)

　　訊眾組建了專門(mén)的測(cè)試團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行上述項(xiàng)目的檢測(cè)，同步及異步測(cè)試均持續(xù)2小時(shí)以上，由200名人員同時(shí)撥打測(cè)試號(hào)碼，每小時(shí)話務(wù)量達(dá)5萬(wàn)次以上。接通率99.97%、占線轉(zhuǎn)接0.01秒、平均應(yīng)答時(shí)間0.1秒等等，均處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。可應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，在最惡劣或者接近最惡劣的環(huán)境中可保持正常運(yùn)行。訊眾通信的運(yùn)維部負(fù)責(zé)人表示，為了確保客戶在節(jié)日期間話務(wù)的暢通，公司在上海、廣州、深圳、山東等地新增了多臺(tái)服務(wù)器，目前的尚無(wú)客戶反映出現(xiàn)宕機(jī)、癱瘓等情況。在壓力測(cè)試的同時(shí)，訊眾還堅(jiān)持穩(wěn)定性測(cè)試(呼叫任意一個(gè)號(hào)碼，不管這個(gè)呼叫保持多長(zhǎng)時(shí)間，在這段期間內(nèi)，要保證語(yǔ)音質(zhì)量穩(wěn)定運(yùn)行)，確保客戶使用到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。能夠提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)收益是訊眾長(zhǎng)久以來(lái)的追求。

　　據(jù)了解，目前與訊眾簽約的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)客戶近30家，較為知名的有聚美優(yōu)品、嘀嗒團(tuán)、粉皮兒網(wǎng)等。從客戶來(lái)電咨詢、訂貨、退貨訊眾可根據(jù)客戶的需求制定工單，后臺(tái)管理系統(tǒng)可記錄每一個(gè)呼入電話，錄音系統(tǒng)可幫助管理者對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核，智能路由系統(tǒng)幫助客服中心自動(dòng)分配全國(guó)客戶不用擔(dān)心區(qū)域差異，CRM系統(tǒng)可記錄所有客戶信息，知識(shí)庫(kù)最大程度的縮短培訓(xùn)周期，靈活的坐席設(shè)置可以應(yīng)對(duì)高峰期和低潮期的坐席變化，優(yōu)良的協(xié)作能力可以與客戶原有的ERP、OA、IM、HR等管理軟件對(duì)接。聚美優(yōu)品的客服中心陳經(jīng)理曾經(jīng)表示，訊眾通呼叫中心的穩(wěn)定性能和量身定做的功能包完全滿足了日常及突發(fā)狀況下的業(yè)務(wù)需求，用起來(lái)十分放心。

　　訊眾通信(www.commchina.net)涉及行業(yè)進(jìn)20個(gè)，實(shí)際續(xù)費(fèi)客戶達(dá)8000家，是業(yè)內(nèi)首家實(shí)施免費(fèi)增值商業(yè)模式的呼叫中心解決方案及產(chǎn)品供應(yīng)商。