七星藍(lán)圖技術(shù)團隊為上汽大眾銷售服務(wù)公司設(shè)計并實施了融優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)管理為一體的全方位售后服務(wù)體系-上汽大眾客戶服務(wù)中心。

該客戶服務(wù)中心不僅為上汽大眾公司與其廣大的用戶提供了溝通的紐帶，也是上汽大眾公司對其遍布全國的400多家特約維修站提供技術(shù)支持及有效管理的重要渠道。

為將該客戶服務(wù)中心建成融服務(wù)功能與信息功能為一體的現(xiàn)代化服務(wù)體系，公司為上汽大眾提供了全方位的服務(wù)，其中包括：設(shè)計、開發(fā)、系統(tǒng)集成、咨詢服務(wù)、外包式運營管理；另外，還為上汽大眾提供了：服務(wù)流程的制定與優(yōu)化、各項服務(wù)指標(biāo)的確立、全面及時的報告體系的建立、科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析、強大的信息采集和統(tǒng)計分析功能的實現(xiàn)等服務(wù)。簡言之該客戶服務(wù)中心已由單純的服務(wù)功能延伸至為企業(yè)整體提供全方位信息服務(wù)的信息中心。

上汽大眾客戶服務(wù)中心的服務(wù)范疇

根據(jù)大眾公司的要求，客戶服務(wù)中心目前為客戶提供著以下的服務(wù)：

•客戶熱線：服務(wù)投訴、產(chǎn)品投訴、索賠政策、維修向?qū)В?/p>

•專家咨詢：技術(shù)指導(dǎo)、專家診斷、緊急定貨、現(xiàn)場指導(dǎo)；

•緊急求助：指導(dǎo)現(xiàn)場處理、事故報警處理、救護報警處理、快速救援小組；

•產(chǎn)銷問答：銷售顧問、網(wǎng)絡(luò)指南、產(chǎn)銷信息、裝備性能。

人員座席配置

•大眾汽車客戶服務(wù)中心人員座席包括：

•呼入客戶服務(wù)人員座席： 12（個）

•呼出客戶服務(wù)人員座席： 6（個）

•管理人員座席（包括主管、QC、報告、IT）： 6（個）

七星藍(lán)圖技術(shù)團隊根據(jù)大眾客戶服務(wù)中心將對客戶提供的服務(wù)，對所有配置人員進(jìn)行嚴(yán)格篩選、培訓(xùn)，以確保所配置的人員能夠為大眾客戶服務(wù)中心提供專業(yè)的且高效的客戶服務(wù)；并統(tǒng)一接受我們的客戶服務(wù)人員培訓(xùn)及評核，以保證我們服務(wù)指標(biāo)及質(zhì)量指標(biāo)；客戶服務(wù)中心廣泛采用專業(yè)的分層管理、量化管理和監(jiān)督管理要求不同的崗位有不同的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)要求。

大眾的反饋

上汽大眾原來的客戶服務(wù)熱線本身并無法實現(xiàn)直接為客戶服務(wù)的職能，只負(fù)責(zé)將客戶來電轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門，由相關(guān)部門再與客戶聯(lián)系進(jìn)行處理。上汽大眾公司的客戶服務(wù)中心建于2001年3月份。從籌建到運行用了大約兩個月的時間。屬于實地外包，包括選址、裝修、系統(tǒng)平臺的搭建。系統(tǒng)的建成從根本上解決了大眾原來的問題，使其真正成為汽車廠商與廣大用戶溝通的紐帶。