51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構(CNCBA)聯(lián)合指導,呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院做為學術支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡中心國際標準高峰研討會”、2010中國最佳聯(lián)絡中心產業(yè)峰會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是Genesys首席資深顧問葉華關于激發(fā)差異化競爭優(yōu)勢”的演講：

Gensys首席資深顧問 葉華演講中

今天我想跟大家分享一下，做的一些研究對整個呼叫中心市場的看法是什么樣的。其實我們呼叫中心一直在強調一個事情，就是客戶的滿意度。話務員得的是滿意就OK，如果得到的是一般或者是沒有給評分的話，他們就覺得這個平分是很差的，其實一般的人對一家服務提供的服務是滿意，這個代不代表會買這個產品繼續(xù)下去不一定，原因是什么？我們要注意的是客戶，我們跟客戶的交流是什么，我們理不理解客戶，有沒有提供他需要的產品給他，或者有沒有告訴你我要什么。騰訊姚總介紹了互聯(lián)網的發(fā)展是什么？在流程上作了很大的改變，互聯(lián)網供應鏈是起了一個革命性的作用。

我在報紙上看到IP的出來了，就去看一下功能是什么，快遞就送過來了，流程里沒有接觸到任何一個銷售人員，也沒有問過任何一個人，如果我的IP出問題了，就會打電話給他們的售后服務中心，我們怎么跟客戶打交道的話，碰面不占一個絕對性的地位，另外一個品牌跟你的客戶服務是占最重要的地位，但是我們回想，我們現(xiàn)在呼叫中心能不能提供一個到位的客戶體驗服務呢。我們看一下（PPT），假如一個客戶到餐廳，希望食物好吃，這個是一般餐廳客戶服務好的話會做這些事情，在餐店，最新款式出來了要不要試試看，一家如果服務到位的話會做到這些。五星級六星級酒店的時候，他就知道你的喜好，這個是我們一般在做的事情，作為一個客戶看看去買東西，去選擇什么品牌，選擇商戶的時候是不會會做這些準則。呼叫中心做到了這些沒有？假如需要給客戶一個完全的交流的話，我們覺得達到這些：便利性，打電話需不需要我等待，是不是24小時。話務員沒有的空的話，有沒有其他服務。我覺得呼叫中心80%90%的呼叫中心都可以做到這一點。完整性，客戶有沒有我的資料，都會很容易的掌握客戶的資料。

另外是不是第一時間找對的人，什么是找對的人，我要買這個產品需要知道這些產品資料以外，可能對我之前的記錄也需要一定的理解，可能五分鐘之前打過這個電話，我希望是同一個人去回答，因為他可以照顧我之前五分鐘的提問，無論什么渠道都需要得到相同的體驗，就像兩小時之前，我發(fā)郵件問問題，我打電話來跟上一個郵件里面的咨詢是串聯(lián)起來的，意思是說，我郵件里提供的資料我想在呼叫中心可以馬上得到一個串聯(lián)，他知道我兩個小時之前問了什么。第三個個人化服務：在我們去跟商戶打交道的時候，我很想知道他知道我是誰，只是說他了解我，了解我的需要，然后提供我所需要的東西，而不是廣告有什么就推給我，所以知道我是誰在呼叫中心領域里現(xiàn)在做得比較少，重要的是看怎么弄，明白我的需要，明白我的需要跟剛剛道理是一樣，要理解我的需要，有什么東西適合給我就建議給我，而不是客戶去看產品，只有商戶自己最了解自己的產品的優(yōu)勢，把你的產品銷售給你的客戶，這個才是最好的方法。利用我的資料我曾經之前買過什么東西，我的喜好是什么，我的付款方式是什么，喜歡傳送的方式是什么，這些要知道，其實現(xiàn)在買東西，到呼叫中心買東西也好，老是重復一些選項。中文按一，英文按二，因為你看到我這個號碼是按一，還是按二，這個是個人化服務最好的體現(xiàn)，為什么我們沒有把這些資料放進來給客戶一個好的體現(xiàn)，這個不僅涉及到完成有多完美，而且涉及到品牌的形象，有沒有考慮到自己品牌的形象在拽外面是什么樣的，很多東西都能很好的串聯(lián)起來，那對你的品牌也是一個提升。

最后一個是主動性：主動也不是每個客戶都喜歡了，我要商戶主動提供給客戶他需要的產品，他需要的資料，而且主動提供給客戶一個優(yōu)惠折扣，我在前兩個月，他們提供過一個例子，社交網站怎么去做營銷？商戶能夠很好的去觀察社交網絡將這些資料跟以前的資料串聯(lián)起來，你的產品是什么問題，我可以提供什么樣的解決方案，另外我們有新的產品我們可以給你提供怎樣的折扣，這樣的話，就可以很快很好的處理。客戶這幾年發(fā)展成什么樣子，電話還沒有普及之前，他們買東西肯定是去店里買的，然后在十幾年前，手機開始流行樂，我可以通過呼叫中心得到我的服務，社交網站，手機是一個很好的平臺，跟呼叫中心做一個聯(lián)系，也是商戶很好很好的平臺去跟客戶打交道，其實所謂的網頁最重要的是手機，為什么IPHONE為什么會這么流行，因為我可以隨時隨地的跟我的朋友作溝通。我可以在手機上馬上找到我想要看的電影，手機、網頁等都是現(xiàn)代人跟其他人溝通的渠道，其實現(xiàn)在的問題是什么？第一個是分店不知道他是不是VIP，不知道他的喜好，去到門店的時候需要重新查一遍，或者說根本沒有這些信息，IVR也一樣，轉帳按F1，買保險按2，這整個流程也需要十幾分鐘，我雖然自己也做呼叫中心，但我很少用，太煩了。

這個就是我的體驗，還是停留在前五年前，十年前，沒有提供一個給的方法提供給用戶，什么是智能，假如這個電話號碼已經是打過，，五次都是同一個選項，假如兩個小時之前發(fā)過郵件來投訴麻煩能不能麻煩轉到客服部門，如果這個對用戶來說，是說的體驗，也是為什么我說，現(xiàn)在呼叫中心技術已經現(xiàn)在這個技術了，我們現(xiàn)在悳很方便，為什么呼叫中心的技術還是停留在這個位置呢？完整性基本上是市場比較缺乏的，郵件和語音渠道的通訊沒有好好的運用，沒有好好的利用這些平臺，社交平臺我們也沒有好好的去利用。主動性就是主動的推銷我們需要的東西給客戶，什么叫主動性？就是客戶在聯(lián)系你的時候你就知道他的喜好是什么，覺得他所需要的東西主動的返回給客戶，這個是我所謂的主動性，意思就說，進來投訴的時候解決了他的問題，為什么我們現(xiàn)在不敢去做很多主動性銷售工作，因為我們對客戶的資料掌握的不夠，對他整個流程我們掌握的不夠，假如我們對客戶的脾氣了解得足夠，我們也這么多資料可以采集的話，知道他對什么產品有需要的話，我們就可以更加好的去為這個客戶服務做到最到位，將我們新的產品也可以賣給客戶。

再講一下制作完整的客戶交流平臺（PPT），有郵件、語音，后臺有呼叫中心的人員，也有辦公室人員等，認為需要做的事情第一個需要跟對的話務員，或者辦公人員獲得一個溝通。另外一個我們需要用我們的監(jiān)控去監(jiān)控整個操作是不是流暢。不同的渠道全部串在一起，但是每個渠道不是獨立的。在我們的產品線上，不僅是語音部分，我剛剛講過，是不是只有語音，客戶打進來這十分鐘，呼叫中心的技術才能發(fā)揮得最好呢？其實不是，一個案子73%的工作是在呼叫中心以外的。

另外，就是渠道，現(xiàn)在的話，有很多其他的渠道，微博等，這些都會是最新的渠道，那我們的平臺是不是可以支持。假如大家有什么問題的話，我跟我的銷售都會在，大家可以繼續(xù)討論方案上的想法，謝謝大家！