主持人：企業通信的領先廠商Avaya在收購北電企業網部門后，業務的專注性得到進一步加強。接下來請出的是Avaya公司的解決方案高級顧問張京輝，張京輝先生在呼叫中心行業擁有十多年的項目經驗，涉及金融、航空、運營商、政府等。目前呼叫中心正面臨著SIP技術、互聯網環境和3G應用帶來的全新轉變，張京輝先生目前正在研究下一代呼叫中心如何演變的課題！"從聯絡中心到全景中心的轉變”掌聲有請！
張京輝：大家對呼叫中心還是挺關注的，我今天匯報的主題叫從聯絡中心到全景中心的轉變。這個話題最近跟客戶交流過幾次，我覺得這個話題挺有挑戰性的，因為現在客戶和業界比我們都專業，比如我們客戶問我：你給我講講統一通信、融合通信、協同通信、智能通信、企業通信都有什么區別？我想我可能技術專業性不是特別強，回答不了這個問題。這個行業的發展和技術的發展實際上都是因為有業務的驅動，有客戶的要求，才有了這些變革，不是說廠商去驅動業務，而是業務驅動廠商。包括今天Avaya全景中心這個詞，也是我們從英文翻譯過來的。希望在這半個小時里面給大家帶來一些新的感受。
現在很多廠商都在講下一代呼叫中心，我相信講3G，講video，這會在未來三年左右成為一個主旋律。但是這個主旋律會不會影響呼叫中心30年的主旋律，我想不會，因為總體來講它還是一個技術手段。從中國大陸呼叫中心的情況來看，我們簡單總結一下，現在經歷一個非常快十年放量的階段，我們從各種報紙、雜志上、第三方統一報告上看到，中國呼叫中心從坐席規模到話務量，到業務承載能力，我們都是世界一流。以前做銀行的客戶都是想學國外的銀行，現在很多都是國外銀行回來看國內應該怎么做。我們這十年的發展非常迅速，而且各種業態都頻繁的出現，特別是像現在這種電話營銷采用的越來越多，我總結起來提升客戶體驗，提升差異化服務，提升客戶滿意度，降低運營成本，加強業務協作，是呼叫中心持久的發展主題。
我也接觸過國內一個企業大老板，他說我底下呼叫中心總管跟我講，現在放棄率非常高，達到90%。呼叫中心絕對不是給最高端的客戶服務的，最高端的客戶不需要呼叫中心，也絕對不是給最廣大的受眾服務的，一定是給中國大量增加的中產階級和準中產階級服務的。現在很多客戶在呼叫中心坐席擴容上面已經在享受這個擴容，實際上就是成本。除非你能跟我講的很清楚，我的放棄率對我來講意味著什么。
我春節前帶著香港賽馬會的券去香港參觀，在賽馬場體育館底下有一個一千多人的呼叫中心，每天晚上有一大堆老頭老太太接電話。放棄率對他們來講可能是下注。現在我們客戶其實很理性。無論我們后面要講下一代呼叫中心，一些技術和變化，實際上都不會影響客戶對呼叫中心真正運營價值成本的這些考量。我們說中國呼叫中心發展這么快，發展了這么久，我們會不會說SIP在以前的呼叫中心怎么樣，不會。我看到在歐美用3G的熱度，Avaya在中國做了很多嘗試，雖然3G離我們還很遠，我們運營商3G標準和制式還都統一，我看到Avaya從全球找到3G呼叫中心的例子，基本都在日本和韓國，雖然技術上Avaya是一個美國公司，但是我們看到例子基本都在日本和韓國成熟應用。大家不用說一個技術的變化怎么樣，實際上我們的市場決定我們在這個行業中的位置。
前面一位也講到世界在改變，現在廠商講下一代呼叫中心都從這個題目講起，有多少人在社區上，有多少人在facebook上。我們在大陸上不了facebook，確實網絡改變了很多東西。在網絡里，你可以傾聽一個社區里客戶的發言，勝似你用好幾百座機去做市場調研。現在都講我們呼叫中心怎么和互聯網結合，我們呼叫中心怎么和web結合。在講我們呼叫中心怎么和互聯網結合過程中，我想先給大家看一個片子。（播放短片）
今天大部分呼叫中心的現實是互聯網和呼叫中心是分離的。我們商銀行的網站，可以做網上交易。即便都是在網銀系統里，他看不到我在網上做了什么。再舉航空公司訂票的例子，國內一家很大的航空公司，從網站買一張票永遠比電話買100元。當然這個網站有一些問題，這個網站做支付的時候，經常讓客戶感到很迷惑，你可能不知道支付成功沒成功。另外一方面，網站上的服務不如面對面。實際上我們現在在網絡和電話環境中，可以看到我們是分開的應用場景。
剛才的短片，這個人買了一個iPhone，遇到了一些問題。這個人到網站上尋求服務，網上說你把機器重啟一下，他就在界面上轉呼叫中心坐席尋求幫助，這時候呼叫中心坐席全忙，系統說幾分鐘之內給你打回來。這時候當有一個在家辦公的人空暇了之后給這個客戶，同時把這個客戶剛才在網上做了什么操作，包括這個人的位置，就是你的手機在哪。實際這個場景告訴大家，這個坐席打電話給客戶。當這個人上網之后要尋求呼叫中心的時候，怎么把web上面的訪問虛擬成一個呼叫，這就是SIP帶給大家的變化。在SIP的時候，確實有了SIP，這個技術才能實現。在國內，已經有一個客戶按照這個架構做自己的系統。
這個例子是怎么樣通過SIP技術，把互聯網上的服務跟呼叫中心整合起來。第二個場景強調了居家辦公、遠程坐席。他在家解決不了，就找到了工程師。移動坐席端，在家辦公的坐席會看到很多的東西，包括這個人的位置、服務信息，這個方案就是Avaya客戶移動連接的解決方案，是我們下一代呼叫中心解決方案的一部分，這個方案是成熟的。這是SIP技術帶給我們的創新。Avaya始終覺得你是用SIP也好，還是用H.323也好，還是用模擬和數字電話也好，這些對客戶不重要，要看你的終端模式是什么樣的。我覺得很大程度是你需要這個新技術帶給你業務什么樣的不同，這是很重要的。如果你不需要這個新技術給你帶來不同，你完全沒有必要在這上面嘗試。就像講到3G視頻的時候，以前最早中國移動做第一波3G宣傳的是我們能面對面的談話，第二波宣傳是我們可以拿著3G看電影。現在整個業界宣傳都變成移動信息終端、移動信息平臺，3G呼叫中心是移動企業門戶，如果確實使用3G的視頻，可以讓客戶感覺到很多降低運營成本，可以有很多東西是通過3G面對面為客戶去做的，不一定非要一個坐席跟客戶面對面交流。如果你需要一個系統去幫你的時候，在下一代呼叫中心系統確實有很多幫你準備好。
什么是全景中心？剛才我們講到全景中心一個概念，就是把web上面的服務，通過SIP和呼叫中心溝通起來。我們要改變傳統的以電話呼入，路由排隊為基準的服務模型，在Avaya下一代呼叫中心里，Avaya將實現基于會議方式的多媒體互動，這個概念相當于客戶的呼叫，系統都已經把它給接通了，無論是電話還是郵件，但是接通不一定是人接通，可能是某一個場景接通，如果你需要其他一些幫助，這些多媒體的渠道都是以會議方式接入這個系統里面來。
我給大家舉一個例子，一個人開車出事故了，他打電話事故申報，打到保險公司，保險公司一線坐席接了電話之后，他會在網上找，哪些理賠員是空閑的，有一個賽文是空閑的，把客戶信息都報給賽文。這是一個三方會議，一線坐席和理賠坐席之間用的是Chatter，雙方在這種場景下溝通。當這個服務結束，話務員會跟客戶說，我給你一個鏈接，你把照片傳送到我鏈接的網站上來，駕駛員會把當時出事故的照片拍完了以后上傳到網站上，理賠員看到這個圖片，通過Chatter跟坐席員交互。我們要改變原來的一種服務場景，我們的服務場景是一種會議方式的服務場景，會議方式的服務場景幫助你在服務的過程中，無論是視頻、自助語音服務，無論各種渠道都是會議方式，因需加入到這個服務體系中來。這個概念挺先進的，實際這個概念最早也不是Avaya，最早好像是北電的。大家知道Avaya收購了北電的企業通信業務，這是北電好多年前提出來的。這個概念在以前顯然是不成功的，一個最新的很好的東西要應時而生，符合業務潮流和時代要求的時候，會變得符合要求。如果一個很好的東西，很好的技術，不符合這個場景，不符合這個業務模式，就會導致北電以前業務走的方向。
我們有了互聯網，有了SIP，有了視頻，有了這些手段之后，我們帶來什么不同，如果跟以前一樣，還是排隊、接電話、等著傳數據，我們是不是SIP這件事根本不重要。在美國運營商放出來的線路20%來自SIP中介，中國可能還沒有，中國現在開始有了，在南方一些地方有，但是這些東西的變化來自于你業務的驅動力，你希望你的業務場景變成什么樣子。我剛才講的理賠的例子，我跟Avaya很多保險客戶，他們說這事十年之內根本用不上，因為咱們的保險公司現在還在一個放量的階段，無論是推銷保險的過程，無論服務客戶報險的過程都在放量過程，這種方式不一定會讓你的服務效率提高和服務成本降低。關鍵是你需要什么樣的方式幫助你做業務上的轉變。
手機應用連接的架構，攜程慢慢在使用，攜程在上海有一個5000人的呼叫中心系統，攜程要解決的第一個問題是在南通建立一個系統，一臺Avaya交換機支持7000個，如果兩個地方就必須放兩臺Avaya的交換機，這兩臺交換機之間怎么做資源共享，怎么做統一調配、統一管理，以前在Avaya這件事情很難做到。現在運營商在南通已經開始給他SIP，實際上攜程采用的這種架構跟手機應用連接很像，把我們云自助門戶放在前面，我們傳統的、現階段的呼叫中心里面SIP帶給大家強大的功能，我認為未來兩到三年，下一代呼叫中心都很難做到的。現在一講以后的呼叫中心、SIP，我覺得大家還都很慎重，因為SIP是一個非常開放的標準協議，就因為它的開放，很多功能想做上去才不容易。在國內，像攜程已經開始往這個新的呼叫中心在走，在3G到來的時候，這個架構完全可以支持3G自助支持的應用，雖然還沒有走到全SIP的結構上去。我們后來有了新的架構部署，讓客戶看到我們有辦法把多套Avaya交換機系統組成一個非常龐大的網絡，而且做到統一路由、統一門戶。
我們在廣州的外包呼叫中心和深圳的外包呼叫中心，都是Avaya的系統，這兩個呼叫中心完全不同的兩套Avaya系統。這兩套系統要做資源整合怎么做，他們也考慮這個方法。走到3G，還是走到下一代SIP，我覺得都不重要，關鍵這些技術，這些手段能帶給業務上什么變化。
我們強調要把路由放到交換機前面，很容易實現這種功能，在排隊的過程中，將來可以放音，根據你的情況推出促銷保險，如果你感興趣，一按，就把電話從現在排隊過程給拉走，這就是交叉營銷的一種方式。如果是以前純粹靠交換機，或者SIP排隊，做這種事情也能做，但是做起來不像現在在技術上這么簡單。
什么是Avaya的全景中心？Avaya的下一代呼叫中心跟其他廠商沒有什么技術上的區別，我們以SIP技術為標準。我們的全景中心部署在Avaya的Aura架構上，它實際上是把單層和雙層的企業中心架構變成三層軟交換的模式，使得原聯絡中心全面的與統一通信、企業業務聯系在一起。我們實現基于會議方式的多媒體互動，全面革新了傳統聯絡中心以路由+排隊+轉接為主體的呼叫處理方式，實現全景服務的全新客戶體驗。Avaya全景中心實現了web世界和語音世界的連接，適應了web服務的潮流概念。Avaya現有系統將作為全景中心整體方案的一部分得以保留現有的投資得以保護。現在很多客戶有Avaya非常龐大的呼叫中心，這些系統有的是IP的，有個是H.323的，有的是數字電話的，什么形式都有，我認為這一類的系統，大家不用擔心，首先你在Avaya平臺上做這些東西都會保留，如果Avaya不考慮保留這些東西，Avaya的市場就沒有了。
還是那句話，是客戶的業務帶動技術的發展，技術只能是客戶業務的一部分，看你需要怎么樣的一種服務模式，如果你需要就是一個賽馬會投注的模式，可能不需要這些東西。這張紙上突出了Avaya對全景中心的概念：第一我們確實是SIP；第二我們實現web和電話呼叫中心的連接整合；第三我們要用會議方式去做以后服務的場景，而這個會議方式就會把一線坐席、二線坐席，各種多媒體渠道，以會議方式有很大的變化；第四Avaya現有的投資都會得到保護。
謝謝大家！
