1、IP呼叫中心發展的趨勢
根據Frost & Sullivan 的預測，到2009年，全球的IP坐席將達到260萬的坐席，IP坐席會占到整個呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長速度將達到每年38.8%。在呼叫中心市場相對成熟的北美地區，預估傳統的TDM 接入行呼叫中心正以每年7.2%的速度遞減，而IP型呼叫中心卻以36.1%的速度增長。IP的坐席數將占全部坐席的32.2%。
據中國移動研究院的調查表示，目前國內呼叫中心的高端用戶市場已經被一些國內外的大公司所占領，市場空間日趨飽和。相對而言，中低端市場開始高速發展。有市場預測顯示, 今后200個座席以上的呼叫中心將占呼叫中心市場的約5%，50-200個座席的將占30%，50個座席以下的將占60%，一些中小企業級用戶將逐漸成為了呼叫中心市場需求的生力軍，即使是一些規模很小的服務性企業也對呼叫中心的某些功能很感興趣。
目前，國內呼叫中心市場正在慢慢發生著某些變化。雖然中國呼叫中心的應用目前仍主要集中在電信運營商，金融等服務性行業，并以自行建設為主，但確實已經開始突破這些發展較為成熟的行業，逐漸向制造業、公共事業、電子商務、煙草業、政府、IT產業、服務業延伸，企業規模也由大向中小規模傾斜，尤其是中小規模企業對呼叫中心的需求逐漸增加。
IP 呼叫中心在中國的成長趨勢
2、一般傳統技術的呼叫中心(如下圖) 正面臨著下列的挑戰
·多而復雜的多系統結構 – 相當昂貴的硬件設備投入，整體的靈活性和擴充能力均有限制。
·對多渠道媒體的通信管理困難 – 不論再技術層面或業務層面，都無標準得工作流或是通訊協議支持，集成上有一定難度。
傳統技術呼叫中心架構
·呼叫中心相對于企業的孤立 – 傳統技術的呼叫中心缺乏業務工作流的支持，導致業務的不連續性。
·在分布式的作業環境面臨的挑戰 – 在與互聯網及IP的技術上融合相當困難，限制了分布式呼叫中心的服務能力。
3、SOPHO EZiPCC 簡介
SOPHO EZiPCC(簡稱EZiPCC) 基于IP為核心技術的平臺，以All-In-One 的設計理念，提供一體化呼叫中心解決方案，其中包含了呼叫中心所需要的基本話務系統，例如：PBX，IVR，Recording，CTI ，CRM和FAX等。大量的節省了呼叫中心建置的成本。而對于企業端，現有的交換機或網絡設備可以繼續使用，EZiPCC可以無縫嵌入到企業環境中去，達到相輔相成的效果。語音與數據共享網絡也降低了企業網絡建設的成本，不同地點的分公司也可藉由EZiPCC系統的布署，達到降低話務成本和呼叫中心共享的目
SOPHO EZiPCC 順應 CESS(Consumer Enterprise Service Software，企業消費級服務軟件)新潮流，主張基于強大的設計引擎，降低客制化成本，讓企業自己DIY完成應用程序定制。客戶用的輕松，供應商給的簡單，把復雜的技術留給我們，而您盡享技術科技之優！
呼叫中心產業在50多年里經歷多次變革，雖然硬件越來越低廉，軟件越來越豐富，但企業管理費用卻越來越昂貴，究其原因，普遍認為沒有兩個企業的流程是一模一樣的，也沒有一個企業的流程是一成不變的。客制化、定制化成了軟件業亙古不變的真理。但從另一個角度來看，客制化其實成了一些客戶的噩夢——太多的隔離系統造成巨額的集成浪費，從開發到上線，短則3個月，長則半年甚至一年，上線后由于企業流程變更的原因又要不斷調整、修改軟件或者集成新模塊……冗長的客制化定制令供應商疲于應付，也令企業喪失商機，致使客戶與供應商不歡而散！
SOPHO EZiPCC的出現，讓客制化解決方案產品化，10分鐘輕松Online，更少技術要求，更多的客戶滿意度！
4、EZiPCC系統架構以及功能描述
4.1 系統結構圖
4.1.1 IP PBX
EZ-IPCC 提供通話服務功能的核心, 由于軟交換機與 IP技術緊密結合, 不像傳統交換機在電信與信息技術的應用那樣的涇渭分明, 在兩邊的集成上需要很大的成本, 所以軟交換機在 CTI 的整合及應用上, 交換功能顯得更有彈性, 更加豐富, 也更加強大, 尤其是功能擴充性具有更加廣大的空間。
4.1.2 IVR Server
IVR Server 是SOPHO EZiPCC呼叫中心重要組件, 專門處理語音菜單及語音自動應答, IVR 在與軟交換機及呼叫中心應用的集成上, 可以很容易做到無縫隙的集成, 在整體 call flow 上, 也更容易達到合理化的標準, 在這版里, IVR Server具備以下的架構及功能:
·IVR Server 系統架構
應用Agent Script Designer 設計一個 IVR 應用腳本, 發布到 Script Manager進行管理, 透過Script Manager, 可以讓IVR 應用腳本生效并產生一組可以部署到 IVR Server 的 IVR Application, IVR Application 運用 IVR二個核心組件: Routing Component 及 Voice Menu Component, 執行語音菜單的流程及派 Call 的機制。
·IVR Application
可以在 IVR Server 執行的應用程序, 在部署到 IVR Server 時, 必須指定一個交換機可辨識的分機號碼, 客戶Inbound 時, 即接入此分機之進入口, 立即執行此 IVR 應用程序。
·Script Manager
IVR Application 將會根據一組設計好的腳本運行, Script Manager 管理發布到 EZ-iPCC 的IVR腳本, 使用者可以在此綁定一個IVR Application產生IVR應用程序, 爾后 IVR Application 在綁定一個交換機可辨識的分機號碼后, 部署在IVR Server 運行。
·Voice Menu Component
透過此組件, 使用者可以定制符合企業需求的 IVR 語音菜單, 設計IVR流程，其中包含基本組件、路由組件、目的組件、進階組件；提供組織流程、交互語音、以及設定路由等相關功能. 另外語音類別組件包含提示語 (Prompt) 組件, 輸入 (Input) 組件則提供使用者與 IVR 間語音交互操作等相關功能。
·Routing Component
此組件類別提供流程流向的一些條件控制組件, 動態的根據當前條件, 自動判定 IVR 流程的扭轉, 此類組件包括以下幾種組件:
1、分支組件（Branching）：可以設定一些數據變量, IVR 應用程序運行中, 根據這些數據變量的狀態，來決定 IVR 流程走向。
2、菜單（Menu）組件：是IVR的語音菜單組件，不同的語音菜單對應支持不同的業務功能。
3、日期時間型組件，包括日期(Date)、星期(dayOfWeek)、時間（time）等組件，是時段路由的主要組成部分。
4、其它組件：如數據庫訪問組件(Data Access)、隨路數據組件(Attach Data)，也是IVR系統中的路由數據的主要來源。
·語音文件管理應用: IVR 流程的構成, 包括了很多預先錄制好的語音文件, 因此語音文件的管理也是 IVR 應用中重要的功能項。
4.1.3 CTI Server
透過底層 IP PBX 的支持，EZiPCC的 CTI Server 設計 CTI 的呼叫模型 (Call Model)，來支持呼叫中心在處理與客戶的聯系業務時以，下的電話控制場景：
·Inbound Call 事件處理
·Outbound Call事件處理
·One Step and Two Step Transfer事件處理
·One Step and Two Step Conference事件處理
·監聽電話事件處理
·監聽座席事件處理
·強插電話事件處理
·強拆電話事件處理
·強掛電話事件處理
·在Agent，Leader及Customer間多線多角色交互復雜場景事件處理
4.1.4 Voice Mail服務
·電話未正常接起的主要補充手段
·提供Voice Mail 帳號(員工分機)支持；
·提供 Voice Mail帳號的安全保護功能
·可按帳號設置最大消息數
·可設置單條信息的最長/短時間
4.1.5 Fax服務
·提供Fax發送服務；
·可配置Fax發送信道，可與話務通道混合，也可獨立設置專用通道；
·提供傳真基本環境設置包括工作目錄/嘗試次數/外發前綴/外發吞吐量等功能設定
4.1.6 Recording服務
·可對每通電話進行錄音操作；
·以業務為單位，配置是否針對當前話務進行錄音，設定是即時生效；
·提供錄音管理功能，可針對錄音（按座席/群組/通話時長等）進行實時統計；
·可針對本人聯絡歷史/受管理座席的聯絡歷史/客戶聯絡人的聯絡歷史提供錄音功能，即時播放。
4.1.7 Stat服務
為滿足運營管理人員對座席實時狀態與話務數據分析的需求，基于CTI Server 和IVR Server平臺，而開發了Stat Service子系統。該系統采用事件機制，監聽CTI Server 和IVR Server的相關事件，并進行記錄歸檔、過濾分析和集中匯總，為即時服務狀態，話務分析報表，話務歷史報表提供基礎數據。
·提供導向型Configuration 服務，快速建立Call Center的CTI資源；
·IP-PBX Server的配置，初始化，維護功能；
·分派資源管理，包括分派策略的設定；
·錄音開啟/關閉設定
·實時監控功能，分機狀態實時監控 /通話日志滾動監控/Call分派監控功能
·自動話務臺(IVR 應用)管理
·電話路由管理(IVR 路由部分)功能
·語音信箱管理功能（提供分發Email功能）
·多語言支持，包括系統語音/自定義語音管理等
·IP 話機管理功能
·傳真/郵件等多媒體設定，以及相關Server管理
·錯誤管理/ 日志跟蹤管理功能
·帳號管理功能
·遠程登陸安全管理功能
·電話詳細記錄（CDR）的管理及搜尋功能
·外撥權限控管功能
·自定義語音管理功能，提供個性化語音
·靜態會議預定功能
·Phone快捷屬性定制功能，如:電話駐留與提取
4.1.9 Routing流程圖形化設計器
·可任意拖拽IVR組件
·提供邏輯化IVR組件，包括類別：基本組件/Branch組件/Destination組件/進階組件
·提供語音菜單樹功能
·提供路由分派功能,包括靈活的分時段路由/個性化數據路由/
·提供與客戶交互個性化信息功能
·分派單位靈活，可設定部門/群組/座席等
·路由數據可傳送，可接收
·提供各組件失敗路由：多Exception意外處理功能
·超時處理
·提供多層級可編輯處理，不做層級限制
·提供IVR流程自檢功能；
·提供強大的圖形編輯工具；
·靈活的對外API接口，可作自定義的應用過程控制；
·提供各組件log機制，可主動推送IVR實時信息到相關訂閱者，可實時監控/統計；
5、 EZiPCC標準拓撲圖
