一、行業(yè)概述

對于機票預訂行業(yè)而言，客戶對票務呼叫中心的服務要求越來越苛刻，對呼叫中心應用與平臺的集成化要求也越來越高。為了滿足這些要求，同時兼顧機票預定業(yè)務運作的靈活多變性與企業(yè)的個性化管理，暢信達對本行業(yè)的業(yè)務需求進行分析與總結(jié)，專門為機票預訂行業(yè)量身定做的一套符合現(xiàn)代管理模式的、靈活實用、集成化的呼叫中心管理系統(tǒng)。

它能夠幫助企業(yè)建立規(guī)范的業(yè)務制度，完善和優(yōu)化公司業(yè)務流程，提升信息化的水平；拓展業(yè)務領(lǐng)域，改善服務質(zhì)量，確保穩(wěn)固公司客戶資源；創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢，提高服務效率；降低企業(yè)的成本，開辟新的收入來源。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

暢信達航空票務呼叫中心是采用數(shù)字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR2000作為呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

三、暢信達航空票務呼叫中心應用特點

1．統(tǒng)一號碼，提升形象

統(tǒng)一訂票熱線電話號碼，方便客戶記憶，同時提升公司形象，易于宣傳。

2．智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢

在客戶呼入后可以根據(jù)語音提示進行相應的轉(zhuǎn)接，例如，國內(nèi)，國際機票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入座席前系統(tǒng)會自動讀出座席員的工號，方便了客戶與座席員的聯(lián)系，以及確保服務質(zhì)量。

3．排隊等待，提高工作效率

在客戶呼入電話后有排隊等待功能，已接聽電話的座席人員可在界面中看見排隊的客戶數(shù)量，時間等，就會加快處理速度，提高工作效率，客戶等待時間也縮短。

4．來電彈屏，給客戶更加溫馨的感覺

每次用戶呼入時，ＣＲＭ系統(tǒng)會自動彈出用戶所有的相關(guān)資料，如電話號碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了座席員對新老客戶資料的維護。

5．座席服務評分，提高服務質(zhì)量

在通話結(jié)束時，根據(jù)語音提示客戶可對座席人員進行打分，一方面確保服務質(zhì)量，另一方面對于公司內(nèi)部績效考核提供了可靠的依據(jù)。

四、暢信達航空票務呼叫中心功能

1、業(yè)務功能

A．航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達時間等信息。

B．機票查詢：查詢某一航班是否還有機票。

C．電話訂票：通過電話預訂機票。

D．投訴與建議：7*24全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。

E．電話 / 語音通知：將重要信息通過電話、手機、傳真等方式通知用戶 。

F．座席評分：客戶對工作人員的服務質(zhì)量進行評分，有助于管理人員對其工作的考核及改善公司客服人員服務質(zhì)量。

2、系統(tǒng)功能