2009年春節期間，各地旅游市場一片火爆，大大超過了旅游企業的預期。據全國假日辦統計，今年春節黃金周期間，全國共接待游客1.09億人次，比上年春節黃金周增長24.7%；實現旅游收入509.3億元，增長23.1%，贏得了行業“開門紅”。事實證明，盡管目前市場遭遇了國際金融危機“寒流”，但人們的出游意愿并沒有減退。民意調查顯示，今年國內依然有9成的人有出游意愿。

　　旅游業的發展同時帶來了蓬勃興旺的旅游市場，隨著地方旅行社和各類以旅游為主營業務的服務網站日益增多，如何進一步開拓新思路，降低“危機寒冬”影響，提高客戶服務水平，已經成為整個旅游行業認真思索的問題。

　　而隨著國內電子商務的發展，這種新型的商業模式不僅廣泛適用于傳統零售業和產品分銷，其快速應變市場、高質量服務客戶的優秀市場特征也已經滲入了旅游行業。目前，許多旅游企業已經開始大力發展此種模式，用于拓展營銷模式、改善業務流程、提高工作效率，為客戶提供個性化服務。以下以“驢媽媽”為例進行闡述。

　　驢媽媽景區票務直銷網

　　驢媽媽創立于2008年6月，是一家定位于B2C模式的旅游電子商務網站，主打產品是景區分銷與營銷，目前能夠提供的服務是為自助旅游者（驢友）訂購打折的景區門票。

　　調查顯示，目前我國自助游群體的比例已超過全部出游總人數的50％，旅游業的“散客潮”時代已經來臨。在此全新背景下，景區和游客都對旅游電子商務平臺提出了全新的需求，驢媽媽正是在這一背景下脫穎而出的。

　　2008年，驢媽媽獲得了包括攜程旅行網（www.ctrip.com）聯合創始人CEO范敏等在內的多位投資人的首輪投資，雙方在11月份宣稱組成戰略合作伙伴。同時，攜程還通過《攜程自由行》在2000多萬中高端自助游會員群體中集中介紹并推廣“驢媽媽”的服務，為其迅速占領“旅游散客”大軍的心理市場提供支持。

　　創業之初，驢媽媽就把呼叫中心定位在提供客戶服務的戰略核心地位，并圍繞呼叫中心構建了自己完整的服務流程和管理體系。基于這樣的認識，驢媽媽對呼叫中心的選擇非常慎重。經過一段時間的市場調研和多方討論，驢媽媽最終選擇了北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）的集散服務（IPCC）呼叫中心平臺。

　　訊鳥IP呼叫中心提供整套的呼叫中心解決方案，提供來電接入、排隊、座席呼叫控制管理、報表、監控、錄音等多種功能。

　　與其他呼叫中心方案相比，訊鳥IPCC版本的呼叫中心平臺能以較低的綜合投入，實現價值最大化。其部署快捷靈活、使用方便的特點，既可按照客戶需求集中部署管理，也可隨時增加分散的專家座席，不受地理位置限制，做到了超越時間和空間。訊鳥IPCC平臺迅速實現了與驢媽媽業務系統的完美融合，達到了呼叫中心系統和業務系統的統一，極大提高了客戶服務水平和服務效率，為驢媽媽的業務擴展提供了扎實基礎。驢媽媽創立3個月后，加盟景區即達到300家。至10月底，驢媽媽加盟景區已有600家，覆蓋國內大多數省份，其中3A級及以上的景區所占比例已經超過50％。鑒于驢媽媽飛速的發展規模，其一期24座席的規模已經無法滿足需要，目前，雙方已經再度合作，將座席規模擴容到了60個。

　　北京訊鳥軟件有限公司創立于2001年，是專業的呼叫中心系統和服務提供商。主要業務包括呼叫中心系統建設、呼叫中心在線托管與呼叫中心服務外包等。服務客戶包括阿里巴巴、藝龍旅行網、中美大都會、中國人保等公司，四家公司均是百級座席量的規模，堪稱我國呼叫中心高座席量的典范。

　　訊鳥相信，隨著電子商務模式的日益深入人心，旅游電子商務的發展前景將非常廣闊。而訊鳥在大坐席量呼叫中心的建設實施和維護方面擁有豐富的經驗，將有助旅游電子商務行業飛越“寒冬”，迎來春暖花開的繁盛時期。