無論是個(gè)人在工作上，還是企業(yè)在經(jīng)營上，都經(jīng)常會(huì)問自己“我做的好不好?”然而要真正評(píng)估出準(zhǔn)確的結(jié)果，卻并非那么簡單，尤其當(dāng)企業(yè)具有多重目標(biāo)時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生矛盾與混淆。

　　任何測(cè)量的標(biāo)的不外乎兩種：效率和效果。其中效率是指在資源的使用上，而效果是指在客戶眼中的最終結(jié)果。比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫處理量，而效果就是客戶所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量。

　　下文中，我們將從內(nèi)部與外部兩個(gè)角度來說明如何測(cè)量服務(wù)成效。

　　1. 內(nèi)部測(cè)量

　　內(nèi)部測(cè)量主要是指由呼叫中心管理層所發(fā)起的，對(duì)坐席與呼叫中心系統(tǒng)績效與質(zhì)量的評(píng)估。

　　- 呼叫監(jiān)控

　　大多數(shù)的呼叫中心都會(huì)使用到呼叫監(jiān)控技術(shù)。由某些指定人員去監(jiān)聽服務(wù)互動(dòng)，并根據(jù)預(yù)先制定的計(jì)分表來判斷服務(wù)質(zhì)量。一般除了監(jiān)聽服務(wù)電話之外，這些評(píng)估人員或許還要遠(yuǎn)程監(jiān)控坐席的電腦屏幕操作。

　　優(yōu)點(diǎn)：首先，呼叫監(jiān)控的隱蔽性不會(huì)對(duì)客戶互動(dòng)形成干擾。其次，這種評(píng)估活動(dòng)可以實(shí)時(shí)展開，并在識(shí)別出問題后進(jìn)行快速糾正，以免讓更多客戶感受到負(fù)面的體驗(yàn)。

　　缺點(diǎn)：由于呼叫監(jiān)控是由“人”來執(zhí)行，可能會(huì)出現(xiàn)判斷不公的現(xiàn)象，因此，監(jiān)控者必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，以確保以相同的方式進(jìn)行測(cè)量。計(jì)分表應(yīng)保持簡單明了，反應(yīng)出真正影響客戶體驗(yàn)的方面，剔除對(duì)客戶體驗(yàn)影響甚微的指標(biāo)。比如在整個(gè)通話過程中必須問候客戶三次以上，這種指標(biāo)就相對(duì)無關(guān)緊要。

　　- 情景扮演

　　情景扮演是指呼叫中心與某人或某服務(wù)公司簽署合約，讓他們指派專人來扮演一名“真實(shí)”客戶，聯(lián)絡(luò)呼叫中心，并嘗試在服務(wù)互動(dòng)中從不同的角度去體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。如同呼叫監(jiān)控，客戶的“扮演者”也會(huì)手握一張計(jì)分表，來對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計(jì)分。

　　優(yōu)點(diǎn)：不會(huì)對(duì)真正的客戶造成影響，并且能夠比較客觀地檢驗(yàn)坐席與呼叫中心系統(tǒng)的績效與質(zhì)量。

　　缺點(diǎn)：人力成本較高，同時(shí)需要對(duì)“客戶扮演者”進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，確保他們?cè)谠u(píng)估中的客觀性與合理性。

　　2. 外部測(cè)量

　　外部測(cè)量是指通過各種流程或渠道，直接從客戶反饋中收集信息，用以分析。

　　- 一對(duì)一拜訪

　　以結(jié)構(gòu)化的方式，通過電子郵件、電話或當(dāng)面一對(duì)一拜訪客戶，收集反饋信息。

　　優(yōu)點(diǎn)：簡單直接，能夠收集到更多細(xì)節(jié)，從而提高糾正措施的準(zhǔn)確度。

　　缺點(diǎn)：要求良好的執(zhí)行技能，必須預(yù)先定義一系列的問題來引導(dǎo)與客戶之間的談話。另外對(duì)人力資源的消耗也較大。

　　- 客戶小組抽樣

　　客戶小組抽樣是以一對(duì)一拜訪為基礎(chǔ)的一種方式，他將一部分客戶群體作為一個(gè)小組，然后對(duì)該小組進(jìn)行集體反饋信息收集。

　　優(yōu)點(diǎn)：互動(dòng)性很高，相比一對(duì)一拜訪，能收集到更豐富的反饋信息。

　　缺點(diǎn)：客戶小組必須按照所需標(biāo)準(zhǔn)來合理劃分，否則無法收集到有針對(duì)意義的反饋。另外對(duì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏控制能力也有相當(dāng)?shù)囊蟆?/P>

　　- 大范圍調(diào)研

　　如果實(shí)施得當(dāng)，大范圍調(diào)研可以向你展現(xiàn)客戶群體的整體感受，所生成的信息具有很高的參考價(jià)值。

　　優(yōu)點(diǎn)：大范圍收集客戶群體感受的最直接、有效的方式。同時(shí)還可以針對(duì)某一產(chǎn)品或事件，展開特別調(diào)研，識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)中的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)與薄弱環(huán)節(jié)。

　　缺點(diǎn)：無法收集到客戶正面/負(fù)面感受背后的形成原因。行之有效的調(diào)研問卷必須客觀，反應(yīng)出客戶真正關(guān)心的問題。最后在調(diào)研數(shù)據(jù)的分析上要確保正確執(zhí)行。

　　以上幾種測(cè)量方式或流程沒有最好或者最差，每一種都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。呼叫中心可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇一種或多種組合。