系統架構簡介

本項目中，HKT 導入8支流程，以下是其中一個范例：客戶服務流程介紹

參與角色：

1.Front-line agent 客服專員

2.Unit Manager (UM) 部門經理

3.Customer Service Manager (CSM) 客服經理

4.Fax Server 傳真服務器

5.Fax Agent (Support Team) 傳真收發員

TOS流程圖

流程描述：

1.客服專員接獲客戶電話并啟動 Ultimus 系統，在表單中填上所需數據。

2.客服專員填妥表單并選擇其直屬部門主管，然后按下送出鍵。若沒有選擇 部門主管，系統會自動將表單送給預先設定的部門主管。

3.部門經理收到表單并驗證數據正確性。

4.部門經理選擇核準/不核準此表單。

5.若部門經理在預設的時間內( i.e. 2 天之內) 沒有完成工作(核準/不核準) ，表單會被轉寄給客服經理。

6.客服經理需完成如同步驟 3、4的工作。

7.傳真服務器會定期檢查 (i.e. 每 30 分鐘) 從 Ultimus工作流程自動化系統送來的新核準表單。

8.傳真服務器每30 分鐘收集所有的表單，自動地將表單傳送給收件人。

9.傳真傳送結果會更新在 "搜尋表單" 表格中。

10.假設傳真失敗，失敗的表單會被轉送給傳真收發員。

11.傳真收發員會被告知傳送失敗的傳真號碼、傳真時間，收發員啟動Ultimus 系統，可選擇閱讀傳真文件內容。

12.最后，傳真收發員會重送傳真文件給原傳真號碼或另一個替代號碼。

導入效益評估

通過導入Ultimus Workflow Suite，香港電訊CFO獲得了顯著效益，主要體現在：

1、提升服務質量

不論案件處理人員是否能在預定時間內完成，或客服專員是否在規定時間內回電話給客戶，所有進度都由Ultimus系統追蹤。此系統可將案件送至系統設定的部門主管，對未處理的案件做出提醒信息。對企業而言，可提高案件處理效率，并有助于提高客戶服務滿意度。

2、達到作業零失誤

所有案件都按Ultimus預設流程傳遞，將認為疏忽降到最低，將客戶端的抱怨降到最低程度。

3、提高生產力

生產力的提升可以從幾個方面來看。首先，管理人員不再需要從客服專員手中收集表單，然后再轉交給支持部門，大幅縮減表單的傳遞時間。第二，可及時傳遞表單給其他部門。第三，由于整個傳遞過程是電子化流程，不會出現送錯表單的錯誤。

4、改善話務中心運作與分析的過程

Ultimus另一個優勢在于及時記錄所有案件的處理過程，Ultimus能夠幫助管理者取得正確而且合適的統計數據，作為話務中心運營分析的參考；根據客戶需求及時產生客制化報表，或將原始資料下載至使用端作后續處理。這些強大功能是傳統人工紙張作業無法達到的效益。

后續應用

香港電訊后續還使用Ultimus Workflow Suite統一平臺處理移動電話服務中心、帳單處理等流程。參與活動用戶數達到1000人，每天運行的實例數超過25000個步驟