項目

ZXNGCC呼叫中心系統

傳統呼叫中心系統

建設成本

低。從技術實現角度來看，ZXNGCC相對于傳統的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術，因此在整個系統中處理的完全是數據，很多功能通過軟件來實現，比如：ACD、IVR等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時系統處理流程也得到了進一步優化。在小規模系統中，系統中各軟件模塊小采用合設方式，大大降低了初期的投資成本。

高。需專有硬件的支持，如排隊機、IVR、錄音服務器等。即便在小規模應用中，其成本也不能得到有效控制。

體系結構

以軟交換、分布式處理技術為基礎構建業，系統實現以數據網絡為基礎，為企業的內部信息整合，為企業客戶提供統一、高效的服務提供原動力。

以TDM技術構建，系統不僅需要數據網絡支持，同時需語音通訊網絡支持，信息整合靈活度不高。

統一媒體接入能力

系統支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，可根據不同媒體消息特點開展相應的業務，同時選擇最合適的方式為客戶提供優質、高效的服務。

主要支持傳統TDM語音的接入，通過疊加VoIP網關可支持IP語音接入，不支持視頻、即時消息等的接入。

統一的排隊、路由能力

系統提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊、路由能力，這種統一的排隊、路由系統可以方便的調度不同的媒體通信系統將合適的呼叫信息適時的傳遞給座席，即在統一的排隊隊列中支持語音、數據、視頻的統一排隊，使得這些新型的接入媒體與語音接入一樣得到實時的處理。

只支持語音的實時排隊功能，其它的接入媒體作為輔助的接入方式，通過媒體事件或其它非實時的方式進行處理。

統一的服務提供能力

座席在統一排隊、路由系統的調度指揮下有序地向客戶提供服務，呼叫中心的服務對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務人員不同所帶來的差異。

對此功能支持較弱，雖然傳統的呼叫中心也可支持多種遠端座席的實現方式，但實際上由于遠端座席成本的增加直接導致操作上的困難。

統一的呼叫控制能力

基于軟交換技術，通過MGCP協議，可以將呼叫的控制層與接續層進行分離，在統一的呼叫控制下使多個媒體網關處理器能夠靈活地介入一個業務的處理過程，滿足分布式處理的需求，同時解決網絡ACD存在的不足。

統一的服務能力

系統采用分布式處理技術，有效的整合各種企業內部資源，讓各自獨立的系統連接起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務。

強大的外包能力

每個呼叫中心可生成多個虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立開展業務，獨立管理，獨立運營。另外，由于系統采用IAD終端甚至軟件終端（Multiphone）實現座席電話，徹底摒棄了傳統的遠端座席概念，只要有數據網絡連接，便可實現座席功能。

在理論上雖然傳統方式也可實現虛擬呼叫中心，但實際上由于遠端座席成本及實現方式上的難度，加大了虛擬呼叫中心對外包支持的難度。

高效的接入能力

系統以包交換網絡為承載網絡，承載網絡靈活、多樣的組網能力為呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可選的接入方式。

支持的接入方式詳見上面描述。

IVR實現方式

IVR是呼叫中心系統的重要組成部分。ZXNGCC呼叫中心利用了MS技術來實現IVR的功能。MS是一個IP驅動的交互式語音應答解決方案，提供一個開放、可擴展和功能豐富的媒體服務能力，通過標準協議訪問控制。通過與用戶的自主交互，IP IVR能夠實現電話處理的自動化。MS顯著地減少了部署傳統IVR專用設備的高昂代價。

基于硬件方式實現，不僅需要專用語音板卡的支持，同時前端必須還要有硬件ACD的支持才能實現相關功能。

移動辦公

ZXNGCC支持IAD終端及Multiphone座席電話方式，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變為現實，只要連入數據網絡，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。

必須要有語音通道和數據通道的支持。座席電話的語音通道上實現難度相對較大。