一、系統結構

電信本地網客戶服務中心采用開放的和可擴展的體系結構，通過高度靈活的系統平臺，為客戶提供各種窄帶和寬帶的接入方式。

　　窄帶接入方式包括：電話、傳真、撥號上網等，寬帶接入方式包括：多媒體終端、公眾多媒體網接入等。

　　系統主要組成部分有呼叫匯接平臺、語音/傳真服務平臺、座席應用平臺、Internet服務平臺、數據支撐平臺、網絡支撐平臺。

　　二、功能介紹

　　1、呼叫匯接平臺 完成電話呼叫、傳真以及IP電話等的接入，根據呼叫類型等進行智能排隊，為客服中心話務員提供服務的平臺。

　　主要由三部分組成： 前置交換機（PBX）功能強大，可采用七號信令、ISDN信令、一號信令接入，支持電話、傳真、VoIP等多種接入方式，支持內部無故障呼叫處理、自動呼叫分配功能。
　　CTI控制主機完成智能路由引導、業務流程運行制定、個性化用戶服務、CTI 綜合服務。
　　CMS呼叫數據管理系統完成在線業務代表技能/路由調節，提供實時呼叫數據監控報告和呼叫數據報表。

　　2、語音/傳真服務平臺

　　通過IVR、IFR、錄音服務器為用戶和業務代表提供語音服務。完成以下功能：交互式語音受理（流程可定制）、語音編輯與播放、自動錄音及錄音回放、自動傳真服務（無須專門的傳真資源）、語音板卡的熱插拔功能、新語音業務定制等。

　　3、座席應用平臺

　　客戶代表座席上包括數字話機、軟電話等，坐席軟件提供自動超時轉接、座席忙閑設定、語音數據同步轉移、自動受理記錄回放等功能。

　　班長席負責座席職能、技能、權限管理、座席工作狀態監控、通用報表制定及分析、系統狀態監控（包括PBX、CTI主機、IVR、IFR、座席、數據庫服務器等）。

　　質檢席負責呼叫監聽和強插、質檢錄音及回放、服務質量統計與分析。

　　多媒體受理席 系統配備有一種帶視頻技術的多媒體終端，用戶可使用這種終端完成打電話、上網、繳費等一系列自助服務，在座席應用平臺中，多媒體受理席采用視頻技術，答復來自多媒體終端的用戶。

　　遠端業務受理席 系統可根據需要將座席置于遠端的工作環境中，但所完成的功能和本地座席功能完全相同。

　　4、Internet服務平臺

　　在Internet平臺上提供網上業務受理及查詢、網上信息發布、E-Mail服務、網上白板Chat服務、回叫（CALLBACK）、VoIP等服務。

　　5、數據庫服務平臺

　　支持Oracle、Sybase、SQLServer、Informix等多種數據庫系統，并采用三層體系的數據訪問模式。

　　6、網絡支撐平臺

　　通過DDN、PRI、X.25等接口連入Internet， 通過100M和光纖接口訪問其他網絡（"九七工程"的DCN網）。系統內部提供10M/100M無阻塞、自適應交換。

　　三、業務功能

　　雖然各種行業都會有一套自己的業務受理系統，但相互之間又都存在有一定的共性。我們根據這種共性，總結出一套業務模型，在不同的業務方案中，只需梢做修改，就能適應系統的要求。

　　1、 綜合業務受理

　　業務受理模塊的主要特點就是："全"。能受理的業務幾乎含蓋了電信所有的對外經營業務，主要有：新裝類業務、遷移類業務、拆類業務、選（換）號、改號、改名、過戶、更改結算方式、短消息服務申請、密碼更改等。

　　2、 綜合信息查詢

　　電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類：

　　電信使用費用查詢：查詢各種電信服務的已使用費用、費率，包括相關的合計費用、明細費用；

　　電信業務辦理進程查詢：查詢各種已申請的電信服務的辦理情況；

　　電話號碼和網址查詢：查詢用戶的電話號碼和已注冊的網址信息。

　　3、 投訴和建議服務

　　投訴和建議服務模塊包括對故障電話的申告和對電信服務質量的投訴及建議。

　　故障電話申告：處理各種電話終端障礙、線路障礙、機房障礙；


　　電信服務質量投訴：處理各種資費糾紛、服務態度投訴、設備質量投訴，服務時限投訴等等；

　　電信業務建議：對電信業務的處理流程和服務內容提出建議。

　　4、 其他

　　其他如咨詢服務，提供各種電信業務、電信產品、服務流程、電信政策法規以及電信局自身的情況；外撥服務：提供座席對外的呼出功能；預約服務：接受用戶的預約申請（傳送話費清單、發送股市行情、證金指數、電子郵件搜索/郵件語音回復），提供各種信息服務；增值服務：是在已有的信息服務的基礎上，針對企業或個人提供的特殊服務（語音信箱、電話廣告、臺席出租、電話訂票、電話導購等等）。

　　四、系統特點

　　1、 業務受理可在人工與自動之間互轉

　　可根據系統資源的使用情況，或者根據業務流程的需求以及用戶個人的服務需求，系統將實現自動受理和人工受理的相互轉接和切換，以提高整體的水平。

　　2、 智能化座席和個性化服務

　　可根據用戶的主叫號碼，自動顯示用戶的基本資料和歷史服務記錄。系統還可專門為用戶指定專家業務代表和固定的業務代表為其服務，提供多種服務手段（電話、傳真、E-Mail、信件）滿足用戶獨特的服務需求，例如：E-Mail話費清單等。

　　3、 多媒體的服務手段

　　業務的受理或處理答復可通過電話、視頻圖象、傳真、E-Mail、信件來完成。另外，本系統配備有專門的多媒體終端，用戶還可使用該終端與業務代表進行面對面的信息交流。所有的服務信息可選擇這幾種不同的方式來回答用戶。

　　4、 強大的Internet 功能

　　幾乎所有能在普通電話上受理的業務，都已經在WEB應用中得到了新的受理方式。同時由于客戶服務中心將幾種受理手段和客戶的數據綜合在一起，所以Internet用戶可得到更完美的服務，客戶除使用傳統的信息瀏覽、文本交談、E-Mail之外，還可使用網上IP電話和座席回呼等服務。

　　5、 完善的系統管理和統計分析功能

　　提供完整、詳細的系統數據，全面的、準確的、動態的業務數據，通過自動的報表統計分析系統，為業務管理者提供決策知識支持。

　　6、 統一消息處理

　　電信運營商可通過統一消息處理為用戶提供電話和互聯網之間的整體服務。用戶可將PC或電話當做一個通信控制中心，可以通過任何單一的通信介質，回的文本、語音和傳真信息。例如：用戶通過電話收發電子郵件、傳真郵件。

　　7、 靈活的適應性能

　　本系統是一個通用的客戶服務系統，可以適用于不同行業、不同業務，同時隨著客服應用系統的深入，系統的功能必將得到不斷地完善和更大的擴展，主要體現在：靈活配置的交換平臺、定制的業務流程、調整的服務等級和優先級別、多種應用組件、多種業務組件、系統的參數化管理。

　　8、 智能化、個性化服務

　　系統后臺有一個強大的客戶關系管理系統（CRM），能自動識別用戶的個人資料及歷史服務記錄，通過對這些信息的分析，主動地為用戶提供各種智能化、個性化的服務。

來源：電腦商情在線