并非許多像貝爾加拿大一樣大的公司仍在使用它們已經應用了15年的呼叫中心軟件。但是，這家公司目前仍然是IEX TotalView勞動力管理系統軟件的一個快樂的用戶。這個系統極大地實現了這家加拿大最大的電信公司的呼叫中心的現代化。15年前，貝爾加拿大在加拿大各地擁有100個呼叫中心，每一個呼叫中心都使用當地的代理接聽電話。呼叫中心的本地化程度非常高，以至于打電話的人提供自己的地址之后，代理也許就知道打電話的人是附近街角商店的店主。呼叫中心經理使用一張紙和一支筆為代理安排工作，每一個呼叫中心都根據自己的規則工作。該公司沒有讓代理遵守的服務級協議。
貝爾加拿大客戶經驗經理Carla Blake上個星期說，我們確實落伍了。忘掉我們的客戶的服務級協議吧。我們有一些小的呼叫中心，從上午9點至下午4點營業，我們召開呼叫中心會議的時候除外，我們開會的時候呼叫中心不營業。
貝爾加拿大決定，現在是使用勞動力管理工具更新呼叫中心流程的時候了。該公司在安大略省的26個呼叫中心使用了IEX TotalView軟件。這個勞動力管理軟件的實施有許多業務推動因素。該公司希望通過更多的訪問和一致的服務來提高用戶的滿意度，使代理的工作安排和代理監督更有效率，以及提高呼叫中心的彈性。如果一個站點無法連通，呼叫中心允許把電話轉接到其它的呼叫中心。
Blake說，當時，我們在尋找一個工具，讓一個容納一個網絡的ACD環境的單個服務器程序能夠每周七天每天二十四小時供我們使用。
在過去的幾年里，這家公司的許多事情都發生了變化。但是，貝爾加拿大仍在電話中心使用IEX TotalView，不過，它已經升級了許多次了。在2003年，貝爾加拿大把這個工具擴大到了魁北克省的呼叫中心。貝爾加拿大在那里要考慮新的語言要求。貝爾加拿大把IEX TotalView升級到了雙語版本以支持這兩個地區的英語和法語用戶。
Blake說，多年以來，這個工具允許聯絡中心適應變化的商業需求和范圍。
目前，貝爾加拿大在加拿大的每一個省都有完全連接到網絡的聯絡中心。安大略和魁北克省的22個辦事處都在使用IEX TotalView 3.8.05軟件。貝爾加拿大有一個集中管理的勞動力管理系統，因此每個呼叫中心都以同樣的商務流程工作，使用同樣的系統安排代理的工作。
隨著貝爾加拿大公司的逐步壯大，所有這些變化都發生了。貝爾加拿大目前是貝爾加拿大企業(BEC)公司的一部分。BEC為整個加拿大的2800萬住宅用戶和企業用戶提供通訊服務。BEC與其它許多單位一起經營貝爾加拿大本地服務、貝爾移動無線服務、ExpressVu數字衛星電視服務和Sympatico高速互聯網服務等許多服務。
正如Blake指出的那樣，貝爾公司的前因后果都很好，但是，在執行這個項目的時候，這兩者之間存在許多痛苦和阻力。
Blake說，有一個公司前景的展望，知道你要讓公司向哪里發展。我不會說這很容易，因為這確實非常非常難。并非每一個人都會滿意，但是，你要向前發展。
當貝爾加拿大向基于網絡的呼叫中心發展時，該公司還遇到了來自客戶的抵制。客戶習慣于給本地的代理打電話和與本地的代理講話，而經過改變之后，他們的電話可以連接到加拿大任何地方的代理。
據Blake說，貝爾加拿大使用TotalView勞動力管理工具獲得成功的真正原因是目前的6450名代理一直在使用它。技術也許會實現這些變化，但是，正是呼叫中心的代理使用了成功的流程。在實現這個計劃的過程中，貝爾加拿大要求雇員像超級用戶一樣在整個呼叫中心共享最佳做法，管理中心的小組并且提出問題向雇員進行調查以便得到反饋意見。
Blake說，產品不能改變任何事情。改變事情的是人。我在家里能夠有一臺非常漂亮的洗衣機。但是，如果我不使用它，我就等于失去了這臺洗衣機。
在實施之后，貝爾加拿大使用新的功能分析其代理的工作時間表。通過審查這個時間表，呼叫中心的管理員認識到，許多代理在勞工節之后的第一天都打電話請病假，那是該公司一年中業務最繁忙的一天。經理們認識到，這些代理要在家里送孩子在開學的第一天上學。經理們很快認識到，他們可以安排一些代理在上午晚一個小時上班，這樣做對于經理和代理們都很方便。
BCE Elix公司高級顧問、在貝爾加拿大研究勞動力管理計劃的顧問Anne Fisher說，對于一個代理來說，工作安排就是一切。你要保證客氣地對待這些代理。有時候我們有權利做的很小的一件事都會使他們很高興。
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