改革開放以來，中國保險業(yè)煥發(fā)了勃勃生機，短短的幾十年間保險公司從一家到幾十家，保費收入從不足五億到兩千一百多億，中國保險業(yè)二十多年來取得了驚人成就。在快速發(fā)展的同時，新興保險企業(yè)和眾多實力雄厚的外資公司還在不斷的涌入，亦從另一個側(cè)面表明了我國保險業(yè)的潛力與前景。

面對如此嚴峻的市場競爭，各家保險公司開始逐漸注重產(chǎn)品開發(fā)，并且逐步形成拳頭產(chǎn)品，通過產(chǎn)品和服務(wù)樹立起公司品牌。但是，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益嚴重，簡單的以產(chǎn)品贏得客戶的發(fā)展模式已不能適應(yīng)時代的需求，因而各家保險公司也開始關(guān)注于保險服務(wù)的不斷改善。近年來，各保險公司把提高服務(wù)質(zhì)量放到關(guān)系企業(yè)生存的高度來抓，從而使產(chǎn)品銷售渠道更加寬廣，銷售方式更加與國際接軌，售后服務(wù)更加快捷、便利、人性化。呼叫中心作為提供客戶服務(wù)最便捷的手段，逐漸被越來越多的客戶和企業(yè)認可并依賴，像人保、平安、泰康等等老牌保險公司都不斷演繹自己的特色產(chǎn)品和特色服務(wù)，那么如何構(gòu)建一個管理科學，又適合公司既有現(xiàn)狀，同時能滿足公司日后發(fā)展配合公司的客服中心，在保險市場分得自己的一杯羹，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？是每個年輕的保險公司不可回避的客觀問題。

我們知道，這些新興的保險公司，無論內(nèi)資、外資，都需要經(jīng)歷一系列的發(fā)展歷程，諸如：籌備期的各種準備，包括開業(yè)的資質(zhì)審批環(huán)節(jié)、開業(yè)的業(yè)務(wù)資源的準備、業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃、開業(yè)后馬上就會面臨的服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳、以及配套服務(wù)體系的建立等等……如此繁多的問題，有時恐怕是要同步進行的，然而企業(yè)精力是有限的，并且在未來發(fā)展規(guī)劃還沒完全清晰的情況下如何在節(jié)省成本的前提下將現(xiàn)有的服務(wù)體系建立起來并且能夠隨著公司的發(fā)展與之完美的銜接也是擺在公司面前的一大課題。例如：

首先，面臨呼叫中心建設(shè)的投入問題。建設(shè)多大規(guī)模的呼叫中心，配置是交換機的還是板卡的？那么初期的投入能用多久？適合企業(yè)多長時間的業(yè)務(wù)增長需要？等等，因為其中最關(guān)鍵因素（企業(yè)的業(yè)務(wù)增長）是未知數(shù)，那么如何計算需求實在勉為其難，由此倉促上馬的呼叫中心到底投入產(chǎn)出比是否最佳？顯然初期企業(yè)是比較茫然的。因此從日后的可用性或適用性的角度來看，初期的投資行為就缺乏理性的分析和有力的數(shù)據(jù)支持。

其次，企業(yè)在籌備期乃至開業(yè)初期，對未來業(yè)務(wù)規(guī)模、運作模式、服務(wù)體系、企業(yè)未來的體系架構(gòu)、發(fā)展速度等方面無法完全清晰并預測，那么至于是完全集中式的服務(wù)模式還是以各分公司相對獨立的分布式的服務(wù)模式都很難在初期定論，因而保險公司都需要一個能順應(yīng)企業(yè)各個時期可能變化的業(yè)務(wù)模式的服務(wù)系統(tǒng)來配合企業(yè)的發(fā)展過程。

第三，新興保險公司自申請?zhí)柎a的艱難。一直以來，那些老牌的保險公司都在使用95短號，例如人保95519、泰康95522，由此95號碼成為保險、銀行提供客服的標志。然而，自電信的拆分重組，縱然信產(chǎn)部不斷放寬企業(yè)特服號的政策，已經(jīng)申請了95短號企業(yè)還是不可避免地遭遇了開通難的問題，無法實現(xiàn)開通的95短號＋本地號＝部分自申請95短號的保險公司比較尷尬的服務(wù)局面。

第四，即便退一步，保險公司還是初期就規(guī)劃建設(shè)呼叫中心，那么對設(shè)備的選型、場地的選擇、人員的招募、集成商的洽談、選定后的實施周期等等都對保險公司的IT部門是一件比較難且周期長的事。這個周期與開業(yè)后業(yè)務(wù)的發(fā)展能否同步，往往由于呼叫中心建設(shè)立項的起點很難預估而難于實現(xiàn)。

當然，以上種種并不是說保險公司不該建呼叫中心，反而從長遠以及保險行業(yè)的整理狀況來看，呼叫中心是保險公司勢在必行的項目，只是前面的論述希望闡述的觀點是呼叫中心應(yīng)該什么時候上，怎么建，建什么樣的。故此，在這些都沒有清晰答案之前，不妨在市場上挑選更適合目前現(xiàn)狀的服務(wù)產(chǎn)品，首先解決對外服務(wù)號碼的問題，能夠與宣傳同步、與客戶服務(wù)同步、與開辦分公司的步伐同步是最重要的；其次擁有呼叫中心的接入功能，配合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，先構(gòu)成我們新興保險公司的雛形，這是既降低風險又能滿足服務(wù)的好辦法，在這個階段，主要經(jīng)歷可以集中在業(yè)務(wù)快速發(fā)展上，同時還起到歷練隊伍、逐步清晰適合自己公司的服務(wù)體系的思路的作用。那么待時機成熟，建設(shè)自己的呼叫中心，那時候的需求會更切合本公司的實情，因而發(fā)生的投入才可能是相對理性的。

中國鐵通95105呼叫中心電信運營平臺，不僅能夠解決保險企業(yè)全國用戶服務(wù)請求統(tǒng)一接入的問題，同時其豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當今保險業(yè)激烈競爭的情況下，讓企業(yè)更專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點。最重要的是，該平臺不僅提供全國統(tǒng)一特服號碼，還融合了先進的CTI技術(shù)，提供電話接入、集中/分布式轉(zhuǎn)接、IVR、交互式傳真、全網(wǎng)智能路由、語音信箱、實時清單查詢、統(tǒng)計報表等呼叫中心接入端的功能，新興保險公司面臨的上述問題和需求在此即可迎刃而解。通過大量案例的證實，企業(yè)通過95105平臺架構(gòu)的客服體系，無論是企業(yè)已經(jīng)自建呼叫中心，還是暫時不打算自建，95105都可以與之很好銜接，并平滑過渡。特別是后者，企業(yè)極少的投入即可迅速構(gòu)建順應(yīng)現(xiàn)狀的服務(wù)體系，可實現(xiàn)呼叫的集中式或者分散式處理。無論保險企業(yè)是需要全國集中式受理業(yè)務(wù)，還是需要隨著其業(yè)務(wù)的展開逐漸開通部分城市的分步式接入，95105呼叫中心平臺均可以輕松實現(xiàn)。企業(yè)不僅可以按地域進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接，同時還能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的分揀處理。尤其針對新興保險公司的現(xiàn)狀，可以實現(xiàn)總部的統(tǒng)一管理，各地的分散式接入，從而有效避免重復性建設(shè)，避免資源浪費。

這種統(tǒng)一管理，分散式接入的呼叫中心平臺模式是中國鐵通95105呼叫中心平臺獨有的優(yōu)勢，也是專門針對新興保險企業(yè)所設(shè)計的一套最優(yōu)的解決方案，并且該平臺系統(tǒng)具有靈活高效、穩(wěn)定、風險低、快速的優(yōu)點。

憑借豐富的經(jīng)驗，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總代理并提供平臺服務(wù)支持的“中國鐵通95105呼叫中心電信運營平臺”已經(jīng)成功為海康保險、安華農(nóng)業(yè)保險、中體保險等多家保險企業(yè)提供呼叫中心平臺服務(wù)。據(jù)某家保險企業(yè)負責人評價，該系統(tǒng)具有強大的開放性和可擴展性，可以根據(jù)今后服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，不斷擴展添加更多新的業(yè)務(wù)功能模塊。其提供的IVR、智能轉(zhuǎn)移與路由、智能總機、傳真、語音信箱、全網(wǎng)監(jiān)控等功能，使得整個系統(tǒng)可以輕松實現(xiàn)智能調(diào)度、無縫升級。

可見，隨著市場發(fā)展的需求，可以說中國鐵通95105呼叫中心為企業(yè)提供的可統(tǒng)一管理的分散式呼叫中心解決方案應(yīng)該是保險企業(yè)尤其是新興保險企業(yè)面向未來的最佳選擇。

金融界網(wǎng)站