| 20%產品+40%咨詢服務+40%經驗 SARS使人們對于通信的要求大幅提升，于是，呼叫中心一時間重新成為了企業的寵兒。那么，在呼叫中心的選購中應該注意些什么問題呢？ （1） 穩定運行 系統運行的穩定性，是呼叫中心的一項重要指標。一方面，大量的企業業務將被構架在呼叫中心的平臺上；另一方面，呼叫中心作為企業與外界市場溝通的一道窗口，將反映企業形象。呼叫中心通常分為兩類：電信級和企業級。要結合自身的特色，如業務量、峰值、規模等，來選擇恰當的系統。 （2）靈活易用 現代企業的產品不斷推陳出新，整個營銷策劃隨之迅速運轉著，呼叫中心必須時時以最新的面貌出現，在這個快速運轉的市場運作中，向外界發散最新資訊。舉例來說，摩托羅拉經常都有新款手機推出，促銷活動更是豐富多樣，它所要求的呼叫中心就必須具備快速更新，甚至無須停機、在線動態更新的性能。 （3）技術的先進性 雖然說技術日異月新，但是順應未來發展趨勢的系統構架將是最具有可升級性的; 換句話說，也將最大限度地保護投資。 就呼叫中心而言，經歷了以交換機為主體的時代，IP融合通信的結構已經成為發展的主流。 呼叫中心起源于電話，以電話為核心業務，但是又不止于電話。最新的第四代呼叫中心已經發展成為“多媒體的互動中心”，已經將目前最為廣泛流行的通信方式都囊括其中，包括手機、短消息、電子郵件、網頁訪問、即時消息、傳真和多方會議等。從各種渠道匯聚而來的信息，將統一按照預先制定的方式進行排序，并跟蹤每一事件的落實。同時，新一代的呼叫中心將預留出更多的接口，與其他軟件、系統和應用等無縫地完美連接，與CRM、ERP、數據倉庫和數據挖掘等融合成為一個整體的系統，在企業內協同運作，帶來長期的效益。 咨詢，產生“1+1>2”的效果 如果呼叫中心是提高企業效率和形象的工具，那么咨詢者就是為企業選擇工具，并教會使用工具的角色。專業的咨詢家將會告訴企業，哪些環節還有提升效率的空間，需要為此付出多大的代價是合適的；哪些看似細微之處，稍加改進后，就將帶來更多商機和更忠實的長期客戶。 最貴的并不一定是最好的，能夠以最經濟的方式實現最好效果，才是企業所需要的。更何況呼叫中心需要與業務流程和特色相結合，才能發揮功效。 目前，國內既了解呼叫中心產品，又熟諳各行業業務的咨詢專家并不多。問題在于，國內大部分的廠商專注于技術本身，而忽略了技術如何為使用者帶來效益；而來自歐美的廠商將西方的經驗照搬到國內，其運營模式在國內實施過程中，與傳統的管理理念發生沖突，結果受到較大的阻礙，導致無法達到預期效果。既要有國外實施的理念，又要結合對國內機構、企業運營模式的深刻理解，才能準確切脈、找到癥結，并對癥下藥。以香港匯卓科技為例，它為眾多跨國金融機構和企業駐香港公司實施了信息化系統，將國內外企業運營特色相互參照融合，形成了全面的咨詢能力和經驗。 經驗，成功的“保險單” 呼叫中心是項目，而非簡單的產品。如何在選擇之前，確保項目的成功實施呢？豐富的經驗是取得成功的有力保障。 在咨詢明確癥結和解決方案之后，就須為即將開展的實施階段落實執行。經驗在這個階段就顯得尤為重要了。考察該實施者曾經在相關行業所做的系統，了解實施者在同行業中構建呼叫中心系統的情況，最好能現場參觀一下，并與同行交流經驗。 服務，免除后顧之憂 產品、咨詢、實施，每一個環節的服務都是至關重要的。供應方承諾的服務響應時間、服務支援的體系結構和保障措施、能否提供“一站式”的服務，都是企業在選擇呼叫中心時容易忽略的地方，而其價值又是不可同產品本身的價格簡單等同的。不僅如此，供應商的誠信和在長時期內穩定持久的服務，也是選購系統的重要保障。 （計算機世界報） |
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