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許多著名公司都將服務(wù)作為-種戰(zhàn)略?為客戶提供匕乘服務(wù)增加客戶黏性BarlowandStewart(200I)提出四種‘客戶服務(wù)策略:①客戶眼務(wù)是一種作必需的、額外的服務(wù).這種服務(wù)是有成本的,fe要應(yīng)用在短期交易方面;②客戶限務(wù)作為一種必不可少的策略.即由于競爭對手提供了服務(wù)，所以己方也需要提供,并認(rèn)為服務(wù)是一種成本,而非市場投資；③客戶服務(wù)作為獲得競爭優(yōu)勢的策略即認(rèn)為服務(wù)是一種開發(fā)市場的戰(zhàn)略舉措：④客戶服務(wù)作為品牌表現(xiàn)的策略即認(rèn)為服務(wù)是組織至關(guān)重要的力.而是發(fā)揮品牌作用的手段。在對服務(wù)看法方面,許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)能夠增加產(chǎn)品差異性.從而提升競爭優(yōu)勢.但有些企業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是一種成本。

企業(yè)采用的服務(wù)策略與品牌生命力密切相連品牌是企業(yè)產(chǎn)品的獨特標(biāo)忐,代表著企業(yè)產(chǎn)品與其他競爭產(chǎn)品的差異化,也是訂單資格標(biāo)準(zhǔn)的具體表現(xiàn)形式.當(dāng)一個產(chǎn)品具有品牌時?產(chǎn)品質(zhì)量、功能和服務(wù)等就印上r品牌標(biāo)志。消費者購買品牌產(chǎn)品時不僅購買了產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和外觀而且也購買了與品牌相關(guān)的服務(wù).這就是消費者愿意購買品牌產(chǎn)品的重要原因。

由于與產(chǎn)品相關(guān)的屬性(如質(zhì)量和成本)可在封閉的工廠系統(tǒng)中完成.容易控制.因此，品牌的質(zhì)地和成本常常是比較確定的。由于客戶參與產(chǎn)品服務(wù)過程,而客戶乂具有差異性，企業(yè)總是面臨服務(wù)能否代表品牌形象的挑戰(zhàn),這也是許多制造企業(yè)忽略或不提供更多服務(wù)的關(guān)鍵因素。將產(chǎn)品品牌與客戶體驗相結(jié)合?形成品牌化的客戶服務(wù)戰(zhàn)略,將有助于企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲取。品牌化的客戶服務(wù)他夠進(jìn)一步體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化特點.它是獨特的、能夠傳遞核心的品牌取諾.必須是有意識的傳遞(BarlowandStewart.2004)o換句話說，如果品牌承諾的產(chǎn)品質(zhì)址或服務(wù)沒有達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)的話.品牌可能就離死亡不遠(yuǎn)了。

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品牌與客戶服務(wù)