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什么是呼叫中心

處在銷售行業，常常有很多人會問什么是呼叫中心？呼叫中心就它的主要功能來說有時也被叫做客戶服務中心，是隨著技術的發展將通信與計算機技術應用整合后的綜合信息服務系統，更多的呼叫中心正逐漸發展成為完整的電子商務系統，其最大的作用在于能有效和高速地為用戶提供多種渠道全方位的服務，以實現企業的成本最小化和利潤最大化。

除自己建立呼叫中心外，現在國內外另一種方案可以解決大部分中小企業對呼叫中心的要求，即是由一個專業提供呼叫服務的第三方——呼叫中心運營商來完成呼叫業務。這種呼叫中心初期投資基本為零，供應公司將提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，用戶可根據需求快速開通呼叫中心業務，省去繁雜的呼叫中心系統開發、設備選型等，而且可隨時關停業務。

下面簡單介紹一下呼叫中心中用到的幾大關鍵技術：
1. 通話錄音
這項呼叫中心功能可以讓后臺系統自動記錄并儲存客戶的通話錄音。企業客服和管理者在通話結束之后企業可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業留存重要的語音資料和證據外，此業務還可以用來考察公司內部接待人員的服務態度和工作情況，方便企業開展呼叫中心業務自查。

2. 自動分配
這個呼叫中心功能主要是幫助企業對客戶的來電進行分配：企業可以將坐席人員進行分組，當客戶來電時，可以按照地區、時間、客服人員負載等要素來將電話進行分配。對遇忙無人接聽的來電，系統可以安排用戶排隊或者提供錄音選項，另外系統也可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。一般來說企業對不同的電話外線可以分別使用不同的IVR或ACD策略。

3. 交互式語音應答
呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區別于普通電話交換機的顯著標志。目前主流的呼叫中心系統都支持針對不同的時段、地區或者來電號碼（比如能夠識別企業VIP用戶的號碼）來設置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業用戶多種維度的個性化需要。

4. 座席管理
呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業務代表，座席組成的小組被稱為座席組。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業和大企業的小部門也可以根據需要，非常經濟地建立一個只有幾個業務組的小型呼叫中心。呼叫中心需要對這些座席進行有效的權限管理，比如數據訪問權限、功能操作權限、分級管理。

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