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醫藥行業 crm 方案

很多醫療機構在采購傳統的之后，第一件事情就是用來管理銷售市場人員，當然在很多醫療機構，可能沒有專門的銷售部門，很多銷售工作是分布在客服部、咨詢部、醫療發展部、外聯部、會員中心等職能部門。

慧營銷智能醫院CRM，不同于國內傳統的CRM，著眼于醫院和客戶之間的關系。在很多情況下，高質量的客戶關系甚至是唯一重要的競爭優勢。

一．院前服務

對所有患者建立對方自己的健康檔案，院方根據健康檔案庫進行電話/網絡咨詢預約掛號，同時對未到診的患者進行回訪，保證所有跟醫院有過接觸的患者（準患者）都能在第一時間得到醫院的回應（院前來院患者一般分為自動來院，親人朋友介紹來院，轉診患者來院）

二．院中服務

患者通過各種途徑（平臺本身可以統計看到患者的來源途徑）預約到診后，導醫臺（一站式服務中心處）會第一時間看到患者基本預約信息，然后有針對性的進行導診。導診結束后，醫生通過平臺可以看到患者的基本信息，然后溝通完后進行就診。就診結束后，各主治醫生在CRM平臺上會自動安排醫生跟蹤提醒患者復診（診間預約）及治療跟蹤，及時了解患者狀況，保證了服務的同時又對患者病情起到負責任的作用。這樣對醫院口碑及患者來說都是雙贏的。（比如：甲醫生給A病人看病，在解決了上述治療過程后，由于醫生本身工作強度就比較大，平時工作也比較忙，那么他/她可以利用系統自動提醒，回到家后可以用手機或者平板電腦進行查看病人回復狀態，必要的時候也可以及時與患者溝通，所做的事情都是通過系統來完成，既不會耽誤太久時間，又能起到更大的作用）

對應一些慢病患者用藥完成后系統自動提醒患者及時取藥，在院期間，若對門診、住院有意見或建議可以通過掃描墻上的二維碼進行服務評價。對即將出院的患者若需要進行二次復查，crm進行提醒復查時間，成為隨診的健康助手。

三．院后服務

患者就診后（包含出院患者），醫院安排相關人員通過滿意度調查或者其他形式進行三級隨訪，同時建立復查提醒（系統可以做到自動和手動兩種功能提醒）。患者在院后有對醫院提出的建議，也可以在CRM平臺匯總得出相應報表，有相關不明白的地方也可以及時的進行溝通處理。對于若心內科的慢病科室，平臺可以針對這些患者進行有針對的專科問卷模板進行提交和統計分析。

四．增值服務

系統自帶的短信平臺，對患者定期不定期發送短信關懷或者用藥提醒、生日、節日祝福（自帶幾十種短信模塊功能）。還可以對院前、院中、院后患者進行健康宣傳教育，使老百姓自己對疾病常識有個基礎了解。另外針對特殊患者（如:慢性病、市委老干部、重點患者等）建立特殊患者管理，及時有效的診治。比如：通過移動客戶端的形式面向居民提供就診、用藥、檢驗檢查報告、健康檔案等信息的查詢；提供分時段預約掛號服務，簽約居民可以與全科醫生互動溝通，并提供健康教育、調查問卷等服務；居民可實時查閱個人首診預約和轉診預約情況，網上變更、電話變更、取消預約信息等。這里需要要求院方有專業的人員操作才能保證系統作用發揮最大化。對應VIP客戶，可以根據患者權益提供對應的特需醫療服務，如商業保險、套餐服務等同時享受積分換購、推薦獎勵等多樣的個性化服務。
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