呼叫中心客服外呼系統對于電話呼入的作用，企業可以通過系統的IVR語音導航和ACD智能排隊功能進行客戶咨詢分配，提高企業電話接待效率。對于電話呼出的作用，客服熱線系統支持設置外呼任務和回訪計劃，幫助企業電話客服更方便地管理呼出。客戶關系管理(CRM)(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念由Gartner Group提出來，而開始在企業電子商務中流行。

CRM的主要含義就是通過對客戶的詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而電銷系統提高企業的競爭力的一種方式。客戶關系管理(CRM)的中心思想是將企業的客戶(包括用戶、分銷商、合作伙伴)作為重要的企業的資源，通過完善的客戶的服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，呼叫中心系統保證實現客戶的終生價值。它實施于企業的市場營銷、銷售、客戶、技術支持等領域，宗旨在于處理好企業和客戶的關系。

通過向企業的銷售、市場和客戶服務的人員提供的、個性化的客戶的資料，并強化查看服務、信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的很好有效的一對一關系，從而使企業得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶的滿意度，進而增加營業額。在對呼叫中心的管理上的作用，管理人員可以在客服的報表、錄音記錄中實時聽會話、查看客服工作情況，還可以在工作結束后進行客服質檢，查看客服工作的統計報表。通過這些功能管理人員可以對客服工作進行具體分析，不斷調整優化企業電話客服工作。