“人工智能可以使可以在智能 呼叫 中心工作的客戶和員工受益。企業可以使用ai提供客戶自助服務并幫助提高座位效率。”億聯無線編輯說。

人工 智能 智能 呼叫 中心有許多用途。它可以使例行程序自動化，以虛擬代理或聊天機器人的形式提供實時聊天，以解決客戶的例行查詢，幫助提供個性化的體驗，并提供預測性分析。

這些ai功能都有助于增強員工和客戶的體驗，許多cx領導者正在認真研究其如何為公司提供幫助。此運動背后的驅動力是智能 呼叫 中心互動的增加。例如，當前的特殊社交環境使客戶從實物購買轉移到在線購買，并且需要實時客戶服務代理的幫助。

cx領導者報告了智能 呼叫 中心的許多變化，包括需要更多代理商在數字渠道上提供電話和客戶需求，并使用虛擬體驗代替親身體驗，從而增加了訪問量。 智能 呼叫 中心。

席位短缺的跡象正在出現。超過41％的公司表示將增加呼叫 中心的席位，而35％的公司表示，在尋找具有所需經驗的席位時面臨挑戰。

在智能 呼叫 中心中使用ai的好處

＆nbsp;總體而言，該公司使用ai來改善業務指標，包括收入，成本和客戶評級。例如，在使用ai進行客戶體驗計劃的公司中，客戶情緒得分提高了57.3％。通過使用webchat或文本消息虛擬助手來快速解決問題，使用人工 智能的公司客戶服務也得到了改善。

智能 呼叫 中心的人工 智能的其他好處包括：

自動化的呼叫 中心質量監控。人工智能工具可以掃描所有呼叫而不是人工監視少量的呼叫，以便公司可以更好地了解代理商的績效和客戶體驗。

減少客戶的等待時間。聊天機器人可以幫助減少客戶花費在排隊上的時間。這種形式的ai通常可以解決簡單的客戶任務，例如支付賬單或重設密碼，而無需等待人工干預。

24/7可用。即使沒有人工座位，在方便客戶的情況下，聊天機器人也可以提供幫助。

提高人工的效率。聊天機器人釋放了智能 呼叫 中心客戶服務人員來處理復雜的任務。 人工 智能也以預測分析的形式出現，可以提供實時建議和最佳行動計劃。幫助員工完成工作。

人工 智能可以為代理商和客戶提供幫助。代理可以提供更多的個性化，上下文和高效的服務，客戶可以在虛擬助手的指導下使用自助服務功能。

智能 呼叫 中心的形式

有許多形式的ai可以增強員工和客戶的體驗。公司在其優先級列表中引用了近20種不同的ai技術。最關注的是：

預測性路由。為了幫助客戶服務制定更快的決策并提高客戶滿意度，支持ai的預測路由使用實時指標來確定如何將電話路由到可能帶來最大客戶成功的代理。

情緒分析。依靠ai知識庫和自然語言理解，情感分析可以確定客戶的情緒。例如，如果客戶大喊或輸入了存儲在系統中的不良語言，則情緒分析工具將確定該人在生氣，智能 呼叫 中心可以推薦或自動將電話轉移到導師 。

客戶自助服務。由于等待時間比平時更長，因此許多公司都在使用自助服務知識庫來增強客戶使用人工 智能來提供常見查詢答案的能力。可以將人工 智能驅動的虛擬助手與自助服務知識庫智能 呼叫 中心配對，以根據搜索模式，他們回答的問題或互動歷史為客戶提供即時的個性化響應。

預測分析。為了減少解決客戶問題所需的時間，預測分析工具可以預測客戶的需求和收益。例如，呼叫位購買了某些產品的客戶還可能告訴類似的客戶他們已經購買了有興趣購買相關產品。或者，基于客戶交互模式，預測分析可以通過電子郵件，短信或自動呼叫主動建議重新排序信息。

語音轉錄。隨著該技術越來越廣泛地使用，預計在明年會增加。它減少了智能 呼叫 中心客戶服務代表在交互后將評論輸入到crm 系統中所花費的時間，并且通過接收書面記錄，客戶可以在通話期間獲得良好的服務體驗。