1.定義與概念

呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。

現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

近年來隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。

2.呼叫中心的分類

按呼叫類型分

1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。

2).呼出型：手工呼出電話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。

3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。

按運營模式分

1).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價格的下降，越來越多的小企業(yè)也使用該模式。

2).外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。

3).虛擬型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般是通過互聯(lián)網(wǎng)使用。比較適合小型短期的應用，如技術(shù)要求不高的soho辦公。

按硬件技術(shù)分

1).數(shù)字交換機式呼叫中心：如avaya、西門子大型交換機，適合大型的呼叫中心應用，如移動公司上千人的呼叫中心。

2).板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點：擴容方便，使用靈活，價格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話下。

3).一體機式呼叫中心：也有點類似于板卡式，不過客戶無需考慮買PC機了，類似于一個整體，可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴展性差了些。

其他

當然還有一些其他的分類比如按行業(yè)分，等等。

值得注意的是，目前市場上也出現(xiàn)一些簡單類型的應用系統(tǒng)（比如只能彈屏+錄音），也稱之為呼叫中心，按筆者的觀點，嚴格意義上來講，不應該算呼叫中心，我們認為呼叫中心至少應該具備IVR、ACD、排隊、坐席分機管理等標準功能之后才能稱之為呼叫中心。

3.呼叫中心的幾大關(guān)鍵技術(shù)

1).通話錄音

實時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內(nèi)容，超長時間數(shù)字化地保存。

2).自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機自動應答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉(zhuǎn)入排隊或留言，按客戶自助選擇的服務方式或按預先設(shè)定路由規(guī)則將來電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進行設(shè)置。

了解更多：什么是ACD？ >> 大壩云ACD功能介紹 >> 大壩云高級ACD功能(智能轉(zhuǎn)接) >>

3).交互式語音應答（IVR：Interactive Voice Response）

呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。

了解更多：什么是IVR？ >> 大壩云IVR功能介紹 >>

4).座席管理

呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務組）。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟地建立一個只有幾個業(yè)務組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進行有機結(jié)合。

呼叫中心需要對這些座席進行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級管理。

另外呼叫中心座席管理還應具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽、強插、強拆等功能。

了解更多：座席功能-基本型 >> 座席功能-增強型 >>

4.呼叫中心的發(fā)展趨勢

現(xiàn)代呼叫中心除以上關(guān)鍵技術(shù)外，有著成為一個綜合信息化系統(tǒng)發(fā)展趨勢，故往往集成了以下技術(shù)：

1).CRM技術(shù)

集成客戶關(guān)系管理理念，因為本身呼叫中心也是為客戶服務所立，集成CRM的一些技術(shù)也是理所當然，比如客戶來電自動彈出信息即來電彈屏popup-screen就是一種很好的客戶服務的方式。

2).數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)智能（BI）技術(shù)

利用BI技術(shù)，如圖表展現(xiàn)、鉆取、切片等，對累積的大量歷史數(shù)據(jù)（呼叫信息、客戶信息等）進行數(shù)據(jù)分析、預測挖掘處理，找出其中的內(nèi)在規(guī)律或潛在的商業(yè)價值，支持管理者進行決策。由傳統(tǒng)的為用計算機解決手工勞動或客戶資料查詢向從歷史數(shù)據(jù)中分析挖掘有價值數(shù)據(jù)的管理決策應用轉(zhuǎn)變。這一點上，大壩云已經(jīng)走在了前面，大壩云的呼叫中心平臺軟件LCall已集成大壩云公司成功研制的具備核心知識產(chǎn)權(quán)的通用商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析處理引擎LQuery，為用戶方管理層提供全方位的管理決策支持

3).Internet技術(shù)

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心應該具有和Internet互聯(lián)互通的功能，為CTI定義了新的含義即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通，這類的實現(xiàn)應用有Web呼叫中心等。大壩云的網(wǎng)站回呼產(chǎn)品LCallback也是一種呼叫中心的Web應用

4).IP技術(shù)

基于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)如VoIP電話、IP傳真、視頻會議、電子商務等功能，將呼叫中心和其有機結(jié)合，以較低的代價打造更為貼身的多樣化服務。

5).統(tǒng)一通信技術(shù)

將傳統(tǒng)的SMS短信、email郵件、fax傳真、電話會議等技術(shù)融于呼叫中心系統(tǒng)中。

6).多種市場營銷技術(shù)

發(fā)展增值業(yè)務，使呼叫中心系統(tǒng)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，比如：出租座席、信息臺、廣告、催繳費、代收代付、促銷。

結(jié)束語:

隨著以客戶為中心的商業(yè)理念逐漸深入人心，相信本身基于為客戶服務而設(shè)立的呼叫中心系統(tǒng)功能將越來越強大，必將在企業(yè)核心業(yè)務系統(tǒng)中占據(jù)更重要的地位。