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被電話機器人重新定義的溝通方式如何有趣？

　　隨著AI+大數據的快速升級和發展，用戶感知和企業經營效益的提升，以及當前APP、微信等移動端的迭代升級，使得基于用戶的溝通方式發生了根本性的變化。　　從整體來看，以人為載體的直接、單一的溝通場景，即人打電話、人接電話的方式，越來越難以滿足當前用戶多元化且快餐式的生活方式，而以AI為載體的多元化、智能化的溝通場景，即AI打電話、人接電話的方式，它進一步優化了用戶的溝通方式，極大的提升溝通效率，過濾用戶想過濾的通話，分析匯總用戶關心的數據，無疑成為當前用戶更樂于接受且信賴的溝通方式。

　　被重新定義的溝通方式如何有趣？

　　人們希望改變，卻又不愿相信改變能夠成真。

　　此前，谷歌展示的名為GoogleDuplex打電話機器人' target='_blank'>電話機器人的新技術，以假亂真的聲音、正確而流利的回復以及能像人類一樣發出嗯、啊等語氣詞，讓現場觀眾既驚喜又有些害怕。　　盡管谷歌聲稱會場演示使用的是真實的電話錄音，接聽者也是真正的商戶，但也有人為此提出了質疑，認為錄音存在造假可能性。　　而以技術立身的Google又怎能忍受這種對技術能力的質疑呢？　　隨后，Google邀請了一些國外媒體記者，讓他們親身體驗了一把Duplex。結果證明，質疑是沒有必要的，GoogleDuplex現場測試的表現與Google在發布會上展示的幾乎沒有差別。　　當然，GoogleDuplex現場測試也出現了一些意外，現場一位好事的記者故意說了一個不存在的日期來考驗Duplex，果真把Duplex難住了。不過谷歌早有預備，當Duplex答不上用戶的請求時，就會自動呼叫人工坐席，讓人工坐席及時介入通話來完成用戶請求。　　目前，已有眾多企業正在使用類似GoogleDuplex這樣的一套自動化程序（AI語音機器人' target='_blank'>語音機器人），放在人工坐席服務之前，用戶可以通過這個自動化程序自助解決一些常見問題，進而減少用戶接入人工坐席的次數，同時有效緩解人工座席的工作強度。

　　悟空話務機器人

　　三大功能助力形成溝通新方式

　　智能搶答

　　引入語境，通過上下文判斷客戶通話內容，識別通話空音，解析客戶通話內容節點，智能調整話術間隔，實現及時響應。

　　多輪對話

　　不限于單輪會話，支持企業增值配置多領域話術場景，打通企業業務服務線，系統將智能解析客戶意圖，自動匹配話術場景。

　　AI+人工主動式介入

　　支持多種打斷方式，通話打斷后AI語音機器人將續答中斷的通話內容，智能推送當前意向客戶通話，更支持人工主動式無感介入，人工可隨時介入當前通話，及時跟進意向客戶。　　從上述內容中可以看出，在與用戶進行實時語音交互的方面，悟空話務機器人與GoogleAssistant的Duplex是有一些相似之處的。　　AI坐席能智能撥號，在通話中了解用戶意圖與需求，將用戶的通話內容及接聽狀態標簽化處理并繪制成表單，便于業務核對或審查。　　另外，當AI坐席能夠解答用戶提出的問題、滿足用戶的需求時，AI系統將直接對這些問題進行獨立處理，整個通話過程不需要人工介入。　　但是，當用戶的提問超出了AI坐席的解決范圍時，系統就會自動提醒人工坐席及時介入，此時，人工坐席可以從通話后臺中查看AI坐席與用戶當前的文字版聊天記錄。　　當然，除了相似之處，悟空話務機器人也有自身的獨特之處。　　首先，GoogleAssistant的Duplex實現的是通話轉呼能力，悟空話務機器人則利用多媒體會議能力實現人工實時無感介入通話能力。　　相較于轉呼能力，人工實時無感介入通話能力得優勢便在于，它能最大限度地規避轉呼帶來的用戶通話等待，從而導致的通話掛斷、通話體驗不佳等情況出現，甚至還將直接影響企業銷售業績的成單率。　　其次，悟空話務機器人能讓那些對AI不了解甚至不會編寫代碼的用戶，僅通過一個簡易的操作界面，就能快速地根據業務需求進行機器人訓練。　　此外，針對流動性比較大的非辦公室坐席人員，還可以通過手機下載APP，實現便捷的移動辦公...... 　　悟空話務機器人的出現，使得企業無需要再大量雇傭人工坐席，人工坐席也將著重于為用戶解決一些比較復雜的問題。對于企業來說，這是一個成本更低、效率更高、用戶體驗更好的解決方案。　　那么，在筆者看來，隨著這個解決方案的不斷升級、優化，技術的持續創新融合，未來，這個解決方案勢必會結合人的時間、性別、職業、興趣和社交等內容，以雙載體智能化的全場景溝通，實現AI打電話、AI接電話，即AI作為個人語音助理幫助人類過濾及回復無效電話，使人類的溝通時間高效利用在有效的通話中，以此提升人類溝通的效果。

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