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合力億捷云呼叫中心解決方案，助力電商抗疫期間服務不降

就電商行業(yè)性質來講，除供應渠道和物流配送外，客戶服務的質量決定了消費者的去留，在用戶咨詢時能否快速響應，能否準確回答用戶問題，產品精準推送等都影響著用戶體驗。突如其來的新冠肺炎疫情，電商行業(yè)要面對更多的客戶咨詢，特別是生鮮、醫(yī)藥方面，庫存是否能滿足當下需求，客服人員到崗情況等都是需要考慮的問題。由于交通管制，客服需要居家辦公，處理各個時段、不同渠道的用戶咨詢，并且要熟知產品相關的知識，客服任務量大大增加，所以更多的電商企業(yè)選擇使用云呼叫中心，在提升客服效率的同時為用戶提供更好的服務。（一）電商行業(yè)面臨的問題 1.渠道眾多和疫情導致的咨詢激增，回復不及時造成的用戶流失電商行業(yè)的接入渠道眾多，正常的用戶咨詢量就很多，加上當下疫情的特殊情況，由于封路和物流配送，產品庫存等問題導致消費者的咨詢量隨之增加，原來的客服人數與用戶咨詢量不匹配造成消息回復延遲，用戶等待時間延長，造成用戶流失的同時客服壓力增大，服務質量也會受到影響。 2.傳統(tǒng)呼叫中心對接方式的限制導致信息不共享由于電商公司的業(yè)務規(guī)模不同，使用的訂單系統(tǒng)也不一樣，規(guī)模越大的電商對訂單系統(tǒng)的要求更高，對于一線客服來說，不僅要掌握產品性能和價格，對產品的當前庫存也必須了解，不管是平時還是在疫情期間，當客戶需求量大，問到產品庫存能否滿足時，若客服對此支支吾吾回答不明確，很可能導致該客服流失，傳統(tǒng)呼叫中心由于技術限制不能和所有的電商業(yè)務系統(tǒng)對接，信息不能共享在一個系統(tǒng)或頁面，那么客服就要在單獨的訂單系統(tǒng)查詢，然后返回客戶咨詢頁面，操作繁瑣，造成用戶體驗不佳。 3..數據統(tǒng)計不規(guī)范，遠程辦公管理難電商平臺每天的訪問量、客服處理的咨詢量都是分析用戶需求偏重，判斷客服工作情況的重要數據參考，疫情影響下大部分客服都是在家辦公，容易受到外界干擾，若遇到疑難問題，客服不能明確答復客戶，客戶很有可能選擇其他商家；另一方面，遠程辦公環(huán)境下，如果公司并沒有很完善的數據統(tǒng)計流程，也沒有很規(guī)范的報表，統(tǒng)計人員就需要花費很多時間做報表，管理者想要隨時了解客服工作情況也不方便，出現異常情況做不到及時調整。

（二）合力億捷云呼叫中心電商行業(yè)解決方案 1.智能機器人快速響應，告別回復不及時相較于傳統(tǒng)呼叫中心，合力億捷云呼叫中心支持更多的渠道接入，例如APP、web、微信、小程序等，并把所有渠道消息同步到后臺進行統(tǒng)一管理，加上智能機器人輔助辦公，可以全天在線，對于用戶咨詢自動應答，處理大部分重復率高的問題或者通過多輪會話引導用戶自助咨詢解決問題，電商企業(yè)不用擔心客服人手不夠導致的用戶流失，提高客服效率。 2.接口和知識庫助力客服技能提升，保證服務質量合力億捷云呼叫中心開放接口，根據電商企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)選擇對接方式，避免系統(tǒng)不融合導致的信息不共享，便于客服掌握全面的產品情況，并提供知識庫，電商企業(yè)可以定期上傳相應的客服技能和產品知識，供客服學習和考核，在提升客服專業(yè)能力的同時，為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗。 3.規(guī)范報表和質檢，遠程管理更方便疫情對辦公出行有著不同程度的影響，電商企業(yè)要保證疫情期間的服務質量，必然涉及到如何管理客服遠程辦公。合力億捷云呼叫中心PC端和移動端可以配合使用，也能單獨使用，客服根據自己的辦公條件選擇。針對公司數據統(tǒng)計不規(guī)范、客服工作情況考核等問題，通過報表、智能質檢可以統(tǒng)計每天的訪問量、客服的通話情況和會話情況，根據管理人員需求整理出不同的報表，突出偏重點便于分析與績效考核，即使是遠程辦公，管理者也能隨時掌握客服工作情況，根據防疫情況及時調整分配辦公任務。當前疫情下電商承擔著更多的用戶需求，不管是客戶咨詢，還是貨物供應與調配，都需要云呼叫中心搭建起與用戶溝通的平臺，從而及時了解用戶需求，保證服務質量，合力億捷云呼叫中心在疫情期間制定不同行業(yè)的解決方案，特別是電商行業(yè)，保證用戶的正常使用和服務。 -THE END-

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