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電話呼叫系統主要功能都有哪些？

呼叫中心主要可以分為通話和在線兩部分，電話呼叫系統更加注重通話部分，包括呼入呼出，在公司的銷售、售前以及售后等部門應用較多，不管是呼出還是呼入，就會涉及到通話錄音和通話記錄，還有如何將呼入的電話分配給坐席接聽，以及如何管理坐席和銷售跟進的客戶資料等。
那么電話呼叫系統有哪些主要功能。
（一）呼入和呼出部分 呼出和接聽是電話呼叫系統最基礎也是最重要的兩個功能，在接聽過程中可以根據需要保持通話、轉接通話、以及接入第三方通話和轉驗證，除了接聽和呼出，還有來電彈屏、話務分配、語音導航等功能。
1.來電彈屏 當客戶打電話轉接到座席人員接聽時，系統可以自動彈出一個和來電號碼相關的界面，可以顯示來電號碼、歸屬地等信息，如果是新客戶，則可以直接錄入信息，如果已經錄入過，客戶來電話時可以直接彈出其信息，提高座席人員接聽效率。 2.通話錄音和記錄 電話呼出以及接聽后必然會需要通話錄音和記錄，一方面，錄音功能可以在錄入客戶信息時能幫助坐席檢查信息是否正確，提高了商機錄入的準確率，也避免了錯誤商機，另一方面通話記錄和錄音的保存有利于坐席工作情況的考察，發現問題也可以及時調整，便于人員管理。 3.ACD話務分配 ACD話務分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現留言排隊以及重要客戶優先排隊等，呼叫分配模塊可以根據客戶地區、呼入時間、坐席忙線狀態等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務，有利于客服工作效率最大化 4.智能語音導航 語音導航可以實現用戶分流個引導，最常見的是IVR語音導航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶來電話時，可以根據其提示獲得相應服務，減少客戶中途放棄或者排隊時間過長放棄的情況，使座席人員可以更有效率的處理來電，這一功能合理應用可以為客戶接待奠定良好基礎。 （二）客戶管理（CRM+工單） 在客戶關系管理部分，主要是客戶信息的管理，根據客戶不同需求分類創建，避免信息管理混亂，在此要提到工單系統，公司一般選擇將兩者結合使用，一方面，坐席人員創建客戶后，會自動形成工單，然后分配給銷售，或者銷售自己創建工單，然后及時跟進后，可以填入跟進內容，從聯系客戶到最終工單完成，整個過程都是有記錄的，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，也不會出現跟進混亂沒有記錄的情況，提高了工作效率，另一方面，只要客戶資料在系統錄入過，如果客戶通過記錄的聯系方式電話咨詢，坐席在來電彈屏是可以看到相關信息的，如果有聯系方式或者公司的變動，也可以及時更新，完善客戶資料。 （三）坐席管理 坐席管理可以分為兩部分，一部分是呼叫中心系統是可以根據通話記錄、質檢以及滿意度評價來考核坐席工作情況的，可以根據公司需求生成不同報表，每個坐席的工作情況都可以清晰地呈現，工作過程中如果發現問題可以及時調整，為后期客服管理和考核提供數據支持;另一部分是坐席自己可以查看相關通話記錄和報表，可以了解自己的工作情況，根據考核標準來安排自己的工作內容，有利于提高工作質量。呼叫中心在越來越多的行業被應用，企業在制定電話呼叫系統解決方案時，要根據自身需求和業務要求來定，合適才是最好的。
-THE END-

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