呼叫中心是在商業(yè)領(lǐng)域意識到多媒體的好處后，利用集中服務(wù)而產(chǎn)生的最初應(yīng)用之一。客戶可以通過電話、傳真、電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系。通過集成的媒體手段(電話、傳真、Email、Internet、語音等)利用集成的語音和數(shù)據(jù)，信息能以各種用戶選擇的方式進(jìn)行傳送，這些方法鼓勵用戶自我服務(wù)并提高用戶經(jīng)驗(yàn)。這就是這些形成了多樣化的呼叫中心解決方案，呼叫中心可以擴(kuò)大客戶的選擇范圍，并且能按照客戶的喜好，提供相應(yīng)的技術(shù)選擇呼叫中心解決方案。呼叫處理軟件可保證在恰當(dāng)?shù)臅r間將呼叫迂回至合適的地點(diǎn)或人員。
如果沒有呼叫中心，任何商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)不可能有競爭力----尤其是在客戶服務(wù)方面。在日益激烈的市場競爭中，除了傳統(tǒng)的競爭特點(diǎn)外，如技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場競爭表現(xiàn)更多地集中在爭取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機(jī)會，更多的市場份額；這也同時意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務(wù)的需要，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。正是在這種背景下，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素。各種大小公司正意識到投資高級的呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個設(shè)計(jì)好的呼叫中心構(gòu)思網(wǎng)站的呼叫中心解決方案，使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機(jī)會，提高雇員生產(chǎn)力。