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呼叫中心知識庫應用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業務支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統一業務處理流程、保持信息界面一致性、與業務培訓形成互補并有效縮短培訓周期等。呼叫中心知識庫通常包含以下的模塊：搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標題、關鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關鍵模塊。外網用戶用戶群包括：呼叫中心知識的外網有權限的知識共享。專網用戶群包括：系統管理部門，系統維護人員和呼叫中心座席人員等。備份服務器：提供知識庫全部數據備份的服務器或服務器組。靜態知識服務器：呼叫中心原始導入的知識庫，核心知識不需要日常更改變動。其它應用系統：是指客戶已經應用的系統辦公軟件系統。與此應用進行集成的目的是獲取其它系統內共享的呼叫中心應用知識。知識庫系統應用服務器：知識庫系統的部署，搜索引擎應用部署，知識門戶服務應用，索引服務存儲等應用。是整體知識庫應用的核心服務。系統集成網關：知識庫系統與其它辦公系統數據集成的網關及數據交換接口. 隨著數據庫技術的發展以及知識管理的理念為越來越多的企業所接受，現代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數據挖掘、智能分析、多維展示等先進技術。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內部客戶（客服代表）服務，提供多樣化的搜索方式，快速響應用戶需求，實現知識共享和知識沉淀。呼叫中心知識庫的信息管理——維護知識庫的內容，如產品信息、常見問題（FAQ）、業務流程等具體信息。操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設置用戶帳號、密碼、訪問權限等。統計分析——統計知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應內容，也為企業提供產品、服務改進的方向。

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