CTI論壇(ctiforum.com):10年后全渠道會是什么樣子?Genesys解決方案和產品營銷總監Brendan Dykes在通信技術領域擁有25年的經驗，他分享了對全渠道通訊未來的預測。

　　Brendan Dykes不認為人工智能會取代人類，他認為這是由于人工智能缺乏同理心。Dykes表示，他看到了一個未來，人工智能助手正在擴大未來的全渠道客戶體驗客戶。讓我們看看他還預測了什么?

圖：Genesys解決方案和產品營銷總監Brendan Dykes

　　超級應用程序將會出現

　　首先，他相信超級應用程序的廣泛使用將會出現。雖然這一概念并不新鮮，但使用Viber和WhatsApp等應用程序將客戶與客戶服務代理實時連接起來的市場滲透率較低。 　　幾年前，樂天Viber的首席執行長阿古阿(Djamel Agaoua)談到要讓Viber成為一個“超級應用程序”，就像微信一樣，超級應用程序是許多應用程序偽裝成一個單獨的應用程序。他們也可以在不離開私人聊天室的情況下購物和付款。

　　“我們看到語音消失了，而所有其他渠道都在激增。這種情況在即時通訊應用程序中尤其常見，這將是未來企業與客戶溝通的一個關鍵工具。

　　“消費者希望遠離帶有聊天功能的公司網站，通過智能手機上的即時通訊應用與企業建立聯系。”

　　Dykes認為這是未來十年全渠道發展的眾多方式之一。

　　物聯網及相連設備

　　想象一下，你可以和Alexa甚至Siri通話，與客服聯系。Dykes預測，這將很快發生，而不是稍后，為客戶提供更多支持選項。這不僅將改善CX，還將把人工智能引入CX組合中。這個過程是什么樣的?

　　“像谷歌Home這樣的產品將會成為幫助解決客戶服務問題的通訊設備。”

　　英國國民健康服務(nhs)已經開始使用人工智能，通過Alexa等物聯網設備提供基本服務，因此，通過類似渠道實現全面客戶體驗的想法并不牽強。與自動呼叫分配工作原理相同，連接的設備也可以幫助客戶找到合適的座席來滿足他們的請求。

　　科技將給人類帶來急需的推動力

　　Dykes表示，在未來，情緒分析將變得更加強大，使人類在工作中更有效率。反過來，銷售過程，在電話中發現問題，對所有相關方來說都是一個更簡單的過程。 　　這表明未來主義電影并不被看好。預言人類將會過時的電影也是如此。現實是，人類干預幾乎總是必要的，尤其是將人工智能的因素考慮進來。