一、方案背景

為貫徹國家電網公司兩會精神，落實加快推進現代以新興信息化技術為手段，全力推進用戶工程物資業務數字化轉型升級建設，不斷提升用戶工程物資管理水平建設要求，國家電網公司物資部組織開展了公司現代信息化供應鏈體系頂層規劃和總體業務設計工作。

建設現代供應鏈體系是公司貫徹落實十九大精神，推動新技術與實體經濟深度融合的重要舉措。因此，某市亟需建設能夠有效支撐現代供應鏈體系的物資全業務統一數據中心，并以典型業務場景為突破點從性能和功能兩個層面驗證物資全業務統一數據中心建設的可行性，結合項目的需求，需采購一批物資全業務大數據的分析設備，以便于保障上海公司物資全業務統一數據中心的穩定運行。

二、項目需求分析

2.1 項目需求 在某市的電力物資公司機房虛擬服務器上部署一套呼叫中心軟件，一臺中繼網關和15套座席IP電話以及話務耳麥。呼叫中心服務器和中繼專線對接實現號碼接入實現客戶呼入并轉接至座席。對供應商、項目單位（搶修隊）、評審專家進行業務支持。

需結合上述軟件需求的情況，進行全業務大數據分析設備的購置。

2.2 集成需求 配置物資業務系統對接支持、運營商數字中繼接入支持。

三、具體建設內容

3.1 搭建呼叫中心核心系統

基于目前機房準備的設備和網絡環境基礎上進行最新技術理念的分部式部署的IP呼叫中心系統。此款系統集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話 集成技術（CTI）、客戶關系管理（CRM）技術、交換機（PBX）通訊技術等多方面結合的成熟、統一、高效的服務工作平臺，它將企業內部多個部門處理的 事務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

系統以自主研發的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優勢。支持2— 500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業用戶的習慣。系統完全自主研發，自主知識產權，提供二次開發接口，可快速融合客戶自有業務管理系統。

3.2 呼叫中心和業務系統的集成對接 聯系評標專家，CRM自動隨機產生一次自動外呼進行對外呼叫，收到確認的專家擇量選擇后續對外呼叫電話數量。結合TTS引擎將預設的文字轉成語音并給予播放，與此同時CRM系統同步發送確認短信提醒告知。

四、系統設計方案

4.1 基礎架構層 本項目IP呼叫中心系統系最新一代呼叫中心產品，不僅具備傳統呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業務管理系統、數據庫軟件系統對接有比較強的兼容性。系統采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術來保證語音質量。

4.2 數據庫和數據鏈路層

數據庫和數據鏈路架構如下：

部分 描述 數據獲取層 數據獲取層在非“直接訪問”時使用，其獲取數據的顆粒度和字段均同原始系統保持一致，僅對數據的技術屬性進行少許增強，比如“源系統”。 業務轉換層 數據倉庫層具有過程“數據協同”、“數據擴展”等，是在數據獲取層基礎上對數據進行了業務再加工，使之符合業務的意義，為進一步應用做好準備。 操作數據存儲 操作數據存儲意在存儲操作級別的實時數據，為實時數據倉庫提供可能，其存儲的是明細級別的數據和實時/準實時數據。 報表層 報表層和結構化數據集市主要用于多個數據對象的關聯，以出具符合業務需求的報表，出于技術角度考慮，所有的報表都應該基于報表層予以出具。

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