過程管理，就是對過程的管理，是達成目標的重要環(huán)節(jié)管理

過程管理就是使用一組實踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過程策劃、過程實施、過程監(jiān)測（檢查）和過程改進（處置）四個部分，即PDCA循環(huán)四階段。

過程的任務(wù)在于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，轉(zhuǎn)化的條件是資源，通常包括人、機、料、法、環(huán)及檢測。增值是對過程的期望，為了獲得穩(wěn)定和最大化的增值，組織應(yīng)當(dāng)對過程進行策劃，建立過程績效測量指標和過程控制方法，并持續(xù)改進和創(chuàng)新。

過程概念是現(xiàn)代組織管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000中，將過程定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。”

過程方法”中指出：電銷外呼程序地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用流程管理系統(tǒng)，稱為“過程方法”。為使組織有效運行，組織應(yīng)當(dāng)采用過程方法識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程，對過程和過程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進行連續(xù)的控制和持續(xù)的改進，以增強顧客滿意和過程的增值效應(yīng)。

ISO9000:2000族標準還提出了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系（如圖2所示）。實施ISO9000族標準是一個有效地進行過程管理的基礎(chǔ)方法。其中ISO9001:2000是一個最基礎(chǔ)的標準，關(guān)注顧客滿意；而ISO9004:2000是一個趨向卓越績效模式的標準，關(guān)注組織的績效改進和使顧客與其它相關(guān)方滿意。在卓越績效評價準則的各類目中，過程管理是一個與ISO9000族標準相關(guān)程度最高的類目。但需要指出的是，ISO9001中的過程管理僅僅旨在使顧客滿意，而卓越績效評價準則中的過程管理旨在所有關(guān)鍵利益相關(guān)方的綜合滿意，它是落實戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，實施持續(xù)改進和創(chuàng)新以提升組織的整體績效流程管理系統(tǒng)，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值，進而履行組織使命和實現(xiàn)組織愿景的途徑和載體，它對卓越的追求，對效果、效率以及應(yīng)對動態(tài)競爭環(huán)境變化的敏捷性的追求，都要高于ISO9000族標準的要求。

過程管理PDCA循環(huán)

過程管理是指：使用一組實踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過程策劃、過程實施、過程監(jiān)測（檢查）和過程改進（處置）四個部分，即PDCA循環(huán)四階段。PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)又稱為戴明循環(huán)，是質(zhì)量管理大師戴明在休哈特統(tǒng)計過程控制思想基礎(chǔ)上提出的。

1 過程策劃（P）

· 從過程類別出發(fā)，識別組織的價值創(chuàng)造過程和支持過程，從中確定主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程，并明確過程輸出的對象，即過程的顧客和其他相關(guān)方。

· 確定過程顧客和其他相關(guān)方的要求，建立可測量的過程績效目標（即過程質(zhì)量要求）。

· 基于過程要求，融合新技術(shù)和所獲得的信息，進行過程設(shè)計或重新設(shè)計。

2 過程實施（D）

· 使過程人員熟悉過程設(shè)計，并嚴格遵循設(shè)計要求實施之。

· 根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境、因素的變化和來自顧客、供方等的信息，在過程設(shè)計的柔性范圍內(nèi)對過程進行及時調(diào)整。

· 根據(jù)過程監(jiān)測所得到的信息，對過程進行控制，例如：應(yīng)用SPC（統(tǒng)計過程控制）控制過程輸出（產(chǎn)品）的關(guān)鍵特性，使過程穩(wěn)定受控并具有足夠的過程能力。

· 根據(jù)過程改進的成果，實施改進后的過程。

3 過程監(jiān)測（C）

· 過程監(jiān)測包括過程實施中和實施后的監(jiān)測，旨在檢查過程實施是否遵循過程設(shè)計，達成過程績效目標。

· 過程監(jiān)測可包括：產(chǎn)品設(shè)計過程中的評審、驗證和確認，生產(chǎn)過程中的過程檢驗和試驗，過程質(zhì)量審核，為實施SPC和質(zhì)量改進而進行的過程因素、過程輸出抽樣測量，等等。

4 過程改進（A）

過程改進分為兩大類：“突破性改進”是對現(xiàn)有過程的重大變更或用全新的過程來取代現(xiàn)有過程（即創(chuàng)新）；而“漸進性改進”是對現(xiàn)有過程進行的持續(xù)性改進，是集腋成裘式的改進。

過程管理方法具有與傳統(tǒng)管理方法不同的哲理,其基本思想是:從“橫向”視角把企業(yè)看作為一個由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購、計劃管理、質(zhì)量管理、成本管理、客戶管理和人事管理等業(yè)務(wù)過程按一定方式組成的過程網(wǎng)絡(luò)電銷外呼程序;根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標,優(yōu)化設(shè)計業(yè)務(wù)過程,確定業(yè)務(wù)過程之間的聯(lián)結(jié)方式或組合方式;以業(yè)務(wù)過程為中心,制訂資源配置方案和組織機構(gòu)設(shè)計方案,制訂解決企業(yè)信息流、物流、資金流和工作流管理問題的方案;綜合應(yīng)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計劃與控制技術(shù)和智能技術(shù)等技術(shù)解決過程管理問題。

在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法的基本步驟可大致概括為:

(1)根據(jù)市場需求和企業(yè)資源特點制定經(jīng)營目標,建立企業(yè)經(jīng)營目標體系。

(2)識別企業(yè)各種具有特定業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)過程,識別業(yè)務(wù)過程之間的相互關(guān)系、相互作用,識別關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程,對業(yè)務(wù)過程進行分析。

(3)按企業(yè)經(jīng)營目標體系,自頂向下,先高層次的過程,后較低層次的過程,進行業(yè)務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計,簡化、調(diào)整、適當(dāng)歸并業(yè)務(wù)過程中的操作單元(或作業(yè)單元、工序、環(huán)節(jié)),確定各業(yè)務(wù)過程的聯(lián)結(jié)方式;對每一業(yè)務(wù)過程進行定義和描述,確定業(yè)務(wù)過程的功能目標、投入和產(chǎn)出,確定作為管理重點的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程;在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)業(yè)務(wù)過程模型。

(4)以信息的觀點把業(yè)務(wù)過程看作為信息收集、傳遞和處理的過程,應(yīng)用信息技術(shù),按業(yè)務(wù)過程設(shè)計解決企業(yè)信息傳輸和處理問題的方案。

(5)基于業(yè)務(wù)過程網(wǎng)絡(luò)電銷外呼程序進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和制度設(shè)計。

(6)按業(yè)務(wù)過程運行的需要合理配置資源。

(7)應(yīng)用計劃和控制技術(shù),根據(jù)業(yè)務(wù)過程運行的需要制訂經(jīng)營計劃與控制方案,對業(yè)務(wù)過程運行進行反饋控制和協(xié)調(diào)。

(8)以提高業(yè)務(wù)過程的績效為主要目標,持續(xù)改進過程。

由上可看到,與傳統(tǒng)管理方法不同,過程管理方法是以電銷外呼程序論、信息論和控制論為理論基礎(chǔ)的,它具有以下幾大特點:

(1)以電銷外呼程序理論為指導(dǎo),從電銷外呼程序的觀點出發(fā),從橫向視角把企業(yè)看作為一個由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)過程按一定方式組成的過程網(wǎng)絡(luò)電銷外呼程序;把每一個業(yè)務(wù)過程都看成是有特定功能和目標的、有輸入和輸出的過程子電銷外呼程序,企業(yè)電銷外呼程序由若干業(yè)務(wù)過程子電銷外呼程序按一定方式組合而成;應(yīng)用電銷外呼程序方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過程電銷外呼程序的信息流、物流和工作流管理問題;關(guān)注業(yè)務(wù)過程內(nèi)部和業(yè)務(wù)過程之間的邏輯聯(lián)系、相互作用,關(guān)注業(yè)務(wù)流程中操作單元的優(yōu)化組合；

(2)應(yīng)用信息論方法,將企業(yè)內(nèi)部的各過程視為一個信息收集、加工、存儲、傳輸?shù)倪^程,應(yīng)用信息技術(shù)解決業(yè)務(wù)過程管理信息的傳輸和處理問題。

(3)應(yīng)用控制論方法,將企業(yè)的業(yè)務(wù)過程視為可控過程,建立過程控制電銷外呼程序,運用反饋控制等控制方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過程電銷外呼程序的控制問題。

(4)注重管理的細化,即細化到每一個業(yè)務(wù)流程、每一個操作單元(或作業(yè)單元、工序)、每一項影響業(yè)務(wù)流程運行的輸入因素；

(5)注重綜合應(yīng)用管理技術(shù)和信息技術(shù)等技術(shù)。

在當(dāng)今計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展、多學(xué)科知識積累和多種技術(shù)有機結(jié)合的技術(shù)背景下,企業(yè)的管理模式和管理方式正在發(fā)生大的變革。綜合運用管理技術(shù)、計算機信息技術(shù)等技術(shù)的新管理模式將逐步取代傳統(tǒng)管理模式,企業(yè)的信息處理能力及經(jīng)營計劃與控制能力將迅速提高。這些宏觀背景因素將極大地促進過程管理方法在企業(yè)中的應(yīng)用。