一周一說從事CRM客戶關(guān)系電銷軟件電銷十余年，現(xiàn)在就職于美特CRM，我來說一下我的看法。

這個(gè)問題有兩個(gè)關(guān)鍵詞：中小企業(yè)、客戶關(guān)系電銷系統(tǒng)（CRM）。

中小企業(yè)需求特點(diǎn)

結(jié)合一周一說以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)看來，不用管中小企業(yè)是怎么定義的，從投入成本和客戶實(shí)際反饋來看可以從企業(yè)的CRM系統(tǒng)使用規(guī)模來劃分。

1.CRM應(yīng)該規(guī)模30人及以下

這類企業(yè)的特點(diǎn)就是沒有分支機(jī)構(gòu)，集中辦公，一職多能，沒有自己的IT技術(shù)部門。一般老板決策，公司全員使用。

主要使用目的就是電銷客戶檔案，記錄客戶信息和客戶360°數(shù)據(jù)（跟蹤記錄、交易信息、服務(wù)信息等）

數(shù)據(jù)集成角度來看沒有和網(wǎng)站、ERP、進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)系統(tǒng)打通的硬性要求。

維護(hù)角度來看沒有專業(yè)IT人員，老板，助理等兼職，要求0維護(hù)，或者兼職簡易維護(hù)，主要依賴廠商。

投入成本老板希望一次投入，不需要總更新，成本客戶控，沒有隱形的后期成本陷阱。

2.CRM應(yīng)該規(guī)模30人以上100人以下

這類企業(yè)的特點(diǎn)可能會有分支機(jī)構(gòu)，全國或者局部區(qū)域使用，崗位職能清晰，有網(wǎng)管較基礎(chǔ)的技術(shù)維護(hù)能力，可能部門級應(yīng)用，如電銷部門，運(yùn)營部門等，也可全公司使用。

主要使用目的

客戶信息集中，記錄客戶信息和客戶360°數(shù)據(jù)（跟蹤記錄、交易信息、服務(wù)信息等）

部門之間工作流協(xié)同，數(shù)據(jù)共享。

業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)流信息化。

基礎(chǔ)的客戶分析，輔助決策。

數(shù)據(jù)集成角度來看有可能涉及和網(wǎng)站、ERP、進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)系統(tǒng)打通的要求。

維護(hù)角度來看網(wǎng)管IT人員簡易維護(hù)，廠商輔助。

投入成本老板希望一次投入，不需要總更新，成本客戶控，沒有隱形的后期成本陷阱。部門總監(jiān)希望不要占用部門預(yù)算太多，可以細(xì)水長流。

客戶關(guān)系電銷系統(tǒng)（CRM）的分類

CRM是客戶關(guān)系電銷用的，主要是圍繞客戶，圍繞售前，售中，售后三個(gè)階段的電銷，可以這么說圍繞著客戶開展的工作都需要CRM電銷。

現(xiàn)在市場上CRM產(chǎn)品比較亂，分了好幾種。

第一種，電銷行為電銷CRM

專門電銷電銷員行為的，本質(zhì)上來說叫電銷行為電銷軟件比較恰當(dāng)，自動定位，查看拜訪軌跡、寫日報(bào)，周報(bào)，記錄電銷員的日常，因?yàn)檫@個(gè)軟件不是電銷企業(yè)業(yè)務(wù)流程的，不是以客戶為中心的，電銷不了客戶關(guān)系，更電銷不了核心業(yè)務(wù)。

第二種，產(chǎn)品化的CRM

以SaaS模式為主，這種CRM集合了電銷行為電銷和電銷自動化（SFA），比電銷行為電銷略強(qiáng)一些，但是強(qiáng)調(diào)的還是電銷業(yè)績，電銷員的電銷，強(qiáng)調(diào)簽完合同就完事了，交付電銷和服務(wù)電銷幾乎沒有。

因?yàn)槭窃贫说腟aaS模式，大多數(shù)有風(fēng)投，業(yè)績壓力在那，而且要的是快速復(fù)制的模式，所以絕大多數(shù)是一套流程給所有客戶用，即使可以定義，也是有限的字段和模塊配置，復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目型的實(shí)施玩不起，投資人也耗不起。

所以這個(gè)軟件不是電銷企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的，頂多電銷一些客戶基礎(chǔ)資料，跟蹤記錄管理系統(tǒng)，也電銷不了客戶關(guān)系，深入不到核心業(yè)務(wù)電銷。

第三種，全面電銷隨需應(yīng)變的CRM

以本地部署為主，這種CRM一般用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程電銷的實(shí)現(xiàn)，包含了企業(yè)對客戶的市場電銷、電銷電銷、交付電銷、售后服務(wù)電銷四個(gè)核心應(yīng)用。

需要根據(jù)不同的行業(yè)不同的企業(yè)不同的應(yīng)用階段提供不同的解決方案，是企業(yè)營銷電銷的完整閉環(huán)。

一般涉及企業(yè)核心業(yè)務(wù)機(jī)密，絕大多數(shù)企業(yè)不會選擇SaaS模式電銷。

項(xiàng)目周期較長，需要專業(yè)的實(shí)施服務(wù)商保駕護(hù)航。

這種CRM一般都會有強(qiáng)大的開發(fā)平臺，支持客戶的隨需應(yīng)變的需求。

可以單獨(dú)部署，同時(shí)會和業(yè)務(wù)前端（網(wǎng)站、電商、微信等）平臺集成，也會和業(yè)務(wù)后端，ERP生產(chǎn)電銷（客戶、合同、訂單、產(chǎn)品）集成，財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成。

最終目的是打通全業(yè)務(wù)流程，提高反應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)信息化電銷。

選型建議

具體的廠商我就不說了，因?yàn)槲艺J(rèn)為美特CRM是最適合您的O(∩_∩)O哈哈~，可以百度CRM，N多選擇，為了避免您一臉懵B，可以看看我的建議。

1.要解決什么問題

只選對的不選貴的，能解決企業(yè)經(jīng)營面臨的挑戰(zhàn)即可。

監(jiān)控電銷員行為可以考慮第一類和第二類

監(jiān)控電銷員行為和通用電銷過程的可以考慮選擇第二類

電銷公司核心業(yè)務(wù)和電銷員行為過程電銷的，需要個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)的可以考慮第三類

2.數(shù)據(jù)安全

市場主流有三種模式

SaaS：數(shù)據(jù)在第三方公有云，對數(shù)據(jù)不敏感的可以考慮，至于安全誰也不會說會不安全

本地部署：數(shù)據(jù)在企業(yè)端，數(shù)據(jù)敏感的可以考慮，企業(yè)購買服務(wù)器部署，或者私有云部署，安全指數(shù)高，一次性投入。

本地租用：數(shù)據(jù)在企業(yè)端，數(shù)據(jù)敏感的可以考慮，企業(yè)購買服務(wù)器部署，或者私有云部署，安全指數(shù)高，按年服務(wù)付費(fèi)。

3.投入成本

SaaS：按年付費(fèi)，無需服務(wù)器，無需自己維護(hù)；每年會漲價(jià)，統(tǒng)一升級各有利弊。首次嘗試，基礎(chǔ)應(yīng)用客戶可以考慮，不會有復(fù)雜實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品交付為主，即使不適合損失較低。

本地部署：一次性投入，初次投入費(fèi)用較大，需要成立項(xiàng)目組嚴(yán)格論證，避免無效投入，有專業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施，效果較好，可深入核心業(yè)務(wù)電銷，一般相當(dāng)于SaaS模式3~五年的費(fèi)用投入，過服務(wù)期可選擇購買服務(wù)。

本地租用：按年服務(wù)付費(fèi)，有專業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施，效果較好，可深入核心業(yè)務(wù)電銷，服務(wù)有保障管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)安全無風(fēng)險(xiǎn)，需要自己維護(hù)服務(wù)器，廠商提供軟件免費(fèi)升級，業(yè)務(wù)應(yīng)用支持。

美特CRM——中國CRM平臺開創(chuàng)者，全面電銷、隨需應(yīng)變。為企業(yè)提供最完整的CRM解決方案和最靠譜的電銷咨詢服務(wù)。

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