億聯無線呼叫中心系統的硬件種類繁多，分為語音板卡、語音交換機和IP軟交換設備，系統容量單機可達１萬線，接口類型豐富，支持E1（1號/7號/PRI信令）、SIP、S口、O口等各種類型的接口。

億聯無線呼叫中心系統的軟件產品有各行業及各種不同應用的版本，每個版本都具有強大的功能，如：部門管理、角色管理、權限管理、系統設置、注冊、登入、退出、示忙、示閑、軟電話、發起呼叫、接聽來電、座席互轉、座席代答、三方（多方）通話、強拆、強插、強制簽出、監聽、批量導入號碼、自動外呼、預覽外呼、電話會議、群呼、留言、黑名單、傳真、短信、錄音、通話統計報表、客戶管理、投訴/咨詢/建議等單據管理、工單管理、知識庫管理、公告管理、通信錄管理、郵件管理、消息管理、短信管理等上百種。

呼叫中心的定義

呼叫中心又稱為“客戶服務中心”，它是指企業利用現代通信手段集中處理與客戶交互過程的機構。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術的復雜性可以有很大的區別，不同呼叫中心的功能也會有很大的差別。呼叫中心通常會利用計算機通訊技術，處理來自企業顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量話務的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心的組成

典型的呼叫中心一般由程控交換機（PBX）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成(CTI）、呼叫管理系統(CMS）、客戶關系管理(CRM）、在線錄音系統（CallLogging）等組成。座席員的典型工作方式是，戴著耳麥，面前擺放著已聯網的微機，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關的數據。呼叫可由客戶發起，也可由呼叫中心發起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯絡的主要方式，但也不局限于此，有的呼叫中心還提供其他的接入渠道，如VOIP、微信、網上呼叫、文本交談、自動傳真、Email回復等。

億聯無線呼叫中心系統主要組成部分有如下幾點：

一、運營管理平臺

質量檢驗通過技術手段，可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察；通過實時監測，錄音監聽等手段，可以抽查業務員處理業務的每一個細節，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

業務統計報表可以從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

業務統計報表也就是呼叫管理系統（CMS），他是指：各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統管理　綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。

二、多媒體呼叫中心平臺

多媒體呼叫中心平臺包含：手機短信、微信、APP、在線客服系統、WebCall回叫和網上文本交談呼叫（CHAT）、語音服務(查看接收語音留言等)、傳真服務(查看接收傳真、發送傳真、地址薄管理等)、移動電話短消息服務(接收SMS、發送SMS等)、Email服務(查看接收Email、發送Email等)在線客服系統是多媒體融合呼叫中心模塊的子部分，是一種網站客服系統應用模式，將傳統的網站靜態信息展示與IM即時互動功能結合起來，在網站上嵌入溝通客戶端，使瀏覽網站的客戶可與企業的客服坐席進行實時的互動溝通，這種溝通是基于即時消息，文本傳輸、遠程共享等。也可以是語音、視頻。客戶不需要安裝額外的客戶端，只需要能上網就行。線客服系統可以與語音呼叫中心整合起來，實現包括即時消息、語音、視頻、電話、短信、郵件等方式的互動交流，打通企業內部各部門之間、客服部門與客戶之間的溝通交流環節，實現內外溝通的一體化。

三、主動服務外撥系統

系統首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄。

將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。

預測撥出使用復雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。

四、客戶服務中心基礎平臺

呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器、全程錄音設備等幾個部分，是客服中心實施的基礎。

1、IVR(交互式語音響應)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。

2、傳真服務器是由軟件+硬件（FaxModem或傳真卡）組成的。使用企業原有的電話線路，不需要上網，實現所有員工在自己電腦上共享傳真服務器收發傳真。

3、全程錄音的主要涉及到在線錄音系統（CallLogging），是指一旦用戶開始通話，系統自動啟動錄音功能，（注：用戶也可以設置按某一按鍵啟動錄音、采用聲音控制方式來啟動錄音，或由系統管理員控制啟動錄音），并可在設定的時間段內錄音，顯示磁盤容量等信息。通話結束后，系統自動將錄音內容及日期時間存入硬盤相應的路徑，以備查詢。

4、交換機(PBX)是指程控交換機，程控用戶交換機，電話交換機，集團電話等。PBX是現代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集團性管理外線來電與內線呼出。

5、CTI服務器是一臺與交換機相聯的計算機，是整個系統的核心，它將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫電話號碼等)，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。它通過接收來自交換機的事件/狀態消息和向交換機發送命令，實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制,全面管理整個呼叫中心。同時，CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議，向上提供統一的編程接口，使開發人員能夠方便地開發呼叫中心的各類應用。

四、業務系統客戶業務應用（CRM）

客戶關系管理（CRM）(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。

客戶關系管理（CRM）的核心思想是將企業的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。它實施于企業的市場營銷、銷售、客戶、技術支持等領域，宗旨在于改善企業和客戶的關系。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關系，從而使企業得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶的滿意度，進而增加營業額。

呼叫中心普遍的接入方式

呼叫中心按其采用的接入方式不同，通常分成如下兩種類型：

1、基于軟交換的呼叫中心

該方案采用以CTI技術為核心，在無程控交換機的情況下，通過服務器、板卡和軟件系統，將計算機網絡和通信網緊密結合起來，電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺服務器完成，支持多媒體的接入。

系統完全基于CTI，由電話語音處理卡、服務座席卡、高性能的工控機、企業級專用服務器組成呼叫處理系統。通過標準電話總線實現從無阻塞電路交換及話務分配。由于這種呼叫處理系統本身就是一個計算機網絡，所以很容易將其接入數據庫系統，使服務人員同時得到電話和計算機數據兩種資源。

2、基于交換機的呼叫中心

該方案采用具有CTI接口的交換機作為前置排隊機，配合CTILink和IVR服務器，實現呼叫中心的全部功能。系統結構框圖如下所示：

在該系統中呼叫的處理由交換機和IVR相互配合共同完成。

自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。系統中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的業務組的業務代表。各組業務代表被組成“連選組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業務代表”。

CTIServer是系統的核心部件，它通過交換機的CTILink獲取交換機的狀態并實現對交換機的控制。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。

客戶的自動語音和傳真服務由IVR（自動語音互答系統）完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流，個性化服務與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業務座席；

客戶關系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實現。實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數據庫系統，將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上；實時信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。系統要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進行各種分析，包括呼叫中心本身的服務狀況及在為客戶服務的過程中獲得的信息分析。

呼叫中心的意義及帶來的好處

一、呼叫中心的意義

隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛發展，以CTI技術為核心，將計算機網絡和通信網緊密結合起來，成為第三代呼叫中心主要特征，現在，各行各業都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發展，呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統電話、IP電話、網絡站點和電子郵件、微信的集合。隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術也得到快速發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就應運而生。

呼叫中心對于任何面向用戶的企業都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業。當今世界隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業的最終成功取決于服務。而與高質量的服務人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳服務和規范服務。

二、呼叫中心帶來的好處

1、降低企業運營及管理成本

當所有的業務都在電話中進行，或者通過呼叫中心結合相關設備來開展業務(比如派工)，企業可以高效快捷的應付業務需要，降低運營成本，呼叫中心的話務統計、座席監控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時可以了解員工工作情況。

2、提升客戶滿意度

迅速快捷的響應、VIP綠色通道、個性化的專人服務，讓客戶的問題在第一時間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。

3、發掘市場機會，創造良好的效益

這一點在營銷中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統的手工撥號，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標客戶市場，從中發掘機會。

4、提升良好的企業形象

建立呼叫中心，意味著企業有著統一的辦公環境、統一的業務流程，以及統一的對外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業實力的一種展現，這有利于提升企業的形象。

5、高效方便的處理所有電話

呼叫中心的核心便在于電話處理，當一個電話進入呼叫中心后系統能很快的進行響應，并能把這個電話按照某種設定好的規則分配給相應的座席，避免了電話溝通中找人的時間浪費。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機等方式。