IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價值；而對產(chǎn)品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計目標(biāo)隨著技術(shù)的進步，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。
為什么要使用IVR
——使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。很多企業(yè)正用呼叫中心所提供的服務(wù)。
呼叫中心被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998～2001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。
截至2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96200個，市場規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。
為什么要使用IVR
一般是支付手機話費增值業(yè)務(wù)費用。
附注：
IVR最常見的業(yè)務(wù)有： 語音點歌、語音聊天交友、手機雜志、電子賀卡、客服中心、交互式語音。
IVR，即語音增值業(yè)務(wù)，是移動運營商由2002年開始啟動的業(yè)務(wù)。移動的IVR分為兩大品牌：音信互動和娛音在線，聯(lián)通的IVR品牌為聯(lián)通音。
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