呼叫中心是一種運(yùn)用通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶和服務(wù)提供商之間的交互功能，以自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(ASR)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)為基礎(chǔ)的服務(wù)平臺(tái)。它是企業(yè)面向客戶的窗口，能充分發(fā)揮企業(yè)在人力、物力和信息等方面的優(yōu)勢(shì)，有效地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷工作，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)而形成的新一代聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。它是一個(gè)一體化的平臺(tái)，能夠滿足企業(yè)客服應(yīng)用需求。

功能

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)提供了包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席、錄音查詢等多種功能。它具有多種工作模式，能滿足客戶不同的需求，在座席繁忙時(shí)，能夠有效地避免客戶流失，同時(shí)提高客戶滿意度，減少服務(wù)質(zhì)量投訴率。

錄音查詢功能，能夠記錄客戶的通話信息并提供分析和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)提供有力的依據(jù)。同時(shí)它還能夠建立完善的CRM系統(tǒng)，便于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。

優(yōu)勢(shì)

1、客戶的信息及時(shí)更新。通過(guò)電話系統(tǒng)，可以了解客戶的詳細(xì)信息，包括姓名、電話、地址、行業(yè)等，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。

2、減少人工成本。通過(guò)電話系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送各種通知，如重要的促銷信息和活動(dòng)信息等，減少了人工的操作，提高了工作效率。

3、降低成本。通過(guò)電話系統(tǒng)，可以減少人員投入，降低人員成本。

4、提高工作效率。建立一套完整的客戶管理系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶信息和需求，從而提高工作效率，還可以利用電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)員工工作流程的自動(dòng)化和智能化。

應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像于一體的多媒體交互服務(wù)平臺(tái)，具有強(qiáng)大的功能和豐富的增值服務(wù)。通過(guò)與企業(yè)原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)呼叫中心、營(yíng)銷外呼中心、客服外呼中心等系統(tǒng)的互聯(lián)互通，有效提升了企業(yè)的客戶服務(wù)能力，使客戶服務(wù)更加智能化。

特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)是集電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)于一體，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，把傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)流程搬到了網(wǎng)上。在繼承傳統(tǒng)呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的信息化，提高了業(yè)務(wù)效率。該系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

1.可與企業(yè)已有的管理軟件及辦公系統(tǒng)無(wú)縫集成。

2.支持多用戶同時(shí)接入，提高資源利用率。

3.支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)。

4.提供呼叫轉(zhuǎn)移(CTI)功能。

5.提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)分析功能。

技術(shù)指標(biāo)

1.在設(shè)計(jì)呼叫中心時(shí)，要考慮到系統(tǒng)的性能指標(biāo)，包括呼叫容量、通話時(shí)長(zhǎng)、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

2.系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)靈活配置。

3.整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該安全可靠，并能與企業(yè)內(nèi)部其他信息系統(tǒng)很好地結(jié)合。

4.具有一定的擴(kuò)展性，可以方便地?cái)U(kuò)展到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去。

5.較好的可管理性，能夠方便地進(jìn)行維護(hù)和管理，同時(shí)應(yīng)具有良好的安全性，可以保證數(shù)據(jù)的安全。