智能客服機(jī)器人，是一個(gè)全新的領(lǐng)域，由于很多企業(yè)還不了解客服機(jī)器人的市場(chǎng)現(xiàn)狀，導(dǎo)致了許多人想要了解客服機(jī)器人。現(xiàn)在企業(yè)要用到客服機(jī)器人的場(chǎng)景有很多，如：呼叫中心、在線產(chǎn)品銷(xiāo)售、網(wǎng)站推廣與客戶(hù)服務(wù)。市面上大部分智能客服機(jī)器人都是基于人工智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解以及自然語(yǔ)言處理技術(shù)研發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，那么這些技術(shù)和應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)中就能為企業(yè)帶來(lái)很大幫助。

1、語(yǔ)音識(shí)別：智能客服系統(tǒng)是由語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)發(fā)展而來(lái)，它是利用語(yǔ)音信息提取和分析能力，將人與機(jī)器在不同環(huán)境下采集到的語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)的識(shí)別轉(zhuǎn)換為機(jī)器能夠理解和分析的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。

2、語(yǔ)義理解：在交互過(guò)程中，對(duì)人說(shuō)話內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)義解析，從而能更準(zhǔn)確地進(jìn)行對(duì)話。

3、自然語(yǔ)言處理技術(shù)是利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)從大量信息中抽取主題或規(guī)則并對(duì)其進(jìn)行處理和加工以達(dá)到預(yù)期目的。

那么這些技術(shù)在服務(wù)行業(yè)中能起到什么作用呢?

1、提高客戶(hù)服務(wù)效率

通過(guò)智能客服機(jī)器人，可以解決企業(yè)與客戶(hù)之間的交流問(wèn)題，同時(shí)還能提高企業(yè)的服務(wù)效率，使企業(yè)能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

智能客服機(jī)器人最大的優(yōu)勢(shì)在于它能自主學(xué)習(xí)知識(shí)儲(chǔ)備，因此它可以根據(jù)不同行業(yè)、不同領(lǐng)域知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)快速適應(yīng)并有效提高工作效率。

在與客戶(hù)交流過(guò)程中能讓機(jī)器人主動(dòng)識(shí)別和理解客戶(hù)的問(wèn)題、需求、期望，同時(shí)也可以幫助用戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)并準(zhǔn)確進(jìn)行信息傳遞。

智能客服機(jī)器人還可以根據(jù)用戶(hù)設(shè)置好的對(duì)話規(guī)則，在不需要人工干預(yù)的情況下自動(dòng)完成相關(guān)的回答任務(wù)。另外機(jī)器人能自動(dòng)回答一些常見(jiàn)問(wèn)題，如：天氣查詢(xún)、地址電話等一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。

智能客服機(jī)器人在很多領(lǐng)域都能起到很大作用，如：在線產(chǎn)品銷(xiāo)售、網(wǎng)站推廣與客服等等，而且通過(guò)與用戶(hù)的交流可以讓企業(yè)了解到用戶(hù)關(guān)心什么以及用戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)。

2、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

智能客服機(jī)器人能幫企業(yè)降低成本，因?yàn)榭头藛T的工作量減少了。

企業(yè)可以將原本需要用人工方式完成的工作交給客服機(jī)器人，這樣能有效降低人力成本。

企業(yè)可以通過(guò)智能客服機(jī)器人代替人工，將一些不太重要的工作交給機(jī)器人完成，這樣也能有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

智能客服還可以節(jié)省成本，因?yàn)樗鼤?huì)使用更少的人手。(如：智能回復(fù)、轉(zhuǎn)接電話)。

智能客服機(jī)器人的使用不僅是能夠提高公司員工效率，而且可以減少人工的使用，從而節(jié)省了人力成本。

3、降低客服人員流失率和工作強(qiáng)度

智能客服機(jī)器人是以人工為基礎(chǔ)，可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，并且根據(jù)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行自然語(yǔ)言的理解，這樣就可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低流失率。

其次，智能客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)提高客服效率，讓企業(yè)員工的工作強(qiáng)度大大降低，因此就能有效的降低流失率和工作強(qiáng)度。

最后是智能客服機(jī)器人能夠快速的幫助企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，從而提高企業(yè)服務(wù)效率

4、解決企業(yè)客服問(wèn)題

智能客服機(jī)器人是一種全新的人機(jī)交互技術(shù)，它將人工智能技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別算法等現(xiàn)代計(jì)算機(jī)科學(xué)的前沿科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到傳統(tǒng)的人工服務(wù)中，使得人機(jī)協(xié)作在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了智能化。

智能客服機(jī)器人系統(tǒng)不僅可以處理傳統(tǒng)人工客服所面臨的問(wèn)題，還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多附加服務(wù)。系統(tǒng)可以解決企業(yè)與客戶(hù)之間交流溝通問(wèn)題，并幫助企業(yè)節(jié)省人工成本及提高服務(wù)效率。

另外智能客服機(jī)器人還可以根據(jù)用戶(hù)提供的信息自動(dòng)回答相應(yīng)問(wèn)題，如果客戶(hù)提出復(fù)雜疑問(wèn)或者有多個(gè)問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，智能客服機(jī)器人可以將客戶(hù)所需資料發(fā)送給客服人員，從而實(shí)現(xiàn)高效的對(duì)話溝通。