保險公司呼叫中心是為客戶提供咨詢、投訴、業(yè)務(wù)處理等服務(wù)的重要部門，可以說是保險公司的客戶服務(wù)中心，為廣大客戶提供快速、高效的服務(wù)。保險公司呼叫中心主要為客戶提供高效、快速地解答客戶疑問、解決客戶投訴、收集信息反饋等服務(wù)。當(dāng)用戶遇到保險理賠、查詢相關(guān)信息時，只需要通過電話或手機(jī) APP就可以與保險公司客服人員進(jìn)行聯(lián)系，從而獲取更加方便快捷的服務(wù)。

保險公司呼叫中心主要的業(yè)務(wù)場景有：

1)受理客戶電話，解答客戶咨詢;

2)受理理賠案件，向被保險人賠付;

3)收集客戶信息反饋;

4)收集與處理客戶投訴;

受理客戶電話

(一)引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)渠道：呼叫中心應(yīng)向用戶提示通過自助服務(wù)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的方式，如通過電話、微信公眾號、 APP等，以便客戶更加便捷地辦理業(yè)務(wù)。

(二)人工坐席接待客戶：呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)人員管理，建立完善的規(guī)章制度，使每個員工都能夠做到文明用語、禮貌待人，熱情細(xì)致地解答客戶問題，及時有效地處理客戶問題，避免因服務(wù)不及時引發(fā)的投訴。

(三)定期培訓(xùn)提高員工業(yè)務(wù)水平：呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)水平，保障客戶滿意度。

(四)建立完善的考核制度：呼叫中心應(yīng)完善客服人員的考核制度，針對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。

受理理賠案件

客戶來電，客服人員需要確認(rèn)用戶所要咨詢的問題是否屬于保險責(zé)任，如果不屬于保險責(zé)任，則需要做好記錄，并告知用戶原因。當(dāng)用戶掛斷電話后，客服人員需要盡快轉(zhuǎn)到保單的核賠人員處。在接到用戶理賠申請后，客服人員要及時查看用戶的保單情況，然后在系統(tǒng)中填寫賠付金額并將相關(guān)材料提交給部門負(fù)責(zé)人。此外，如果客戶發(fā)生意外事故導(dǎo)致傷殘或死亡，則客服人員需要協(xié)助用戶填寫理賠資料，并盡快提交到相關(guān)部門審核。

收集客戶信息反饋

用戶通過電話、 APP、微信、郵件、短信等方式提交保險公司業(yè)務(wù)辦理信息，保險公司呼叫中心會在第一時間將客戶反饋的信息傳遞給保險公司運(yùn)營人員，以便于運(yùn)營人員及時處理，快速解決問題。同時，通過客戶反饋的信息，保險公司也可以了解到客戶需求。

收集與處理客戶投訴

客戶投訴是保險公司呼叫中心的重要工作，也是客戶滿意度調(diào)查的重要內(nèi)容，客戶投訴的解決對于整個保險公司來說至關(guān)重要。通過客戶投訴管理系統(tǒng)，能夠很好地收集與處理客戶投訴。具體而言，系統(tǒng)可以按照設(shè)置對全量客戶進(jìn)行分類，對于咨詢、投訴、建議等問題的客戶分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分類情況和處理結(jié)果形成相應(yīng)的報(bào)表。

此外，系統(tǒng)可以對投訴處理進(jìn)行設(shè)置和審核。通過審核可以保證投訴處理過程的合規(guī)性和合理性。比如一些惡意投訴、非正常渠道投訴等情況需要進(jìn)行人工審核才能處理，從而提高了投訴處理過程的可靠性。

座席管理功能

座席管理功能是呼叫中心軟件系統(tǒng)中的重要組成部分，主要包括：座席分配、座席管理等功能。該功能可以方便地管理客服人員，幫助用戶合理地安排工作，并對呼叫中心人員進(jìn)行業(yè)績考核。通過該功能可以提高呼叫中心工作人員的工作效率。