目前市場(chǎng)上的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)大致分為三種：一是傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，二是基于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)、三是綜合呼叫中心系統(tǒng)。北京企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)報(bào)價(jià)，按座席使用費(fèi)算，200-700元/月/座席，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用環(huán)境不同，現(xiàn)代通話(huà)業(yè)務(wù)中有語(yǔ)音電話(huà)(400、800/1010)、傳真、電子郵件等多種通信方式，傳統(tǒng)通信方式在現(xiàn)代業(yè)務(wù)中并不適用，而使用現(xiàn)代通訊技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理成為必然趨勢(shì)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以及信息技術(shù)的發(fā)展和完善，傳統(tǒng)通信技術(shù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)通信速率和服務(wù)質(zhì)量等方面提出的新要求。

基于此背景下，采用具有新技術(shù)或高集成能力的網(wǎng)絡(luò)通訊方式可以有效地解決這些問(wèn)題。

1.提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

呼叫中心系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，現(xiàn)代呼叫中心可以將以上功能進(jìn)行集成，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的查詢(xún)、管理與維護(hù)等功能。

現(xiàn)代的企業(yè)呼叫中心主要采用以下兩種技術(shù)：一是基于網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代通信技術(shù)，如 CDMA、 GPRS/CDMA (800、1000);二是基于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代信息技術(shù)，如 Email、 Web2.0。

從市場(chǎng)上看，目前市場(chǎng)上所使用的呼叫中心系統(tǒng)主要分為兩大類(lèi)：一種是基于傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)，另一種是基于網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代呼叫中心平臺(tái)。

傳統(tǒng)呼叫中采用了多種不同類(lèi)型的功能模塊：如電話(huà)呼入、電話(huà)呼出、服務(wù)話(huà)務(wù)管理等。

其中電話(huà)呼出又分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是直接將客戶(hù)所撥的某一個(gè)固定電話(huà)號(hào)碼或某一號(hào)碼段設(shè)置為呼叫等待;另一類(lèi)是將某一個(gè)固定號(hào)碼段或某個(gè)固定電話(huà)號(hào)碼段設(shè)置為直接對(duì)外進(jìn)行人工座席接聽(tīng)來(lái)電。

2.滿(mǎn)足不同類(lèi)型企業(yè)需求。

如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)需要有一個(gè)完整的呼叫中心管理系統(tǒng)，而服務(wù)型企業(yè)則需要一個(gè)完整的呼叫中心管理系統(tǒng)。

對(duì)于大型、綜合型呼叫中心，可采用基于 Internet的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)，將座席和工作流結(jié)合起來(lái)，將坐席人員與業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，并通過(guò)軟件對(duì)語(yǔ)音、圖像等進(jìn)行分析處理、存儲(chǔ)和檢索，從而為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、全面的服務(wù)。

3.實(shí)現(xiàn)呼叫系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)之間通訊與管理。

建立企業(yè)呼叫中心，應(yīng)考慮其業(yè)務(wù)流程需要并保證業(yè)務(wù)流程中涉及的各個(gè)相關(guān)部門(mén)及人員都能順利地進(jìn)行工作溝通，以達(dá)到企業(yè)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)作。

建立基于 Internet的語(yǔ)音通信平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)坐席和業(yè)務(wù)處理人員在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一語(yǔ)音或文字互動(dòng)溝通等業(yè)務(wù)。這種通信方式不僅可以為坐席人員提供多種不同溝通渠道，而且提高了客服人員的工作效率及服務(wù)質(zhì)量;

3.提升企業(yè)品牌形象，增加客戶(hù)信任，促進(jìn)銷(xiāo)售。

呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)有了多年的發(fā)展歷史，目前在我國(guó)還處于發(fā)展階段，但從國(guó)內(nèi)各行業(yè)企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用需求來(lái)看，國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿κ欠浅４蟮摹?/p>

由于傳統(tǒng)電話(huà)銷(xiāo)售的模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售方式多樣化的要求，在這樣一個(gè)背景下呼叫中心系統(tǒng)逐漸成為現(xiàn)代銷(xiāo)售模式中一種非常重要的工具。它不僅能方便地將多個(gè)用戶(hù)集中管理、統(tǒng)一服務(wù)以及查詢(xún)歷史記錄等，而且還可以在線實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的查詢(xún)、管理與維護(hù)。

另外由于呼叫中心采用了一種新型方式與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，因此現(xiàn)代企業(yè)采用現(xiàn)代化方式進(jìn)行業(yè)務(wù)處理已成為必然趨勢(shì);隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)等快速發(fā)展和不斷完善，現(xiàn)代企業(yè)在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)不能滿(mǎn)足于電話(huà)銷(xiāo)售模式了。