智能客服是通過(guò)計(jì)算機(jī)和人工智能技術(shù)，通過(guò)對(duì)話機(jī)器人與用戶進(jìn)行交互的系統(tǒng)。智能客服是指在對(duì)話過(guò)程中，借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)信息的高效交流與處理。

智能客服不需要在與用戶進(jìn)行直接的交流，而是通過(guò)與用戶的對(duì)話，收集企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并反饋給系統(tǒng)完成對(duì)工作流的管理。智能客服可以提升企業(yè)客服工作效率及質(zhì)量，降低溝通成本，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性。

1.支持多渠道接入，高效響應(yīng)客戶咨詢

PC端/移動(dòng)端(PC/移動(dòng))：智能客服機(jī)器人，在線客服，手機(jī) APP等

多渠道接入：微信、 QQ、企業(yè)微信、H5、小程序等

實(shí)時(shí)通訊：自動(dòng)識(shí)別客戶的業(yè)務(wù)需求，快速響應(yīng)客戶咨詢，支持多種渠道的接入并自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工

智能問(wèn)答機(jī)器人可以智能識(shí)別客戶問(wèn)題，快速響應(yīng);

人工服務(wù)：機(jī)器人提供人工客服服務(wù)，可以快速響應(yīng)并處理用戶咨詢;

2.智能推薦高意向客戶，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

客戶意向度高，可以通過(guò)機(jī)器人引導(dǎo)和人工引導(dǎo)提升轉(zhuǎn)化率，降低企業(yè)客服成本。

智能推薦：根據(jù)用戶行為、地理位置等數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)推薦客戶。

自動(dòng)攔截：根據(jù)用戶的意向、行為軌跡和歷史通話記錄等信息，智能識(shí)別潛在客戶。

主動(dòng)邀約：根據(jù)客戶歷史對(duì)話內(nèi)容，在企業(yè)后臺(tái)設(shè)置邀約規(guī)則，引導(dǎo)用戶回復(fù)。

3.支持工單流轉(zhuǎn)，提高客戶滿意度

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服的工作流程至關(guān)重要。

如果不能及時(shí)跟進(jìn)客戶的問(wèn)題和意見，則會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，導(dǎo)致客戶流失。

當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)能及時(shí)處理這些問(wèn)題，確?？蛻魸M意度的提升和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

工單可以在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)顯示和跟蹤工單處理情況;對(duì)于需要更多支持的問(wèn)題，還能在工單中查看相關(guān)資源和詳細(xì)信息。

當(dāng)智能客服遇到其他服務(wù)問(wèn)題時(shí)，也可通過(guò)工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

4.機(jī)器人輔助引導(dǎo)，減少重復(fù)性工作

客服人員每天重復(fù)回答同一個(gè)問(wèn)題，重復(fù)回答率高，容易導(dǎo)致注意力分散，不能保證及時(shí)解決客戶問(wèn)題。

通過(guò)機(jī)器人引導(dǎo)，可以快速響應(yīng)客戶咨詢并進(jìn)行操作，減少重復(fù)性工作。

1)自動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作/咨詢：通過(guò)語(yǔ)音和圖片進(jìn)行自動(dòng)問(wèn)答、導(dǎo)航、引導(dǎo)、回復(fù)等多項(xiàng)功能，提高客戶體驗(yàn)感。

2)在線客服機(jī)器人：客服通過(guò)在線客服系統(tǒng)可以與客戶聊天(語(yǔ)音對(duì)話、文字對(duì)話)，從而獲取用戶的信息，并可查看相關(guān)信息，如歷史回復(fù)量、歷史回答內(nèi)容、當(dāng)前問(wèn)題、回答時(shí)長(zhǎng)等。

5.語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

在與客戶的交流過(guò)程中，錄音轉(zhuǎn)文字功能可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)將對(duì)話內(nèi)容轉(zhuǎn)為文本信息，再通過(guò)文字識(shí)別技術(shù)將文本信息轉(zhuǎn)化為客戶可以理解的形式，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。