呼叫中心工單系統又稱呼叫中心工作訂單管理系統。通過創建工作訂單，可以將客戶的需求創建成工作訂單。通過工作訂單管理系統，可以實現跨部門、跨企業的合作、記錄、處理、跟蹤任務的完成情況，提高客戶服務中心的服務能力。呼叫中心工作訂單系統一般廣泛應用于客戶幫助和支持服務、客戶售后服務、企業IT支持服務、呼叫中心等，用于創建、掛起，解決客戶或企業內部員工提交的業務請求。
一、呼叫中心工單管理系統功能
呼叫中心工單管理功能概述
在工單自定義字段中增加“簽名”類型，例如：當業務員在用戶現場完成作業后，與用戶確認簽字，并且領導在進行審批工作時也需簽字確認。“簽字”功能APP和PC端均滿足，能夠更好的協助企業服務。
1.接受工單。
根據客戶提供的信息，座位首先定位客戶。定位客戶后，將客戶信息填寫到工單內容中，從呼叫中心工單管理系統獲取主電話號碼，根據選定的客戶設置業務類別和客戶要求判斷是否需要發送業務工單。
如果需要發送訂單，首先選擇工作訂單的分類信息，座位根據需要選擇相應的服務分類。呼叫中心工單管理系統根據座位選擇的服務分類確定處理節點。整個業務過程由座位在接到客戶電話時處理。
2.工單處理。
客戶中心接受新工單時，應提交相應部門處理。只有提交的工單才能進行相應的處理操作，使整個過程能夠向下進行。
在處理工單的過程中，會有相應的工單提交、工單添加消息、工單轉移、工單退回。
3.工單回訪。
為了使服務滿意，座位在處理時，根據業務需要，是否需要回訪等問題。
處理結束時，座位可根據處理時間，最需要回訪的客戶進行回訪，從而提高客戶滿意度。
4.工單外部處理需求分析。
在流通過程中，不可避免地要與第三方互動，使整個系統能夠更有效地運行，因此系統需要為第三方提供外部處理功能——監控。
它是一個工單處理攔截，為工單提供外部處理界面，為外部處理工單提供機會，使第三方能夠隨時收到當前系統發送的信息。
5.工單監控。
在當前工單的處理過程中，如果發送錯誤的訂單，訂單信息不詳，處理結果不滿意，客戶撤銷要求，只能允許工單流通。
為了防止這些事故的發生和及時響應，管理員必須能夠直觀地掌握每個工單的過程。可根據實際情況控制當前工單的狀態變化，產生工單的人工監控。呼叫中心工單管理系統監控主要從處理時間進行監控。
1)人工監控。
操作：當工單無外部情況時，均處于正常運行狀態。
暫停：當工單在處理過程中，可能因某些原因需要暫停處理時，可以暫停。
取消：在處理過程中，由于客戶要求取消或客戶信息不完整，確認無法進行后續處理，可以取消。
強制結束：當工單處理過程中發現客戶惡意訴求等特殊原因時，可以強制結束。
2)呼叫中心工單管理系統監控。
紅黃牌提醒：主要監控工單或工單處理過程中的加班。當工單整個處理過程加班或某個處理過程加班時，按紅黃牌發放加班提醒，可配置提前提醒期。
6.工單查詢。
客服中心座位需要看到每個工單生成的詳細信息，各處理節點軌跡中工單的詳細信息主要包括:
接受客戶。接受時間。要求結束時間。實際結束時間。工單處理節點。工單處理用戶。處理狀態。開始時間/結束時間。
這些詳細的工單信息便于企業管理，使每個崗位的負責人都能在自己的崗位上查詢工作記錄。
7.工單統計。
為了提高整個企業的服務效率和質量，企業需要對呼叫中心產生的業務數據進行業務分析和統計。
同時，呼叫中心業務的數據需要隨時向上級領導匯報，因此業務數據需要通過報告的顯示工具顯示合格的數據。
可通過呼叫中心工單業務類型、處理時間、處理部門、處理人員按年、月、日向所需人員展示。
操作說明：
【管理員端】企業配置-工單設置-點擊CRM設置-工單字段的新增，配置后添加簽名字段在表單中使用;
二、呼叫中心工單管理系統有什么好處
1.全渠道接入
工單管理系統，通過全渠道接入語音、短信、傳真、郵件、微信、微博、企業QQ、在線客服等渠道創建工單記錄業務，方便客服處理。
2.智能分配
工單可根據渠道來源、業務類型、產品情況、客戶水平、用戶區域和配額進行計算和驗證，智能分配給指定部門或員工，自動完成分配工作，提高工作效率。
3.工單彈屏
支持手動或自動彈出屏幕，不錯過任何信息。工單可自定義字段，支持全渠道且可在預約時間彈出屏幕。
4.跨部門無縫合作。
實現跨部門溝通，無論是客戶問題還是內部事務，工單系統都能實現同一平臺信息的有效交流，更好地發揮各部門的協作能力。
5.智能知識庫。
知識庫系統，解決客戶服務問題。工單系統可轉換為知識庫文章，供客戶查詢，自助解決問題，解放勞動力。
6.報表分析
實時檢查工單的狀態和進度，包括相關記錄、照片和錄音。客戶可以查看各種統計分析報告，從多個維度靈活了解員工的業績和業務的整體情況。
7.APP移動服務管理
工單管理系統APP實現工單的接收和檢查，監控整個分配過程，實現移動服務管理，實現快速人員調度，提高服務質量。
(文章轉載于天潤融通)
