對于銀行來說，業務電話的撥打是非常頻繁而且高頻次的，但是由于其業務復雜、業務種類繁多等等原因，很難將這些電話有效合理的分配給不同的業務部門使用，導致資源浪費嚴重。

傳統意義上的銀行語音呼叫中心是一種傳統形式上的人工座席接聽電話模式。這種模式雖然解決了座席資源緊張的問題，但其存在問題，因此，企業選擇呼叫中心系統來解決。

一、業務發展現狀

銀行呼叫中心系統具有業務類型多樣化，業務流程標準化，運營效率高的特點。

目前國內銀行普遍采用了人工坐席和電話客服的兩種形式來進行客服工作。

在業務受理方面，大部分銀行電話、傳真等業務通過呼叫中心系統進行受理，這樣可以大大降低了人工成本同時提高了服務效率。

在員工培訓方面，目前大部分的銀行都采用了集中培訓方式來進行員工培訓工作。

另外為了降低客戶在辦理相關業務時等待的時間，部分銀行還對部分功能或者客戶無法直接到達的區域設立自助終端，從而使得銀行語音呼叫中心系統具有一定的便捷性、實時性、快速性和安全性。

二、呼叫中心業務處理流程

通過采用現代信息技術，將銀行呼叫中心從傳統的人工接聽電話模式中分離出來，形成了一套具有現代信息技術特點的銀行呼叫中心解決方案，實現了對用戶的統一管理和業務流程優化。

具體來說，銀行呼叫中心可以將電話客戶分為普通座席和 VIP坐席。

普通座席人員接聽客戶來電、受理客戶業務咨詢。

VIP座席人員受理客戶來電、解答或處理銀行各項服務業務。

在銀行的電話客服中， VIP坐席與普通座席相對應，為貴賓客戶提供服務。

在銀行呼叫中心系統中設置了不同的系統模塊來對客服人員以及后臺系統進行管理，并可以通過不同的模塊來實現對客戶的多種需求進行響應處理：例如查詢業務、辦理貸款等多種功能。

三、銀行呼叫中心的建設目標

建立呼叫中心系統，使銀行的服務更加完善，提高呼叫中心的質量和效率;

利用先進的信息技術和管理技術來增強銀行客戶服務和管理水平;

提高銀行對客戶服務的效率及質量;

提高銀行客服工作人員的素質、專業水平及服務水平;

提高銀行運營效率，降低人工成本。