在現代互聯網時代中，我們的生活早已經從下線發展到線上，交流方式和消費習慣也逐漸發生改變，由原本的電話溝通轉變為文字溝通，原本的電話服務中心也開始向全渠道聯絡中心轉移。

之前，如果要與商家或者公司取得聯系，首先是找尋到他們的官網，再去撥打電話來咨詢。可能網頁上的電話號碼還會因為太近沒有更新或者是欠費停機而聯系不到。現在，如果想和自己網上購物的店家聯系，想與自己的保險顧問聯系或者是需要周末去約車試駕，都可以點開網站找到“在線客服”，利用文本或者語音輸入的方式來和對方溝通，方便又準確。所以，在線客服的出現，為互聯網企業快速與客戶簡歷觸點連接提供了極大的便利。

1.年輕人更喜歡

根據相關調查結果顯示，在覆蓋所有年齡段的消費群體中，年輕人更偏愛在線聊天的客服咨詢方式，并且其使用的頻率也更高。

2.購物更適合使用

一般來說，用戶在面臨不同的問題時，尋找答案的方式也會不一樣。當用戶在面臨一些復雜的金融財務類的問題時，他們一般傾向于直接給企業打電話來找到答案。

而當用戶需要了解一些簡單的查詢問題(例如關于企業產品等更新信息)或者是進行購物前的咨詢時，他們則會更傾向于選擇在線聊天咨詢這種方式。

3.在線聊天更方便

根據相關調查結果顯示，用戶更加偏愛使用在線咨詢客服的聊天方式，其主要原因主要有兩點：其一是不需要等待時間，立刻就可以得到答案;其二是非常方便，在手機和電腦上都可以輕松操作。

1.降低運營成本

在線客服系統要比傳統電話客服來得便宜，尤其是在企業業務擴張需要增設客服人數的時候，這種成本上的優勢便更為明顯。例如，企業要在原有的規模上把客服人數翻倍，這意味著更多的設備費用，以及電話客服工作中產生的高額話費。

2.實時監控，把握需求

在線客服系統可以通過訪客來訪提醒、來源跟蹤、身份自動識別、活動軌跡監控、消息預知等功能實現對咨詢訪客的全方位動態監控管理，輕松把握訪客需求。

3.即時溝通，捕獲商機

咨詢客戶只需點擊懸掛在頁面上的浮窗按鈕即刻彈出對話框，或接受客服人員主動發出的對話邀請，進行雙向對話溝通。

在線客服系統這種基于網頁的溝通方式大幅度降低了溝通的門檻，特有的消息預知功能還可使客服人員的反應速度更為快捷、將服務做得更為到位。

4.資料存儲，實時查看

在線客服系統可以分時段地保存企業客服的在線消息記錄，并提供消息記錄漫游服務，企業無需固定在本地電腦上查看記錄信息，還可以通過系統的時間段查詢、訪客信息查詢等功能快速找出目標記錄，亦可通過導出記錄功能下載到本地電腦上。

5.客服KPI數據分析

在線客服系統提供了客服對話分析、服務質量分析、對話效率分析、 對話關閉分析、對話主題分析和對話時間分析等多項客服業務指標 ，有利于提高工作效率和客戶服務質量。

6.多網站統一管理

在線客服系統可以覆蓋到企業每一個需要使用到在線客服的網站上，并將多個網站的訪客集中到一個在線客服系統來進行管理。

解決了企業多方面使用零散系統、對零散訪客的處理方式，這種統一的系統平臺管理使操作流程更加簡便，并可讓工作效率得到最大化的提升。

7.全面數據統計

在線客服系統提供全面詳盡的地域、來源、網頁、數量的統計，幫助企業分析訪客信息，為企業營銷推廣提供判斷條件和科學依據。

巨人網絡通訊在線客服機器人T-Bot，就可以完美的擔任企業中在線客服對話的工作。幫助人工客服回答一些常規性的查詢問題，將更有難度，更重要的問題做出篩選后教給座席人員，大大節省了人工成本，提高座席人員工作效率。

支持巨人網絡通訊自有機器人T-Bot、多家廠商機器人接入;

開放的AI應用能力，開放天潤語音轉寫、智能問答、客服輔助等應用賦能合作伙伴;

T-Bot包括文本機器人、語音機器人，文本機器人實現文本對話，滿足問答場景、多輪對話場景，優化客服人力資源配置;

自然的人機對話：基于語音識別ASR、語音合成TTS、語義理解NLP技術，接近自然對話的效果;

用戶行為分析：記錄每一次通話時長、客戶回復等數據，根據需求制定報表，為客戶服務做支撐;

個性化的設置：可根據業務需求定義外呼時段、頻率、是否接入人工座席等;

拼音糾錯：客戶輸入同音字錯誤后，系統能夠自動糾錯，并給出準確答案;

信息語義抽取。即場景理解，利用信息抽取技術從對話中獲取用戶提出的時間、地點，咨詢對象等背景信息。并作為當前會話的背景信息;

冗余識別。當語句中出現多個語氣助詞或者停頓時，通過語言模型自動過濾掉這些詞，從中獲取關鍵信息;

專業知識庫，輔助客戶問答

智能知識庫，支持一鍵批量導入原始文檔、知識點;

客服是企業和用戶之間的溝通橋梁，用戶希望通過客服了解到企業的文化、產品、功能、售后等等想要知道的信息;企業希望通過客服了解到用戶的需求、意向、意見、建議等等能幫助企業提升競爭力的信息。

因此，無論是大型集團公司，還是中小型創業公司，都需要設置在線客服系統;當然，如果把在線客服系統智能化，那對于企業來說將會節約更多的成本，提供更好地服務。