中國已經從工業經濟時代邁入了服務經濟時代。

服務經濟的定義有兩個。一個是服務部門在工業化經濟中的作用不斷增長;另一個也可以是產品提供中服務的相對重要性，被稱為產品的服務化。經濟學中老的產品與服務的二分法，已經升級為服務——產品統一體。前一種定義當然可以用服務業，或者說第三產業，服務業在整體經濟產出中的比重越來越高，從宏觀角度來看，服務經濟已經日益成為發展的大方向。而今天筆者著重講的是后一種定義，后一種定義的服務經濟也在中國大地如火如荼地發展著。“互聯網+”的國家戰略正是產業服務化的最好例子。代表中國經濟活力與發展方向的已經不再是鋼鐵、汽車等制造業，而是以BAT為代表的互聯網服務企業。呼叫中心作為企業服務客戶的最直接的工具在服務經濟時代顯得尤為重要。作為企業服務客戶的窗口，為企業提供了面向客戶的專業化咨詢渠道。呼叫中心具有“快速捕捉客戶信息”、“準確定位客戶需求”、“為客戶定制個性化解決方案”等特點。多年來，呼叫中心如火如荼發展，但隨著互聯網時代技術管理的發展，呼叫中心正面臨著外部客戶感知、行業競爭雙重壓力，以導致我們迫切的需要提升我們的服務，切實為客戶解決問題，來提升客戶滿意度。

巨人網絡通訊呼叫中心在行業里面也是摸爬滾打十多年了，使用系統的客戶已經遍布在各個行業，從最初的提出“托管型呼叫中心”概念，發展到現在的“端到端的呼叫中心服務”即呼叫中心集成化運營，提供包括呼叫中心系統、云平臺部署、客戶專線組網、座席端接入和通信資源整合等在內的一攬子服務。這本身就是一個非常個性化的產品服務。個性化的產品適合個性化的客戶需求。我們要做的就是盡量滿足客戶個性化的定制需求。

如何讓你的呼叫中心系統個性化?除了上文我提到的采用個性化定制的產品線，還有一個如果使用標準產品的話如何讓您的服務個性化也是一點，這些經驗都是來源于使用我們系統的客戶，下面就舉例給大家講一下。

ACD在大多數人聽來就只是一個冷冰冰的呼叫中心領域的專業名詞，但是如果您想讓您的系統個性化，那么這里就大有文章可做了。眾所周知，挖掘一個新客戶所花費的時間精力要遠遠高于維護一個老客戶，因此各行各業都致力于向高價值客戶提供更優質的服務。我們有一個客戶是做游戲的，全國擁有過億的玩家，每天都會有上千通來電，而接聽電話的只有區區幾十名座席，如何能讓高價值客戶的電話被優先接聽?如何將VIP客戶來電分配給業務最熟練的座席?XX游戲通過與巨人網絡通訊呼叫中心系統對接，快速識別用戶來電號碼，優先接入高價值客戶，并按照客戶級別準確轉接目標隊列或指定座席，讓最好的客戶能享受到最好的服務。

支持VIP級別設置，讓高價值客戶來電優先被接聽。a，保存客戶資料時，將該客戶等級設為VIP。b，在隊列設置中有一個功能：開啟支持VIP級別。完成上述兩個設置之后，客戶來電時，設置為VIP等級的客戶來電時，會跳過長長的排隊電話，優先進線。

VIP客戶來電進入指定隊列。座席的水平參差不齊，如果希望VIP客戶來電能夠被業務熟練的座席接聽呢?那也不是問題。a，保存客戶資料時，將該客戶等級設為VIP。b，設置VIP隊列，將技能純熟的客服加入該隊列。c，在語音導航設置中做一個判斷。如果來電號碼是VIP客戶，轉VIP隊列，其他客戶轉普通隊列。此外，根據這一判斷還可以進行時間條件設置，向普通客戶提供5*8小時服務，或者是向VIP客戶提供7*24小時服務，大大提升了對高價值客戶的服務水平。

通過接口實現客戶分級，不同級別轉接不同座席。 如果客戶資料在您本地，或者希望將VIP客戶細分成普通用戶、銀卡用戶、金卡用戶、白金卡用戶和鉆石卡用戶，那么就需要通過接口來實現了。a、您提供一個接口。b、客戶來電時，天潤將來電號碼推送到您指定的接口。c、您在本地查找客戶資料，將客戶等級返回給呼叫中心，呼叫中心將不同等級的客戶轉給不同的客服，或者直接呼叫指定號碼，為客戶提供專屬服務。

來電被快速接聽，座席人員熟練地應答及微笑服務，向高價值客戶提供了最及時、最優質的服務，極大的提升了客戶的忠誠度，增加了客戶粘性。使企業能夠在穩定維護老客戶的基礎上，不斷的開發新客戶。

個性化的設置讓您在服務客戶過程中不僅駕輕就熟而且高質量。

這樣的設置在客戶群里面枚不勝舉，之后我還將列舉一系列的這類應用實例，希望幫助到各位。