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10085外呼客服技巧及話術有一種是服務類移動公司外呼營銷話術，另一種是外呼電銷類。

呼叫中心外呼人員移動公司外呼營銷話術，具體有二種，一種是服務類，比如移動公司外呼營銷話術：客戶關懷，客戶回訪。

另一種是外呼電銷類，并且這種是BPO類呼叫中心最大移動公司外呼營銷話術的一個業務塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關也高。

在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實這些座席也就是銷售人員，不過使用的工具是電話。

一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優中之優。

外呼人員根據外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。

打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。

10086客戶服務熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關中國移動通信的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務。

中國移動手機客戶在國內主叫10086免收移動通話費（通話產生的長途費按實收?。勇?0086來電免費，其他通訊公司號碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來收費。

10086中國移動熱線號碼是原客服號碼1860、1861的全面升級進化版本，從2006年6月18日開始使用。

10086自動語音系統為客戶提供了部分業務的查詢、辦理以及熱點業務的咨詢服務移動公司外呼營銷話術；如果客戶有溝通的需求，還可通過撥打10086按0轉人工服務臺。

10086短信營業廳使得客戶想辦理或退訂某項業務時，只需發送相應內容至10086即可。

項目目標】

1、客戶群區分與應對和消費者心理分析

2、與電話營銷技巧等專業能力方面進行短板進行分析

3、開發出專項提升方案進行針對性訓練

4、切實幫助員工做好客戶運營和市場開拓，總結營銷成功的不同案例；

5、提升營銷成功的技巧和方法；

6、學習呼出電話處理流程，提高呼出電話的處理效率；

7、異議化解的短板提升。

【課程大綱】

第一部分：消費者心理分析與電話營銷技巧

　中國移動電話營銷現狀分析

　客戶心理分析

　客戶性格分析

　傳統電話營銷與高級電話營銷的區別

案例：消費者為什么抗拒電話營銷

案例：中國移動外呼接通率為什么下降？

第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升

　馬斯洛需求層次淺析

　學會換位思考

　從一個精明的消費者角度思考營銷

　客戶需求分析技能——四級提問技巧

ü　請示層提問

ü　信息層提問

ü　問題層提問

ü　解決問題層提問

　超級價值塑造能力

　塑造產品的有形價值

　塑造產品的無形價值

第三部分：營銷技巧能力提升；

　電話溝通5大王牌營銷技巧

ü　傾聽

ü　提問

ü　贊美

ü　同理

ü　引導

　讓成交機會翻倍的幾大策略

ü　風險承諾策略

ü　產品價值塑造

ü　超級贈送策略

第四部分：學習呼出電話處理流程，制作優化腳本、提高呼出電話的處理效率；

營銷技巧一：開場白前30秒

　開場白之規范開頭語

ü　問候語

ü　公司介紹

ü　部門介紹

ü　個人介紹

ü　免費電話

ü　確認對方身份

ü　請示性禮貌用語

錄音分析：聽5通移動公司開頭語做分析

案例：接通率低的開頭語

小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

小練習：老客戶開頭語

案例：開頭語中的5個核心內容

現場演練：接通率高的3種開頭語

開頭語話術設計

　富有吸引力的開場白

　開場白禁用語

　開場白引起對方的興趣

ü　讓對方開心

ü　讓對方信任

ü　讓對方困惑

案例：接通率達到90%以上的開場白

移動公司常見的外呼開場白分析

現場演練：最有效的3鐘開場白

話術設計1：手機報、彩鈴開場白設計

話術設計2：話費優惠套餐開場白設計

話術設計3：品牌遷移開場白設計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

　挖掘客戶需求的工具是什么

　提問的目的

　提問的兩大類型

　外呼提問遵循的原則

　四層

移動:您好，我是移動的客服人員，溫馨提醒您，截止到XX日您本月的手機流量已經使用了xxM, 已經達到您當月套餐所包含的流量的XX%，還有XXM就要超出，超出后的上網資費為每M0.3元，為了幫您節省話費，我們有優惠的流量包可以訂購，我幫您介紹一款適合您消費的吧,

客戶:好的。

移動:您目前已經使用了XXM,按照這個進度，如果不出差的話，到月末保守估計大概需要300M的流量，如果按照標準的流量價格計算，相當于90元(0.3元/M*300M)，而訂購一個差不多檔位的流量包，就算本地500M的流量包吧(注意:選擇流量包時盡量從高往低)，只需要每月20元，幫您節省了70元的費用，是不是很劃算,。

客戶:哦，是的，那我用不了這么多怎么辦,

移動:300M是我按照您之前的消費情況預估的，其實您平時使用手手機上網已經養成習慣了，開個QQ、刷個微信，再購個物，只要圖片較多，流量會不知不覺就使用了，寬裕一點的話，您也可以放心使用啊

客戶:好的。

移動:那您如果選擇訂購20元流量包的話，發個短息就行了，發KT20到10001，訂購成功后，會受到短信提醒。

客戶:謝謝

移動 :不客氣，再見

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