本文目錄一覽：

如何評價云呼叫中心系統是哪家好，首先要清楚云呼叫中心是什么？

云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺，它的優點是分布式部署和數據分析能力強，低成本，建設周期短和系統伸縮性強。

除此之外，要看廠商的云呼叫中心系統是否適合企業的業務，如果在企業業務的導向下，基于云計算模式分配會話，銷售、服務、產品、技術等部門界限被打破，"全員呼叫中心坐席"得以實現，提高了服務的專業度和時效性，同時降低了服務管理成本。這樣的呼叫中心才是好的呼叫中心。就說市面有很多家云呼叫中心廠商，但功能大同小異，比如說智齒云呼叫中心，還有其他一些廠商，就分為呼入場景和電銷場景，呼入場景是基于IVR、電話條、來電彈屏、監控、統計、質檢六大板塊搭建，具備電話語音導航功能、分組接待功能、客服問題知識庫、客戶信息管理系統、智能報表系統、智能質檢、工單系統等功能亮點的企業統一管理系統。電銷場景基因一鍵外呼、智能質檢等，所以說，企業選擇云呼叫中心，不求最貴的，一定要找一個和自己企業業務最融合的。

外呼系統哪家公司做的好？

外呼系統做得好的公司有很多，每一家都有自己的優勢，建議根據自身需求來選擇適合自己的才是最好的。在選擇外呼系統時應當注意一下幾點：

1.系統穩定性

系統穩定是每個呼叫中心提供商都在追求的，也是每個購買企業十分看中的。在呼叫中心中判斷一個呼叫系統是否穩定。可以從系統能否處理高并發量、高峰時段系統是否出現宕機、日常座席電話是否正常呼入呼出、系統內存儲數據是否有丟失現象、來電號碼顯示是否正確、通話時是否常出現斷線、雜音現象。基本是從這幾個方面就可以判斷一個系統是否穩定了。像這樣的大型系統購買，企業一般要先選擇試用，先試用之后在做選擇。

2.功能

呼叫系統的功能有很多，企業一般情況下不會需要呼叫系統所有的功能。一個呼叫系統必備功能如下：外呼管理、錄音管理、統計報表、企業知識庫、CRM客情管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項提醒等。這些是一個呼叫系統必須要有的功能，如果選擇呼叫系統時需要注意你將要選擇的呼叫系統提供商能否做到這些必備的功能。

3.售后服務

中小企業往往選擇租用呼叫系統，因為成本的限制，租用托管更為合適。此時企業選擇一個負責任的呼叫系統公司，后期售后服務系統維護更為方便。

4.售后運維

中小企業在選擇托管/外包呼叫系統時少不了運維。運維——連接客戶和提供商的中堅力量。他們能夠將客戶提出的需求轉化為后端技術開發能聽懂的需求。進而快速的開發出客戶需求的產品/功能。

呼叫系統應用在各行各業，從過去的傳達室角色變成現在的企業必備角色。其呼叫中心內在系統技術也發生的翻天覆地的變化。呼叫中心已經成為各個企業的必備部門，呼叫系統也成為必備產品。

關于外呼系統建議可以到基智了解一下。基智科技是國內領先的智能銷售服務提供商，基于AI+大數據技術為ToB企業提供全流程智能銷售服務。2019年智能外呼板塊上線。業務在垂直房產領域廣泛應用，生產房產精準線索累計達10萬條。想知道更多？快來關注“基智科技”

Amazon Connect是一個非常簡單易用的云端電話呼叫中心服務。通過用戶界面可以快速進行系統的配置，也可以設計電話接入流程、管理坐席、統計性能指標等。同時，它也開放了一系列的API，用于集成到CRM等系統。 需要特別指出的是，亞馬遜公司自己的客戶服務系統也在使用同樣的技術。

Amazon Connect的客戶包括SUBWAY， Capital One， GE Appliances，CHRONEXT等。

具體來說它有如下這樣一些特點。

特點

易于配置和使用

通過簡單的配置，幾分鐘之內，坐席就可以處理電話。在呼叫流程編輯器（Contact Flow Editor）當中，通過鼠標拖拽，就可以定義呼叫過程中的個性化自動語音提示、用戶輸入等步驟及其先后順序與分支條件。

坐席可以通過使用基于Web的軟電話，接聽電話、外撥電話，進行與客戶的溝通。也可以通過公用交換電話網路 (PSTN) 使用桌面電話。

隨用隨付

按服務使用的分鐘數計費和繳費。不需要提前支付任何費用，也不需要簽訂長期合約。沒有月度最低費用。價格不以系統容量、坐席數量、系統維護為依據。

高可用性、可擴展性和彈性

在每一個地理地區，部署有多個可用區（Availability Zone）。如果某一個服務器或者可用區出現問題，系統會自動切換到能正常工作的服務器或者可用區。同時，Amazon Connect使用了多條冗余線路連接電信運營商。即使某一條線路發生意外情況，也不影響電話鏈路的建立。在那些具備條件的地區，會接入多個電信運營商，以提供進一步的冗余和高可用性。軟件更新按周期進行，沒有計劃的停機維護。

Amazon Connect不需要部署和管理任何硬件。可以按照業務需求，進行系統擴容或減小系統容量，支持從十幾個到多達幾萬個坐席。這對于呼叫業務量有季節性明顯變化的企業來說非常方便，可以靈活調整座席數量。

AI賦能

結合AWS AI服務，可以在提高呼叫中心效率的同時，提供更好的用戶體驗。通過集成Amazon Lex智能對話機器人，可以高效處理客戶詢問和請求。專門用于Amazon Connect的基于人工智能的語音分析（AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect）利用事先訓練好的人工智能服務，可以實時生成文本、判斷用戶情緒、識別關鍵詞和短語、將語音對應的文本翻譯成坐席選擇的語言。

功能

個性化的聯系流程

所謂的呼叫流程（Contact Flow）類似于交互式語音應答（IVR，Interactive Voice Response），通過在呼叫流程中嵌入分支和步驟，可以實現在不同條件下提供自動語音提示、獲得用戶的輸入、由Amazon Lex智能對話機器人回復、由Amazon Polly提供文本到語音的轉換等復雜的場景。

一個呼叫流程可以被其它的呼叫流程使用。因此，可以通過構建基本而簡單的呼叫流程并在多個地方重用，增強整體呼叫流程的可維護性并保持一致的用戶體驗。

呼叫流程支持版本控制。修改并保存的流程只有在發布之后才會更新到生產環境中。可以恢復到最近已發布版本，也可以將最新的已發布版本另存為新的流程。通過將不同的版本導出，甚至可以維護不同的版本。

基于技能的路由

為了減少用戶的等待時間及得到最好的服務，每一個電話都應該被路由到合適的坐席那里。基于坐席是否在線及其技能，Amazon Connect將電話分發到相應的坐席。

統計分析

對于呼叫中心來說，每月處理的電話數、用戶平均等待時間、等待隊列電話數等指標可以很好地衡量運營效率。Amazon Connect提供了可配置的報表，用來顯示實時和歷史數據。這使得呼叫中心的管理人員可以依據這些數據做出決策，提高坐席的效率，減少用戶的等待時間。

智能對話機器人

Amazon Lex智能對話機器人使用了和

Amazon Alexa同樣的人工智能技術，包括自動語音識別（automatic speech recognition）和自然語言理解（natural language understanding）。

外呼電話

通過調用API，可以發起自動外呼電話（Outbound calling）。例如，基于事件的外呼電話，可以在用戶信用卡疑似被冒用時自動發起電話呼叫。也可以在指定的時間自動發起呼叫。

高品質語音質量

Amazon Connect通過互聯網傳遞語音數據，并使用軟電話和16kHz音頻提供高品質通話服務，抗數據包丟失。同時提供錄音功能。

集成

Amazon Connect和主流的客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）軟件進行了開箱即用的集成。同時，它也開放了一系列API，用于自定義集成。結合員工管理（WFM， Workforce Management）套件使用，可以跟蹤坐席的績效表現，進行人員配置預測和管理。Amazon Connect也可以結合其它Amazon服務，如Amazon S3和Amazon Kinesis，以存儲通話錄音，將交互記錄實時復制到商務智能系統中進行進一步的分析。

Amazon Connect支持與微軟活動目錄（Microsoft Active Directory）的集成，在系統配置中可以指定后者做用戶權限的驗證和自動登錄。當然前提是Amazon Connect中的用戶在活動目錄中已經存在。

以上就是本期長沙卡信小編分享的云呼叫中心系統開發的相關知識，希望能對各位老板們能有所幫助。