從3.15晚會(huì)的曝光說(shuō)起

“您好，需要貸款嗎？”

“您好，新開(kāi)的樓盤(pán)您有購(gòu)買(mǎi)意向嗎？”……

相信這樣的騷擾電話(huà)大家一定都接到過(guò)，而且近幾年有愈演愈烈之勢(shì)，讓普通百姓不勝其擾。就在今年315晚會(huì)上，央視就曝光了用機(jī)器人打騷擾電話(huà)亂象，讓不少觀眾驚呼：漲知識(shí)了，原來(lái)給我打電話(huà)的是沒(méi)有感情的機(jī)器人？

據(jù)了解，之前傳統(tǒng)的人工外呼打電話(huà)的營(yíng)銷(xiāo)方法，即使最瘋狂的銷(xiāo)售員一天最多只能打 300多個(gè)電話(huà)，而這些電話(huà)機(jī)器人一天最多可以打上千個(gè)電話(huà)，效率提升了數(shù)十倍。而且從技術(shù)角度來(lái)講，這種機(jī)器人電話(huà)一般都采用了更加先進(jìn)的虛擬號(hào)、探針盒子、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，更容易躲過(guò)相關(guān)部門(mén)的監(jiān)控和追查，使得治理這些亂象變得更加困難。

機(jī)器人電話(huà)騷擾亂象——人工智能AI：這個(gè)鍋我不背

我們都知道技術(shù)無(wú)罪，只是有些心術(shù)不正的人把某些技術(shù)用在了投機(jī)取巧、違法犯罪上。

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展給各行各業(yè)帶來(lái)了新一波的技術(shù)紅利。眾所周知，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這類(lèi)工作，人力成本正在漸漸提升，簡(jiǎn)單乏味且薪資不高的工作讓企業(yè)面臨招人難、留人更難的尷尬境地。

這時(shí)候，AI機(jī)器人電話(huà)的出現(xiàn)給他們提供了一種新的途徑，尤其是那些重度依賴(lài)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的行業(yè)，諸如地產(chǎn)、借貸、廣告推銷(xiāo)等等。相比于傳統(tǒng)的人類(lèi)業(yè)務(wù)員，AI機(jī)器人電話(huà)操作簡(jiǎn)單、管理方便、效率更高、成本更低，種種優(yōu)點(diǎn)更好解決了以上企業(yè)的發(fā)展難題。

目前我國(guó)市面上流行的電話(huà)機(jī)器人，主要活躍在客服、政務(wù)服務(wù)、金融服務(wù)、市場(chǎng)推廣、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、招聘培訓(xùn)等領(lǐng)域。電銷(xiāo)機(jī)器人的工作大致可以歸為以下幾個(gè)方面：

一、與目標(biāo)客戶(hù)智能對(duì)話(huà)。電銷(xiāo)機(jī)器人能模擬真人語(yǔ)音，識(shí)別方言，支持語(yǔ)音打斷、業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)話(huà)等；

二、智能初步篩選。電銷(xiāo)機(jī)器人通過(guò)一輪一輪的電話(huà)，跟進(jìn)篩選掉一些停機(jī)或者空號(hào)電話(huà)；

三、大數(shù)據(jù)分析。電話(huà)機(jī)器人會(huì)針對(duì)電話(huà)接聽(tīng)內(nèi)容進(jìn)行初步分析，將結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)人員；

人工智能的發(fā)展，為電銷(xiāo)行業(yè)帶來(lái)了電銷(xiāo)機(jī)器人，在完成前期工作的基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)人工銷(xiāo)售只需將時(shí)間精力投入到后續(xù)的二次營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘客戶(hù)最大潛力，并與之建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。這樣的工作模式，不僅提高獲客效率，更解放了電銷(xiāo)人員高頻率被拒的巨大壓力，為企業(yè)創(chuàng)造出更高的商業(yè)價(jià)值。

乘風(fēng)破浪，人工智能AI機(jī)器人發(fā)展路在何方

據(jù)《中國(guó)人工智能發(fā)展報(bào)告2018》報(bào)告稱(chēng)：全球共監(jiān)測(cè)到人工智能企業(yè)總量達(dá)4925家，其中美國(guó)人工智能企業(yè)數(shù)達(dá)2028家，位居全球第一。而中國(guó)（不含港澳區(qū)）人工智能企業(yè)總數(shù)為1011家，位居全球第二?！吨袊?guó)呼叫中心白皮書(shū)》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在2014年坐席客服在80萬(wàn)人，預(yù)計(jì)在2020年，坐席客服數(shù)據(jù)將超過(guò)200萬(wàn)人，語(yǔ)音市場(chǎng)的規(guī)模可以達(dá)到600億元。

人工智能市場(chǎng)越來(lái)越龐大，眾多廠家紛紛搶占這一新興市場(chǎng)，眾多人工智能語(yǔ)音機(jī)器人層出不窮，價(jià)格也有很大的浮動(dòng)從幾千至上萬(wàn)，套餐也五花八門(mén)，市場(chǎng)發(fā)展比較混亂。

任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展都是長(zhǎng)期的，針對(duì)電銷(xiāo)行業(yè)的這一情況，2018年7月，國(guó)家工信部、最高檢、教育部、公安部等十三部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》的通知，被稱(chēng)為電銷(xiāo)行業(yè)最嚴(yán)通知。根據(jù)《方案》細(xì)則，自2018您7月底起至2019年12月底，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，包括全面清理各類(lèi)騷擾軟件、嚴(yán)格規(guī)范金融類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為等。

美國(guó)總統(tǒng)特朗普12月30日簽署了《電話(huà)機(jī)器人濫用刑事執(zhí)法和威懾法案》（The Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence Act），簡(jiǎn)稱(chēng)《TRACED法案》。該法案由美國(guó)國(guó)會(huì)于2019年12月19日通過(guò)，在特朗普簽署后，正式成為美國(guó)史上第一部聯(lián)邦反機(jī)器人呼叫法。

可以看出，各國(guó)都在對(duì)電銷(xiāo)行業(yè)轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整治，需要特別指出的是，電話(huà)機(jī)器人屬于人工智能的分類(lèi)，受到國(guó)家政策的支持，電話(huà)機(jī)器人用途與用法都是不一樣的，電話(huà)機(jī)器人是企業(yè)用來(lái)拓客，而不是詐騙；電話(huà)機(jī)器人不能進(jìn)行短信和電話(huà)轟炸，在外呼上是有規(guī)定的，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)不能撥打同一電話(huà)兩次，撥打的時(shí)間也有限制。電話(huà)機(jī)器人不是我們一般意義上理解的騷擾軟件，更不是“電話(huà)轟炸”。

目前，中國(guó)的電話(huà)機(jī)器人主要集中在北京、上海、廣州、深圳等城市，照現(xiàn)在的形勢(shì)來(lái)看，未來(lái)人工智能是發(fā)展的主流。企業(yè)有人工智能的加入更是錦上添花，如虎添翼。

“技術(shù)是把雙刃劍”，用在電話(huà)機(jī)器人領(lǐng)域，是再恰當(dāng)不過(guò)了。對(duì)利益的追逐讓部分從業(yè)者放棄了道德底線，給世界各地的用戶(hù)都造成了嚴(yán)重的困擾，甚至是經(jīng)濟(jì)損失。

對(duì)電話(huà)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的規(guī)范，需要政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、律法機(jī)構(gòu)、從業(yè)者、消費(fèi)者、電信運(yùn)營(yíng)商等多方的共同努力。5G時(shí)代馬上來(lái)臨，人工智能技術(shù)日益成熟，電話(huà)機(jī)器人在未來(lái)將會(huì)得到進(jìn)一步的發(fā)展和應(yīng)用，讓我們拭目以待！

責(zé)任編輯：ct

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