“艾娃艾娃，開始迎賓。”深圳神州云海有限公司的展覽大廳內，商用客服人型機器人艾娃應聲啟動：“我在，好的我去迎賓了。”白色的人型機器人在展覽大廳內游走，帶領賓客開始企業發展參觀之旅。

不僅是展覽館，艾娃客服機器人已經在銀行、政務機關、醫院、機場、圖書館等多個場景實現落地，承擔迎賓接待問詢工作。在醫院，她是提升患者診前100米的就醫體驗的分診資訊助手；在銀行，她是提升業務效率和營銷宣傳的新窗口；在法院，她是司法便民的前臺和法律顧問。

艾娃機器人由深圳神州云海智能科技有限公司生產出品，旗下有三條商用服務機器人產品線，分別是：艾娃客服機器人、艾娃清潔機器人和艾娃巡邏機器人。神州云海是一家扎根深圳，面向全球的服務機器人制造商和行業應用方案提供商，致力于行業應用解決方案打造，與銀行、政務、交通、醫療、地產等專業客戶深度合作。

根據機器人的應用環境，國際機器人聯盟（IFR）將機器人分為工業機器人和服務機器人。前瞻產業研究院此前發布的《中國服務機器人行業發展前景分析報告》顯示：當前，全球商用服務機器人市場總值正以20%—30%速度增長，預計今年規模將達到461.8億美元。

與此同時，2017年，互聯網數據中心IDC聯合中國信通院、英特爾發布的《人工智能時代的機器人3.0新生態》白皮書數據顯示：到2020年，全球商用服務機器人在醫療、零售批發、公共事業和交通領域的市場規模將達到170億美元。中國市場在未來十年更將成就機器人產業的萬億市場規模。  

客服機器人也是服務機器人的一種。目前在人型客服機器人市場，優必選、康力優藍、克路德、艾米機器人、哈工大服務機器人等互聯網公司均有入局，佳都實業、昆山穿山甲機器人等新三板公司也是有力競爭者。艾娃機器人聯合創始人兼執行董事沈劍波認為，艾娃機器人的核心競爭力有兩點：“機器人行業中，每一家企業的基因都不同，神州云海的基因是什么？首先，我們有多年經驗積累的技術團隊；其次，企業的聯合創始人都來自不同行業，明白每個行業發展的生命發展周期，這其中自有規律。”

商用服務機器人無論在醫療、客服、物流、教育、零售等領域，都才剛剛起步。誰的場景應用范圍更廣，貼合程度更深，就越占據行業優勢。艾娃的品牌口號是“最懂你的機器人”，希望商用服務機器人能夠懂平臺，懂客戶，融合多行業介質模塊。

然而，神州云海在使用場景的道路上也經歷過迷茫摸索。企業最開始開發的巡邏機器人，服務于住宅物業和園區，但是技術并不意味著能順利落地，更面臨著管理、資質取得和規模化推廣等難題。

面對市場需求，神州云海迅速調整了企業方向，在巡邏之外，增加了客服和清潔機器人兩條產品線。清潔機器人的優勢有兩點，一是功能性明確，二是易面向全球市場，并與神州云海在導航定位上的核心底層技術邏輯是一脈相承的。

在客服機器人這條賽道上，神州云海更看重其發展潛力。目前來說，客服機器人的工作內容相對簡單，主要完成前端一部分咨詢問答等初級學習工作，嚴重依賴于人工。這是由語義理解技術不成熟和成本仍然較高昂的現實環境決定的。

雖然只是前端的一些工作，機器人也能幫助人類提高效率，解放出重復勞動的雙手，同時降低企業成本，一定程度上，對企業形象宣傳也有幫助。

行業發展需要時間，客戶走向成熟依然依賴時間和市場的教訓。沈劍波說，從2015年到2018年，他能感受到市場期待值逐漸趨于理性。客戶需求從感性的天馬行空，逐漸回到對產品功能的細致化要求上來。“一旦需求落到實處了，配合上前兩三年的產品迭代和經驗積累，2018年，就成為了機器人行業的市場元年。”

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