人工智能代表的傳統對智能機器人的想象，一個真正具備推理與解決問題能力的智能機器，而且是具有知覺與自我意識的。

在互聯網時代，客戶體驗革命、新渠道輕渠道微渠道、大數據、人工智能、認知計算等各種變化正在深刻改變著客戶交互與服務領域的形態與內涵。百應機器人的工作能力在剛進企業之初就得到了一致的肯定，號碼一鍵置入、自由控制撥打時間、對每一通電話都能準確錄音，后臺均以語音、文字兩種方式儲存，方便管理員隨時查看。

探意電話機器人是在呼叫中心系統的基礎上，融入了自然語言處理、語音識別、自然語義理解、神經學算法等多項人工智能技術開發而成的一款全智能營銷客服電話機器人，它集自動外呼、自動應答、自動記錄、自動分類等多種功能于一身，通過真人語音與客戶進行對話溝通，篩選出并分類出意向客戶，從而代替人工客服接打電話完成眾多簡單重復性的前期電話工作。

隨著人工智能技術的發展，作為基于數據分析、機器學習的機器人逐漸走向大眾的視野，研究AI的廠商也如雨后春筍。百應認為，要想在激烈的競爭中脫穎而出，關鍵在于技術的不斷創新與突破。客服電話機器人也是新流行起來的創業趨勢，電話機器人不僅可以當做企業客服，還能夠進行電話銷售。

在前一個例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時間內仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發揮的價值。以保險業呼叫中心場景來說，面對復雜的保單條款與商品內容，客服專員需要花費大量的時間去學習記憶，被問到不清楚的部分也要請客戶在在線等待查詢。

然而對AI來說，在大量數據庫做搜尋給出答案從來不是問題。在這個場景中AI是一個輔助客服專員的角色，在專員服務的過程適時的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產品的知識點或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解客戶的需求上。

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