客戶投訴是企業進步之源！面對每天大量（雖然占比很小）的客戶投訴數據，除了甄別有效和無效投訴外，對有效投訴數據的分析建議是讓客服投訴成為促進企業改進提升動力的主要提升手段。

 對于投訴的分析可以分為兩條線。一條線是分析投訴的處理過程，涉及到處理了多少客戶投訴，平均處理時長有多少，一次解決率有多少，承諾時限內解決率有多少，客戶滿意率水平如何等，分析的是客服對于客戶投訴訴求的處理效率和效果；另一條線則是對客戶投訴內容的分析，涉及到投訴的主要原因是哪些，那些排在前面的原因過去幾個月甚至更長時間有沒有變化，新出現的投訴原因是什么，投訴人的問題有哪些，投訴政策、流程、宣傳承諾等問題有哪些，投訴產品和服務的又有哪些。 對于投訴處理線的分析，主要側重于投訴處理效率和效果的分析，也就是上面提到的那些主要指標；對于客戶投訴內容與原因的分析常用方法主要包括構成分析（從不同的維度分析各類占比，優先關注占比最大的類別），趨勢分析（觀察主要投訴指標以及某系具體投訴根源的變化趨勢），排列分析（也叫帕累托分析，識別投訴根源解決的優先級），疑難分析（主要針對長期懸而未決的客訴進行根源及解決瓶頸的分析），根源分析（顧名思義，剔除根源則投訴減少直至消失，常用的方法如魚骨圖和5個WHY等） 需要注意的是，有些問題根源的分析是需要跨部門完成的。每個職能部門都會有自己的專業性和做事的邏輯，只憑客服的一己之力在很多問題上可能抓不到真正的根源或原因。這就需要企業建立客戶投訴協同處理機制，對于客服匯總的主要投訴原因一起排障、定位，確定根源。 最后一步則是分析的落地。如果投訴分析報告不能促動改進行動的話，一切分析都是徒勞的。面對分析完的數據給出改進建議，并追蹤和督促改進方案的實施與反饋，并由此進入投訴處理工作的正向循環。