客服行業(yè)是什么？傳統(tǒng)觀點認(rèn)為客服行業(yè)是為客戶提供服務(wù)的行業(yè)，包括客戶（外部服務(wù)需求者）、客服（專業(yè)服務(wù)提供者）和客服中心（連接前兩者的橋梁）。但是在新形勢下，客戶服務(wù)本身與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)體系已經(jīng)不存在明確的邊界，前述三大構(gòu)成主體也已大大區(qū)別于傳統(tǒng)觀念。在這里，筆者將嘗試用全新的觀點解讀當(dāng)前客服行業(yè)的三大主體，從中探尋客服行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。

 一、 客戶 在傳統(tǒng)觀念中客戶服務(wù)的對象是外部客戶，也就是產(chǎn)品和服務(wù)的購買者，服務(wù)好這些對象是客戶服務(wù)的核心目標(biāo)，但是隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等前沿技術(shù)的飛速發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴展，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到客戶服務(wù)是與終端客戶直接交互的重要節(jié)點，是企業(yè)客戶端數(shù)據(jù)的最直接、最重要的來源，越來越多的企業(yè)希望能夠更多地利用客戶服務(wù)和其他所有可能的渠道來獲取數(shù)據(jù)，分析并將其應(yīng)用到產(chǎn)品、營銷和管理等企業(yè)發(fā)展的各個方面，因此一方面隨著全渠道服務(wù)理念的興起，客戶服務(wù)的對象不再局限于通過客服系統(tǒng)接入的客戶，還包括客服系統(tǒng)整合的所有可能的接觸渠道所面對的客戶，如微博、微信、官網(wǎng)、網(wǎng)聊社區(qū)、QQ社區(qū)、直播觀眾等，這些客戶不僅包括有限的已經(jīng)購買了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，還包括無限的未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶，從外部客戶側(cè)來看客戶服務(wù)的目的不再僅是向已有客戶提供服務(wù)，還包括向潛在客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的心理預(yù)期，營造產(chǎn)品和服務(wù)形象價值；另一方面客戶服務(wù)部門正面臨越來越多來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)需求，其根本訴求是以客戶服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的客戶價值傳遞與實現(xiàn)，比如研究客服數(shù)據(jù)中與服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形式等相關(guān)的內(nèi)容，有助于改善企業(yè)客戶服務(wù)管理，提升服務(wù)滿意度，從而幫助企業(yè)服務(wù)價值向銷售業(yè)績、客戶口碑，及品牌價值轉(zhuǎn)化，因此客戶服務(wù)在服務(wù)設(shè)計階段就要考慮如何更好地為內(nèi)部業(yè)務(wù)部門提供更多、更好、更直接的客戶市場信息，客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計要考慮到客戶交互數(shù)據(jù)在內(nèi)部部門間的流轉(zhuǎn)、存儲、提取、分析和應(yīng)用，充分考慮與不同業(yè)務(wù)部門所用系統(tǒng)工具的友好對接。 二、 客服 在智能客服機器人的幫助下傳統(tǒng)客服正在從枯燥的簡單問答中解放出來，更多有創(chuàng)意和技術(shù)含量的工作在等著他們，同時企業(yè)服務(wù)的扁平化也將原本待在后臺的技術(shù)和產(chǎn)品等部門推到了客戶面前，另外服務(wù)眾包的出現(xiàn)也讓服務(wù)提供不再僅限于企業(yè)內(nèi)部。 一是智能客服機器人。現(xiàn)在的智能客服機器人已經(jīng)不再是電話那頭的木訥的聲音，它們有著更加擬人化的表達(dá)方式、更準(zhǔn)確的來電業(yè)務(wù)預(yù)測能力、更多樣化的交互渠道，在承接了大量重復(fù)和簡單的客服業(yè)務(wù)的同時也在不遺余力地幫助企業(yè)樹立具有自身特色的服務(wù)口碑和服務(wù)品牌。 二是專職客服人員。當(dāng)前客戶服務(wù)對于專職客服人員提出了越來越高的要求，他們應(yīng)該具備更好的學(xué)習(xí)能力，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的頻繁變動，同時對新鮮的交互技術(shù)和交互方式保持開放心態(tài)；具備更高的專業(yè)知識背景，更能觸類旁通，滿足服務(wù)的專業(yè)性要求；具備更好的服務(wù)素養(yǎng)和心理素質(zhì)，了解客戶心理，能夠主動挖掘并滿足客戶在服務(wù)和心理上的訴求。 三是走出“幕后”的服務(wù)人員。服務(wù)的扁平化要求企業(yè)打通從內(nèi)部職能部門到終端客戶的通道，能夠在最短時間內(nèi)為客戶提供最準(zhǔn)確有效的服務(wù)，因此產(chǎn)品、生產(chǎn)、運營等“幕后”部門也逐漸成為直接向客戶提供服務(wù)的部門，這一方面要求企業(yè)要樹立“全員服務(wù)”的理念，另一方面這些“幕后”部門將有機會直接獲取客戶需求信息，為自身工作的優(yōu)化和規(guī)劃提供市場基礎(chǔ)，使得自身工作更能迎合市場需求，以創(chuàng)造更大的市場價值。四是眾包的客服人員。現(xiàn)在服務(wù)眾包已經(jīng)不是一個新的概念，利用云端眾包客服平臺，越來越多的居家人士、民間高手、品牌鐵粉能夠為自己喜愛的企業(yè)分擔(dān)客服流量，創(chuàng)造互動服務(wù)體驗，塑造服務(wù)品牌價值。除此之外，云端客服平臺的出現(xiàn)也使得專職客服人員不再被禁錮在客服現(xiàn)場，使用多終端進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)將成為可能。因此，客戶服務(wù)在服務(wù)管理、服務(wù)形式、服務(wù)理念等方面將擁抱更多的變化。 三、 客服中心 首先，客服中心向價值中心轉(zhuǎn)變的前提是觀念的轉(zhuǎn)變，這里的觀念轉(zhuǎn)變指不再將客服中心當(dāng)做成本中心，一心希望客服中心規(guī)模越小越好；反之，想要向客服中心要價值就必須將對其的投入當(dāng)做是投資。一方面優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，將更多的資本投入到新興的、更為便捷的客戶接觸渠道，謀求更多更有價值轉(zhuǎn)化潛力的客戶數(shù)據(jù)的積累，為之后的大數(shù)據(jù)分析做準(zhǔn)備，而不是一味地以減少電話溝通量為目標(biāo)，同時大數(shù)據(jù)分析能力的獲得也需要大量的資本投入；另一方面，降低成本仍然是必要的，但不是從量的維度，而是通過優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，目的是減少客戶中心不必要的成本，比如來電呼叫量的減少并不一定意味著人工成本的降低，因為渠道的多樣性在增加，每個新興渠道幾乎都需要人工服務(wù)，但我們可以通過對多種交互渠道的統(tǒng)一服務(wù)規(guī)劃而讓每個渠道去處理更符合自身特征的服務(wù)需求，從而在服務(wù)提升的同時降低服務(wù)渠道錯配造成的不必要成本。 其次，云端客服系統(tǒng)已經(jīng)成為當(dāng)前的一大趨勢。一方面從成本上看，云端部署大大降低了企業(yè)的客服體系建設(shè)成本，企業(yè)在獲得更為專業(yè)、及時、有保障的存儲、運維等服務(wù)時能夠?qū)⒏嗟木ν度氲椒?wù)質(zhì)量提升、流程優(yōu)化、管理升級等方面;另一方面，云端呼叫中心具備的低成本優(yōu)勢讓越來越多的中小企業(yè)也能夠擁有自己的小型客服中心，幫助自己提升服務(wù)水平，從而獲取更好的發(fā)展。除此之外，云端客服系統(tǒng)的出現(xiàn)使得不同的企業(yè)用戶有可能在同一個客服系統(tǒng)平臺上形成良性的客戶生態(tài)體系，將各行各業(yè)的數(shù)據(jù)沉淀下來，使得真正意義上的行業(yè)大數(shù)據(jù)分析成為可能，為更全面、更深入的行業(yè)和企業(yè)間互動交流及合作奠定基礎(chǔ)。同時，具有更高市場占有率的大型優(yōu)秀客服系統(tǒng)服務(wù)商將逐漸崛起，從而改寫目前的行業(yè)競爭態(tài)勢。 最后，客服中心將不再是游離于企業(yè)核心業(yè)務(wù)之外的部門，而是構(gòu)成企業(yè)管理和服務(wù)體系的重要一環(huán)。前文提到客服中心的客戶將不僅僅來自外部，企業(yè)內(nèi)部各部門都將成為其客戶,這是因為積累了大量客戶交互數(shù)據(jù)的客服中心能夠為企業(yè)內(nèi)部各部門提供來自客戶的第一手分析素材，如產(chǎn)品部門需要了解的新產(chǎn)品市場反饋數(shù)據(jù)、主力產(chǎn)品的市場表現(xiàn)和各產(chǎn)品所具有的客戶不滿意因素信息等以及營銷部門需要了解的企業(yè)最佳營銷渠道分布和營銷活動效果數(shù)據(jù)等營銷分析所需的信息。與此同時，客服中心也需要利用CRM等企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如產(chǎn)品、交易、物流等為客戶服務(wù)及客服中心自身服務(wù)分析需求提供支撐。因此，客服中心必定成為企業(yè)大數(shù)據(jù)管理和運營體系中的重要一環(huán)，只有將客服中心的數(shù)據(jù)與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行無縫對接才能從根本上滿足大數(shù)據(jù)時代下圍繞客戶為中心的企業(yè)管理和運營轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)更大的效益提升。 四、總結(jié) 在新的形勢下，如果客服行業(yè)企業(yè)不能改變對客戶、客服和客服中心三者的傳統(tǒng)觀點，無法走出認(rèn)為客服中心是成本中心的舊思路，那么他們將缺少對以大數(shù)據(jù)分析為主線的新型客服中心的資本投資遠(yuǎn)見，從而在新一輪的行業(yè)競爭中失去核心競爭力，成為后來者的前車之鑒。