上海米領通信說到質檢，本應有的名字是質量管理，但是都被稱為質檢。不論是制造業，服務業還是當下的企業呼叫中心，這一俗稱是否也在某種程度上說明在大家的心目中，質檢人員不但每個月要聽大量的錄音，枯燥乏味。而且在工作的結果上也是左右兩難，月度，季度質檢檢查不出問題，老板不高興，認為質檢沒有意義，質檢的工作沒有價值；檢查出問題，座席又不高興，認為質檢是沒事找事。站在質檢員角度來說如何做好呼叫中心質檢工作才是根本，但是從管理上講，目前企業呼叫中心行業的質量管理工作都是在黑暗中摸索，沒有現成的經驗。即便質檢員想學習，都很難找到相應的書籍和學習渠道。所以，這個崗位的座席所受到的培訓是嚴重不足的，專業性自然就不夠。

 而且，質量檢查畢竟是人為評定，既然是人來執行就必定有出錯的時候。但是質檢的客觀不公正會有，但是主觀的不公正，其實非常少。即使這樣，在座席心目中，似乎所有的出錯都是故意的，是質檢的不公正。畢竟質檢的評定會直接影響座席的利益，而動人利益的事情本身就舉步維艱。 那么在企業呼叫中心質檢工作該如何做好？該怎么做才有價值才有意義？首先從質檢價值去考慮，應該把企業利益放在第一位，從以下2點來做： 一、做好質檢監控。 1、首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。 2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。 二、質檢報表分析 做好質檢及挖掘有價值的數據那就必須學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。 　 另外，米領通信市調發現一個問題，目前諸多企業老板乃至管理者認為，只要能把電話快速的接起來，能夠解決問題就可以了。不會去關注客服的語調及情緒問題，很顯然這是比較嚴重的認知錯誤，從客戶感知的角度看，座席的語音語調是很重要的，當我們不能幫助客戶解決問題的時候，座席的親和力和熱情度是非常影響客戶感知的。 企業呼叫中心錄音的數量巨大，而質檢人員配備較少，所以質檢員都有繁重的工作任務。且錄音中的情況有多種，很多錄音不是一次監聽就能判定的。有大量的錄音是需要反復監聽的，所以工作量是遠遠大于紙面上能夠計算出來的。 綜上所述，做好質檢工作且有價值的質檢需要實施者的全力執行，但是結合目前的發展及商業迭代速度，也徹底暴露出人工質檢的落后及弊端，一個企業在邁進的過程中是不允許任何一個崗位會部門落后于整體步伐。很慶幸的是，人工智能的發展已經解決了質檢這個問題，拿上海米領通信智能語音質檢來說，在研發的過程中就已經做了很多項市調，結合目前90%企業的質檢需求，做質檢功能劃分，分別有文字檢索，語音檢索，語音轉文字翻譯，話者分離，情緒監控等多項質檢必備功能，完全滿足當下企業95%的需求，剩下的5%則是用于企業個性定制和二次開發，如果你目前面臨質檢困惑，請大膽咨右側的米領在線客服，相信會給你一個滿意的解決方案。