服務創造價值，已成為當今社會的商業箴言。在競爭日趨激烈的發展環境下，向客戶提供優質服務已經成為各個企業發展客戶、確立競爭優勢的重要手段。因此，主動外呼，作為企業市場營銷和客戶關懷的一種主流手段。
外呼業務的開展，是改善服務、規范業務管理、統一品牌形象、降低運營成本，并使企業在日益激烈的市場競爭中處于有利地位的有效方式。
呼叫中心外呼系統包括了對客戶實施客戶回訪、客戶調查、客戶挽留、客戶關懷、服務營銷、信息發布等一系列外呼業務功能。并提供了包括外呼計劃管理、外呼數據源管理、外呼策略管理、外呼問卷管理、外呼對象管理、外呼執行與監控、外呼效果評估、外呼統計報表等功能模塊。
呼叫中心外呼系統的整體架構：

業務數據庫：存儲、備份和維護用戶數據、任務數據和方案數據等，應該支持SQL  SERVER、ORACLE等主流數據庫
管理臺：提供給系統管理員操作業務數據庫和外部用戶數據導入的平臺，所有數據的初始化、屬性修改、刪除、某個外呼任務的激活和用戶數據的分配等操作都必須在這里完成，它可以稱為主動外呼系統的總調度室。
人工座席：提供給客戶服務中心的話務員呼叫用戶的WEB界面，該界面還具有保存已經呼出用戶資料等功能。一旦管理臺開始激活某人工外呼任務并且分配用戶到坐席之后，人工坐席話務員即可以提出屬于自己的用戶數據進行外呼。
CTI服務器：即計算機通信集成，是計算機和通信網絡的通信的接口。
客服智能控制節點：即智能網絡的控制節點。
客服智能交換節點：即智能網絡的控制節點。
自動回訪服務器（業務接口機）：該功能模塊負責從業務數據庫中提取等已經被激活的自動外呼的任務，加入呼叫隊列，并把用戶數據發送到虛擬坐席中；接收虛擬坐席返回的呼叫結果，并更新數據庫中對應的用戶數據的狀態；如果該外呼任務已經完成，則更改用戶的狀態為執行完畢。
虛擬坐席：該模塊負責接收自動回訪服務器中發來的用戶數據，并觸發SCP呼叫用戶，返回呼叫結果給自動回訪服務器；負責向CTI申請人工坐席，接續人工坐席和用戶。
外呼模式：
外呼系統支持多種呼出方式，包括自動呼出、預測式呼出、預覽式呼出、人工呼出等。
自動呼出
由IVR系統自動批量呼出，不需要人工干預，與客戶接通后直接由自動語音與客戶交互。系統自動記錄客戶的響應情況。
預測式呼出
外呼系統根據當前外呼業務代表的工作忙閑情況，選擇合適的時機進行外呼，由系統自動平衡呼叫數與服務坐席數的矛盾。預測式外呼的優勢不僅僅在于先進的預測算法，外呼結果的高效辨識能力，還來自于同時對多個外呼任務的全程管理，有效提供座席代表的工時利用率。
預覽式外呼的呼叫動作由話務員發起。系統將需要外撥的號碼根據預設的推送策略，自動推送到話務座席端，話務員預覽用戶資料后，由話務員決定是否啟動或選擇性呼叫，完成自動外呼任務。
人工呼出
根據外呼任務，由電話經理手工輸入客戶號碼逐一外呼；系統根據號碼查詢出客戶信息并顯示在坐席界面上，供電話經理查看。
呼叫中心電話外呼任務實施過程
一個外呼任務的完整實施過程包括三個階段：任務準備、任務實施、結果評估，同事外呼系統提供對實施過程的監控管理功能。
外呼任務生成
后臺管理人員設計問卷，根據系統要求的格式制作外呼任務腳本后，導入外呼系統。設定外呼用戶的采集條件，外呼系統進行用戶信息數據采集，一般有系統自動采集及人工導入。
外呼任務設置
外呼任務設置是指呼叫中心后臺管理員對將要執行的外呼任務進行參數設置。例如，設置外呼呼叫預測參數，設置采取何種外呼策略進行撥號，進行工作量分配等。外呼任務設置包括設定外呼任務參數和導入外呼任務。
外呼過程管理
該環節是在外呼任務分配到指定的呼叫資源后，按照外呼計劃的要求執行撥打與服務的過程，包括IVR系統自動呼出與坐席代表參與的呼出方式。
外呼監控管理
在外呼過程中，可進行坐席監控、監聽：監控各項業務的處理情況，監視坐席的狀態，單項監聽坐席話務員和客戶的通話，對坐席話務員進行多種方式的錄音，通過對座席代表服務的錄音進行分析，判斷出該座席代表的服務態度、溝通能力、業務能力。
外呼結果評估
通過統計、報表、數據挖掘、決策支持、各種數據分析等，為企業的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。具備結果處理、結果統計、結通知功能。

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