CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為組織中的電信主管，有時(shí)我會為呼叫中心提供成本估算。通常，請求者希望我根據(jù)五到十分鐘的對話或一小段“需求”提供估算值。
通常，這些董事和副總裁很著急，希望在不進(jìn)行進(jìn)一步溝通的情況下就得到答案。有時(shí)候，我甚至發(fā)現(xiàn)有一些人在與我聯(lián)系之前就先向客戶許下了承諾，從而陷入困境。
我們知道，根據(jù)一次對話或一封電子郵件來嘗試估算費(fèi)用是荒唐的，甚至是不負(fù)責(zé)任的。溝通必須更深入，并且文檔必須更豐富，并具有圖表，工作流，呼叫流程圖以及所有要求都應(yīng)被完全理解。這些最好在業(yè)務(wù)需求文檔（BRD）中捕獲，而BRD最有用的部分是功能需求文檔（FRD）。在理想的情況下，公司會在會議召開之前向我提供此服務(wù)，但我們還沒有到達(dá)這一步。
作為語音服務(wù)主管，我無法拉著副總裁，董事和總經(jīng)理來起草BRD。但是，我可以幫助他們了解業(yè)務(wù)需求和功能需求之間的區(qū)別，并提供指導(dǎo)。
業(yè)務(wù)需求描述了業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，例如流程，信息（數(shù)據(jù)或知識產(chǎn)權(quán)）或因素和規(guī)則。這些與功能需求相比，例如客戶端入站呼叫上的CRM屏幕彈出，自動回呼和語音轉(zhuǎn)文本。
盡管沒有兩個(gè)業(yè)務(wù)需求是相同的，但我使用一種有條理的過程來處理這些對話，當(dāng)我們共同處理許多活動部分時(shí)，可以使細(xì)節(jié)浮出水面。我公司不從事呼叫中心業(yè)務(wù)，因此到目前為止，我們的需求相對較差。
6、下一個(gè)可用的座席接聽電話。與客戶交談后，座席意識到該客戶應(yīng)撥打另一個(gè)客戶服務(wù)號碼。然后，座席將呼叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜恕?/div>
報(bào)告
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對呼叫處理很重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？
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您希望如何衡量這些？
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多久測量一次？
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誰對此負(fù)責(zé)？
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您想要哪些報(bào)告，以及每個(gè)報(bào)告中需要哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)？
功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不確定功能的名稱，請以簡單的術(shù)語進(jìn)行描述。請考慮：
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用戶
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座席
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呼叫中心經(jīng)理
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通話隊(duì)列
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排隊(duì)時(shí)給客戶的安慰信息
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警報(bào)以告知我們客戶是否被擱置超過X分鐘。
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警報(bào)以告知我們X個(gè)或更多客戶是否處于等待狀態(tài)。
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自動回呼
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繁忙指示燈
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語音郵件和語音轉(zhuǎn)文字
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呼叫監(jiān)控器（呼叫中心經(jīng)理可以聽取座席和客戶的對話，用于培訓(xùn)目的）
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通話錄音（通常是單獨(dú)的系統(tǒng)，這會增加費(fèi)用）
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網(wǎng)絡(luò)電話
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單擊撥號（有時(shí)是單獨(dú)的系統(tǒng)，有時(shí)會增加費(fèi)用）
職責(zé)--列出每個(gè)呼叫中心的所有員工職位及其職責(zé)。如果可能，請包括地理信息。
支持--在呼叫中心內(nèi)，誰負(fù)責(zé)解決新請求或中斷/修復(fù)問題？
一般操作--在呼叫中心內(nèi)，如何解決基本問題和次要技術(shù)問題？
增長和回落--我們公司已經(jīng)簽訂（或丟失）了一份大合同，我們需要滿足客戶的要求。這將影響新員工，電話，呼叫中心隊(duì)列和呼叫量報(bào)告。
描述您的預(yù)期周轉(zhuǎn)時(shí)間，IT的參與方式和人員。
項(xiàng)目管理
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描述在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)生命周期中對語音服務(wù)部門的期望。
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描述上線后您對語音服務(wù)部門的期望。
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描述上線后對現(xiàn)場IT支持的期望。
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列出您預(yù)期將參與該項(xiàng)目實(shí)施的所有個(gè)人（或職位），以及您希望專注于該項(xiàng)目的時(shí)間。例如：
工作流圖，決策圖，呼叫流程腳本，工作時(shí)間，應(yīng)急計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，SMEs，KPIs，報(bào)告等項(xiàng)目應(yīng)在項(xiàng)目的早期進(jìn)行全面審查。跳過這些項(xiàng)目的后果將意味著變更單，范圍變更和成本增加--更不用說因?yàn)闃I(yè)務(wù)方面而沮喪的領(lǐng)導(dǎo)和/或客戶錯(cuò)過的服務(wù)水平（SLA）。
在某些情況下，這些問題和討論要點(diǎn)看似過于費(fèi)力，但它們有助于增進(jìn)對業(yè)務(wù)需求的理解，并使我能夠匹配和設(shè)計(jì)合適的技術(shù)來滿足這些需求。
這個(gè)過程沒有捷徑可走，我們的工作就是幫助企業(yè)完成這一過程。
標(biāo)簽：舟山
永州
廣西
貴州
